Mis à jour le mercredi 19 juillet 2017
  • 6 heures
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J'ai tout compris !

Exploitez la dimension émotionnelle du design

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Design et émotion sont souvent liés quand un produit fonctionne bien et qu'il a du succès.

Quand vous achetez un produit que vous aimez (prenons par exemple un smartphone dernière génération) :

  • Vous le regardez souvent, parce que vous le trouvez beau, voire parce qu'il correspond à votre personnalité.

  • Vous l'utilisez beaucoup, parce que vous le trouvez pratique, particulièrement adapté à vos besoins.

  • Vous l'explorez jusqu'au moindre détail de design et de fonctionnalité, parce que vous voulez tout connaître de ce produit afin de l'utiliser de la façon la plus optimale possible…

  • Vous en parlez autour de vous, parce que vous êtes fiers de connaitre ce produit, vous voulez le revendiquer.

  • Vous y tenez beaucoup, parce qu'il est devenu important dans votre vie, vous avez peur de le perdre, de l'abîmer, de vous le faire voler, etc.

C'est un but très convoité par les designers…

Et pour viser cela, ils vont tout faire pour rendre leur produit "attachant" voire "addictif". Ils vont alors essayer de provoquer des émotions positives chez leurs utilisateurs.

Pour rester dans le thème du smartphone, prenons en fil rouge de ce chapitre l'exemple d'une application mobile, et plus particulièrement une qui fonctionne bien de préférence et qui est très populaire.

Au hasard… Pokémon Go… 😁

Captures d'écran de l'application Pokémon Go
Captures d'écran de l'application Pokémon Go

Voici l'objectif triple que les designers du jeu ont réussi à atteindre auprès de leurs utilisateurs : provoquer 3 réactions positives successives.

Déclenchez une réaction viscérale

La réaction viscérale est liée à l'appréciation esthétique. C'est la réaction la plus immédiate vis-à-vis d'un produit. C'est le moment où un utilisateur a  fini de télécharger l'application Pokémon Go puis l'ouvre pour la première fois.

C'est ce qu'il perçoit dans les premières secondes à la découverte de l'interface vis-à-vis :

  • des images, des couleurs, des formes qu'il voit

  • de la musique et des sons qu'il entend

  • des réponses tactiles qu'il obtient

Cette réaction viscérale est inconsciente, primaire, non contrôlée. Elle peut être positive comme négative, entraîner attraction ou répulsion. 

Cela m'est déjà arrivé de fermer un site web au bout de 3 secondes parce que je n'aimais pas le design d'interface. Mon jugement s'est fait immédiatement, sans que j'analyse précisément pourquoi.

Il est absolument primordial d'avoir soigné l'interface et anticipé cette première réaction avant un lancement d'application pour réussir à offrir un produit qui va drainer des utilisateurs.

Dans le cas de Pokémon Go, c'est un succès. 😊

Programmez une réaction comportementale

La réaction comportementale intervient dès que l'utilisateur commence à interagir avec l'application ; en d'autres termes à l'utiliser. C'est lorsqu'il découvre les fonctionnalités, accède au contenu, effectue des actions.

C'est ce qu'il ressent chaque fois qu'il joue à Pokémon Go grâce à l'interaction rencontrée quand il :

  • attrape des Pokémons

  • franchit des niveaux 

  • acquiert progressivement de la valeur (complétion du Pokedex)

  • se mesure à d'autres utilisateurs sur les arènes

Et cette réaction dure autant de temps qu'un utilisateur va jouer à Pokémon Go.

Là aussi cette réaction peut-être positive ou négative. Et elle est fortement liée à la capacité à découvrir / comprendre / prendre en main.

Si l'application bugue, n'est pas ergonomique, n'est pas pratique, ne prend pas en compte vos besoins, vous allez l'abandonner. Au contraire, quand elle est accessible et correspond à vos attentes, la réaction est positive et l'utilisateur est "accroché".

Dans le cas de Pokémon Go, l'interaction, combinée à la réalité augmentée et au concept de "chasse au trésor" grandeur nature, génère des émulations incroyables. Cela tient au fait que les utilisateurs ont l'impression de le faire pour de vrai. Ils marchent, courent, rencontrent d'autres utilisateurs dans leur ville. Mais c'est aussi parce que l'équilibre entre difficulté et récompense est bien balancé, bien alterné.

Anticipez une réaction réflective

La réaction réflective intervient quand l'utilisateur ne joue pas à Pokémon Go ; quand son esprit est libre. Ce sont tous ces moments où il a le temps d'y penser, de s'en souvenir, d'analyser son expérience globale sur le jeu.

C'est ce que cela lui procure quand il :

  • juge avec du recul la qualité de l'application

  • décide s'il retournera y jouer

  • en parle autour de lui

Si votre réaction est négative, bien souvent vous ne reviendrez pas sur l'application, car vous en avez un mauvais souvenir, une mauvaise expérience.

Quand cette réaction est largement positive parmi les utilisateurs, c'est ce qui fait qu'une application comme Pokémon Go devient populaire : les gens en parlent et la recommandent à leurs amis.

Ces derniers temps, l'application a perdu en popularité… En fait, ce que cela prouve c'est qu'il est difficile de maintenir une réaction réflective positive dans la durée.

Réussissez le 3 en 1 : visez le “Flow”

Ces réactions se font en cascade, chacune entraînant l'autre.

Pour faire un bon design, il faut essayer de générer de l’attachement émotionnel.

En effet, ce sont les émotions ressenties au global lors de l'utilisation d'un produit qui vont faire que vous allez :

  1. continuer à l'utiliser, ou non,

  2. en parler autour de vous ou le critiquer ouvertement,

  3. le recommander à vos amis, ou le leur déconseiller…

En bref :

  • des émotions positives peuvent vous faire passer d'un utilisateur lambda à un véritable ambassadeur.

  • des émotions négatives peuvent vous faire passer d'un simple utilisateur à un "hater".

Pour conclure ce chapitre, je vous propose de regarder cette super conférence de Donald Norman – très agréable à écouter – qui illustre avec de nombreux exemples les 3 réactions du design émotionnel.

 

Exemple de certificat de réussite
Exemple de certificat de réussite