Nous venons de voir, dans les chapitres précédents, ce qu’étaient exactement un SI et ses fonctions.
Mais quel est le but de tout cela ? Quel rôle peut jouer un SI au sein d’une organisation ? Comment le SI peut impacter le fonctionnement de l’organisation ?
Il y a 4 grands impacts / enjeux d’une SI sur la vie et l’économie d’une entreprise :
améliorer la productivité au sein de l’organisation ;
apporter une vue synthétique de l’organisation ;
assister la mise en œuvre de la stratégie de l’entreprise ;
favoriser la collaboration entre les interlocuteurs, internes ou externes, de l’organisation.
Je vous propose que nous regardions cela ensemble.
Améliorer la productivité de l’organisation
Un des buts premiers de l’utilisation d’un SI au sein d’une organisation est de pouvoir améliorer sa productivité, c’est-à-dire améliorer et optimiser par exemple sa production, sans pour autant augmenter l’effort de production.
Par exemple, vous allez au restaurant. Vous vous installez, le serveur vous apporte le menu, vous choisissez votre plat puis le serveur note votre commande sur son carnet. Il l’enregistre ensuite en caisse pour facturer, et transmet votre commande en cuisine. En fin de journée, on compte le nombre de couverts servis, on fait l’état des stocks de nourriture, et on recommande si besoin est.
Eh bien dans certains restaurants, ce processus métier a été entièrement automatisé grâce à la mise en place d’un système d'information. En effet, dans ce cas, le serveur prend votre commande directement sur son smartphone. Une fois votre commande validée, elle est instantanément prise en compte en caisse et en cuisine pour préparation, et les stocks sont directement mis à jour. Le système d’information peut ainsi donner en temps réel le nombre de couverts, le chiffre d’affaires du restaurant, l’état des stocks, mais aussi les plats les plus servis.
Apporter une vue synthétique de l’entreprise
C’est là l’un des rôles primordiaux d’un SI : être capable de présenter une synthèse claire des informations en tenant compte de l’ensemble des informations collectées.
C’est, par exemple, un cas que vous pratiquez régulièrement en consultant vos relevés de comptes. Qu’ils vous soient transmis par courrier, ou qu'ils soient accessibles par téléphone, Internet ou via votre smartphone, vos relevés bancaires sont une synthèse de l’ensemble de vos opérations bancaires (crédit et débit) sur une période donnée.
C’est bien le SI de votre banque, au travers de l’interface qui vous est mise à disposition, qui vous permet cela.
Soutenir la mise en œuvre de la stratégie de l’entreprise
Le troisième enjeu du SI dans une entreprise, c’est qu’il est un outil au service de la stratégie de la société.
Par exemple, le groupe Etam regroupe 4 marques de vêtements : Etam, 1-2-3, Undiz et Livvy. C’est au total 15 000 talents répartis sur 52 pays, soit à peu près 4 000 points de vente dans le monde, dont 1 100 en Europe, pour un chiffre d’affaires de 1,3 milliard d’euros. Dans les années 90, le groupe s’est appuyé sur son SI pour déployer un programme de fidélité. Ce programme a permis de réaliser 65 % du chiffre d'affaires.
En exploitant les données du SI, le groupe s’est rendu compte que le programme de fidélité en place ne fonctionnait plus. Il a donc décidé de se concentrer sur l’expérience client dans ses enseignes, en cherchant à fidéliser les clients par l’expérience.
En résumé, si le client a une bonne expérience au sein d’une des quatre enseignes, il reviendra, et s’il revient régulièrement, il devient fidèle. Pour cela, il faut savoir ce qui plaît et déplait aux clients. C’est donc grâce aux informations collectées et traitées par le SI que la marque Etam a su faire évoluer sa stratégie commerciale.
Favoriser le travail de groupe / la collaboration
Cela peut paraître évident, mais cela n’en reste pas moins important, voire primordial.
À partir du moment où vous disposez d’un outil à même de gérer l’information et de la restituer de façon synthétique, vous disposez d’un des meilleurs outils de collaboration.
Un exemple très simple : le logiciel de gestion commerciale de la relation client d’une entreprise. Prenons l'exemple d’un des leaders du domaine : Salesforce. Ce logiciel permet d’enregistrer les biens ou services vendus par l’équipe commerciale. Mais il informe aussi sur :
les types et les quantités de biens ou services à produire ;
les entrées et les sorties d’argent (ce que l’on va facturer et ce que l’on va dépenser pour produire) ;
quels sont les autres commerciaux de l’entreprise qui vendent déjà à ce client, et quels sont ses contacts.
Ce logiciel donne des informations cruciales sur les biens ou services les plus vendus ou les moins vendus. Il informe aussi sur l’efficacité ou les difficultés de la force commerciale.
Sans vraiment le savoir, tous les personnels de cette organisation exploitent, travaillent et prennent des décisions sur la base des informations collectées par un seul et même outil !
Après avoir vu ce qu'est un SI et quels rôles il remplit, cet aperçu des enjeux liés au SI pour une entreprise vous a permis de comprendre que ce dernier se trouve au cœur du fonctionnement des sociétés. Je vous propose de continuer notre découverte du monde du SI en regardant ensemble comment, au quotidien, les équipes des services informatiques font fonctionner le SI : c’est le rôle de la direction des systèmes d’information, la fameuse DSI.
En résumé
Le SI est un outil au service d’une organisation, qui améliore la productivité en automatisant ou réduisant la complexité de certains processus métier.
Il permet de présenter une synthèse claire en tenant compte de l’ensemble des informations collectées.
C’est un outil de prise de décision stratégique pour une organisation.
Il facilite le travail en groupe et la collaboration, en apportant une source unique d’information exploitable par une multitude de personnes.
