Mis à jour le vendredi 5 janvier 2018
  • 6 heures
  • Facile

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Les entretiens avec des utilisateurs sont le meilleur moyen de fixer un cap en gestion de projet agile.

Les besoins du projet

Les premiers projets de refonte auxquels j'ai participé ne prenaient pas toujours bien en compte les apports des entretiens utilisateur. J'analysais des sondages, j'étais en veille sur différentes bonnes pratiques d'ergonomie web... Cependant ma vision du projet restait trop abstraite et je manquais d'arguments décisifs pour convaincre les clients d'accepter mes orientations. 😖L'enregistrement d'entretiens utilisateur est donc une compétence que vous ne devez surtout pas sous-estimer pour votre gestion de projet agile.

Ne faites pas qu'un seul entretien

Je réalise désormais entre 5 et 10 entretiens semi-directifs pour chacun de mes projets. Ce sont des études qualitatives de 30 à 45 minutes en présence ou à distance. Ces entretiens donnent les moyens de voir en profondeur et de rebondir de manière immédiate sur des notions évoquées par l'utilisateur. Votre objectif principal est d'avoir accès à des points de vue personnels. Vous devez recueillir les impressions, comprendre les comportements et décrypter les attitudes.

Vous allez en partie orienter le discours des personnes interrogées avec votre guide d’entretien. L'utilisateur va très certainement compléter et approfondir les besoins du client. 🎬 Pour ma part, je filme tous les entretiens afin d'enregistrer les réponses de l'utilisateur. C'est une technique efficace pour valoriser des citations et des verbatims que vous pourrez ensuite présenter à votre client.

Expliquez les raisons de l'entretien

Vous pouvez établir le guide d'entretien en fonction des objectifs de votre enquête, des besoins de votre client ou de vos propres hypothèses. Je commence toujours par donner une présentation très synthétique du projet et par préciser que l'enregistrement vidéo restera confidentiel.

Le guide d'entretien a aussi pour but de mettre en évidence les besoins que vous n'avez pas encore collectés ou détectés. Il vous permet ensuite de comparer les résultats entre différents utilisateurs. 🔎

Posez des questions ouvertes

Comme lors de vos premiers rendez-vous avec le client, vous allez poser à l'utilisateur des questions très ouvertes. Vous devez être capable de le mettre à l’aise, puis de le faire parler, tout en analysant son comportement. 🙄 Gardez aussi à l'esprit que l'utilisateur sait qu'il est observé.

L’observation fait partie intégrante de votre entretien. Les émotions de l'utilisateur, le ton qu’il emploie, sa posture corporelle, ses silences et ses hésitations sont autant d'informations à recueillir.

Posez des questions précises

Je sélectionne toujours entre 3 et 5 ressources à soumettre aux utilisateurs. Il n'y a rien de plus instructif que d'observer la navigation d'un internaute sur des sites de référence pour votre projet. Vous pouvez aussi leur faire consulter un article ou tester un prototype. Votre guide d'entretien doit alors proposer des questions précises sur les différentes fonctionnalités. Par exemple : pouvez-vous remplir le formulaire de contact ? pouvez-vous partager l'article sur les réseaux sociaux ? 

Comment orienter les utilisateurs ? Comment mettre en évidence les usages ? Comment enregistrer l'entretien de manière précise ?

Plusieurs logiciels gratuits (à télécharger ou en ligne) vous donnent la possibilité d'enregistrer l'écran d'un ordinateur. J'utilise celui d'Apowersoft ou de Screencastify pour filmer les interactions de l'utilisateur avec une application ou un site web. 🤗 À distance, j'utilise Appear.in afin de faire un partage d'écran avec la personne interrogée. Enfin, je vous préconise Stupeflix pour le montage.  

Laissez le temps de répondre

Lorsque vous abordez un sujet délicat, vous pouvez préciser que cet entretien ne recherche pas à recueillir des positions personnelles en termes de pour ou de contre.

Quand l'utilisateur est gêné, n'hésitez pas (si possible) à faire preuve d'un peu d'humour. 😉

Demandez des retours d'expérience

Vous pouvez utiliser les entretiens de façon stratégique dans votre gestion de projet agile. En effet, votre client aura peut-être tendance à croire que sa connaissance du secteur d'activité lui donne toujours raison. Les retours d'expérience des personnes interrogées pourront appuyer ou illustrer vos idées sans les rendre trop personnelles. 

La notion de storytelling est de plus en plus importante en gestion de projet. C'est pourquoi je vous incite aussi à faire le montage de vos entretiens sous la forme de récits à raconter. 🗣

Les livrables du projet

L'entretien utilisateur est comme une boussole en gestion de projet agile ! Voici trois autres livrables qui pourront également vous aider à bien orienter votre équipe.

  1. Les sondages 📊
    Les mêmes questions posées à de nombreux utilisateurs peuvent révéler des besoins cachés. En menant des sondages, vous augmentez donc vos chances de satisfaire votre client !
     

  2. Les systèmes 🔩
    La représentation visuelle des objets et des relations au sein d'un système peut améliorer la compréhension des utilisateurs pour toutes les parties prenantes de votre projet.
     

  3. Les flux 🌊
    Les interactions des utilisateurs avec le produit ou le service forment des flux de procédure. Une représentation symbolique peut mettre en évidence les différentes lignes de désir et montrer les avantages des chemins choisis par votre équipe.
     

Entretien utilisateur - Zombie Party
Entretien utilisateur - Zombie Party

Dans le chapitre suivant, vous faites la connaissance des personas pour votre gestion de projet agile !

En résumé

Exemple de certificat de réussite
Exemple de certificat de réussite