Un truc qui pourrait être intéressant, c'est d'avoir un espèce de robot qui réponde automatiquement aux questions classiques. Non ?
Google ?
Le but du système de tchat est aussi d'avoir un côté un peu plus sympa, pratique et agréable. À voir… "l'autre sujet un peu plus bas dans ce forum où, grosso modo, les helpeurs se paient (gentiment j'imagine) la tête des gens qui posent des questions stupides" -> Merci, c'est exactement ce que je n'arrête pas de critiquer.
C'est exactement ça, on rend des services. C'est pour ça aussi que je proposais l'idée de faire une liste de domaines pour pouvoir "recruter" des helpers dans différents domaines, ou un truc du genre.
@EtoileFilante : Tu pourrais s'il te plaît aussi demander un système d'édition des messages en cas de faute de frappe pour qu'en tant que helpers, on puisse envoyer des messages de bonne qualité en toutes circonstances ?
C'est exactement ça, on rend des services. C'est pour ça aussi que je proposais l'idée de faire une liste de domaines pour pouvoir "recruter" des helpers dans différents domaines, ou un truc du genre.
C'est justement ça qu'il ne faudrait pas, je pense.
Recruter des helpers bénévoles, ça ne peut pas marcher pour un système asynchrone. Y'a qu'à voir les cours particuliers (scolaires) assurés par des bénévoles : c'est très ciblé (je vais pas donner des cours d'histoire) et c'est un pour un, j'ai un élève et un seul en ce moment. Et j'ai "montré patte blanche" en exposant mon parcours scolaire. Et il arrive que ça se passe mal, parce que l'élève n'est pas motivé, que le prof n'a potentiellement pas le temps, etc. Aider "en direct" (en synchrone quoi : tu demandes / je réponds) c'est très dur et surtout c'est pas possible à faire "à la carte". Ca demande de l'investissement personnel, du temps, et une certaine "proximité" (faut apprendre à se connaître quoi).
Par contre, se soutenir dans le cadre de l'apprentissage, ça me paraît vachement plus cadré et moins sujet à dérives. Y'a pas de relation hiérarchique et y'a pas de "service". Tu comprends pas, le prof est pas là, tu te retournes pour demander si quelqu'un a compris. Personne ? Tant pis tu redemanderas plus tard ou tu reliras en rentrant chez toi.
Ca me paraît complètement fou de penser le système d'emblée comme un service pour des clients qui paient (sont abonnés). J'en ai un dans la pièce à côté de moi quotidiennement de service client. Je commence à bien saisir comment les clients voient le truc. J'ose pas imaginer la boucherie si quelqu'un leur répondait avec des "WTFFFF xDDDDDD cherche sur Google". Par contre qu'un "camarade" se paie ta tronche, bah, c'est plutôt commun, pis t'as une chance sur deux qu'un autre mec en train de lire le cours vienne lui dire de la fermer et t'explique.
Javier, je comprends bien ce que tu veux dire, mais le problème c'est qu'actuellement, on manque de compétences je pense. Il faudrait presque une équipe qui se connaisse et se relaye. Ça se voit, quand on connaît nos points forts entre nous, on se répartit mieux les demandes et c'est plus efficace.
Surtout qu'en général, les demandes sont assez ciblées.
Et même sans recruter, au moins faire peut être des équipes de personnes qualifiées dans tel ou tel domaine, pour savoir un peu où l'on va. Tu vois l'idée ?
J'avais crée ce post pour vous tenir au courant du béta test que nous avons fait avec Howtank. Nous avons mis en place la plateforme et grâce à l’accompagnement d’Howtank, nous avons recruté de plus en plus de bêta testeurs. L’objectif premier de ce test était, à l’instar de l’utilisation qui est faite d’Howtank sur BlablaCar ou Balsamik par exemple, de guider les gens dans leur navigation du site ou s’ils avaient des petits soucis lors du suivi des cours.
Très vite, la particularité de notre communauté nous est apparue. Nous ne sommes pas « simplement » là sur le site pour choisir un trajet. Les questions posées ne concernaient pas seulement la navigation sur le site ou à des questions d’ergonomie. Le chat venait en doublon du forum et les coachs se retrouvaient face à des questions auxquels ils ne pouvaient pas répondre. Typiquement, lorsqu’on sait se servir d’un site, on peut aider les autres. Mais chez OpenClassrooms, il ne suffit pas de savoir se servir d’OC, les question posées portaient aussi sur la grande quantité de sujets que nous abordons (ou allons aborder ) sur le site. Connaître tous les langages est impossible. La tâche devenait titanesque.
Pour pallier ces problèmes, nous avons ouvert très largement le recrutement. La réflexion était « Si on ouvre plus, on aura plus de chances d’avoir des gens qui s’y connaissent « . Malheureusement cela n’a pas eu l’effet escompté. Les stats de réponse et de taux d’affichage restaient toujours assez basses et surtout des personnes de plus en plus nombreuses se plaignaient, tant du côté coach que du côté user, du manque de tri à l’entrée (orthographe, réponses fausses,…)
Je suis la Community Manager d’OpenClassrooms et la responsable Communication. Je gère déjà les réseaux sociaux et le forum. Pour que je puisse valider un par un les comptes, après une évaluation du niveau de connaissances du site, du niveau d’orthographe, du niveau d’implication, et que je sois aussi présente que je l’aurai souhaité pour animer cette communauté Howtank, il aurait fallu que je fasse ça quasi à plein temps et ce malgré les aides proposés par des utilisateurs extrêmement actifs. C’était tout simplement impossible.
Nous ne souhaitons pas du tout que ce chat communautaire devienne un pâle doublon du forum. Ce test nous a malheureusement montré que ce n’était pas la solution miracle qui répondrait aux problématiques actuelles. Nous allons donc arrêter le chat Howtank et nous concentrer plus avant sur repenser les forums, afin de les rendre plus user-friendly, plus malléables, plus accueillants et surtout plus efficaces !
Nous voulons surtout remercier chacun d’entre vous qui a consacré du temps à ce béta-test. Cela nous a confirmé dans l’analyse de la singularité de notre communauté et aussi et surtout nous a montré les pours et les contres de cette solution. Nous intégrons ces apprentissages dans notre analyse et nous continuons la réflexion !
Merci à vous,
Anouck d’OpenClassrooms.
PS : je ferme et dépostite le sujet du coup pour éviter l'empilement de post-its qui ne sont plus pertinents Si vous avez des questions, vous pouvez me contacter par mp.
