Vous connaissez maintenant les handicaps et leurs besoins. Posez-vous des questions comme :
« Si je ne voyais pas, de quoi aurais-je besoin dans ce lieu, ces espaces ? ».
Vous aurez fait un grand pas d’appropriation du sujet et des réponses à apporter par anticipation, gardant en tête que chaque personne accueillie ne peut être comparée à une autre, et pourtant, doit être traitée, accueillie comme toutes les autres.
Les informations que nous partageons maintenant vous seront utiles non comme seules solutions, mais bien comme points de repères. L’humain, l’échange, la bienveillance seront vos atouts en toutes circonstances. Enfin, il n’est pas grave de ne pas savoir, mais davantage de faire semblant ou de faire par seule empathie émotionnelle. Vous êtes un professionnel, vous devez agir et réagir en professionnel.
Les réflexes à adopter selon les types de handicap
Handicap moteur
Les personnes sont autonomes dans la mesure où aucun obstacle n’entrave ses déplacements. Pourtant, il peut être nécessaire pour faciliter l’organisation de l’accueil de proposer d’accompagner en guidant le fauteuil roulant, ou si la personne peine à se déplacer avec sa canne, sa béquille, son déambulateur.
Ne vous appuyez pas sur le fauteuil roulant, c’est un objet privé de la personne, et cela peut être pris pour une marque de familiarité déplacée. Dans la mesure du possible, et selon la configuration de chaque espace, placez-vous à hauteur des personnes en position « assise » ou de petite taille pour converser avec elles.
Ne poussez pas le fauteuil trop rapidement, afin d’anticiper des risques imprévus (autre personne sui passe au même moment par exemple). Indiquez les actions que vous proposez : par exemple, basculement du fauteuil pour franchir un obstacle, une marche arrière, etc.
Comme pour les personnes déficientes visuelles, elle peut être accompagnée d’un chien. L’animal travaille, il ne faut donc pas le distraire, sans en avoir au préalable demandé l’autorisation à son maître.
Handicap visuel
Présentez-vous en vous adressant directement à la personne, et non à son chien ou son entourage. Ne craignez pas les mots tels voir, regarder, aveugle,… La personne entend bien, inutile de hausser le ton.
Dans une file d’attente, la personne peut ne pas comprendre que vous vous adressez à elle. Posez votre main sur son épaule, où invitez quelqu’un à lui signaler votre démarche dans le cas où vous ne pouvez pas vous approcher d’elle.
Si elle est accompagnée d’un chien, ne pas le caresser, ne pas jouer avec lui. L’animal doit rester vigilant et concentré pour exécuter sa mission qui a pour seul objectif d’être les yeux de son maître, d’éviter les dangers, les obstacles, les écueils. Le chien vous suivra si vous marchez devant.
Demandez à la personne si elle souhaite que vous la guidiez. Si la personne accepte votre invitation, ne la prenez pas par le bras, mais offrez-lui le vôtre ou votre épaule. Dans ce cas, la personne posera sa main. Vous pourrez ensuite en toute fluidité la conduire vers le point de destination. Conservez un rythme adapté à celui de la personne. Indiquez si vous allez monter ou descendre des marches, si la main courante est à main gauche ou main droite, indiquez les changements de direction, si vous êtes à la 1e ou dernière marche, la présence d’éventuels obstacles à éviter. Ne dites pas « c’est par ici, c’est là-bas » qui ne signifient rien pour les personnes qui ne voient pas. Si vous devez la situer dans l’espace, selon le cadran d’une montre, situez les espaces : à midi, à 3 heures,… Si elle doit s’assoir, posez sa main sur le dossier de l’assise. Elle fera le reste. Traduisez des sons intempestifs. Enfin, prévenez que vous la quittez !
Globalement, restez attentif à l’évolution de la présence de la personne dans l’environnement si elle n’est pas accompagnée d’une tierce personne.
Handicap auditif
Placez-vous face à la personne dans un environnement lumineux, pour que la personne voit vos lèvres. Ne mettez pas votre main devant votre bouche (et évitez les chewing-gums), mais veillez à ce qu’elle soit bien visible et dégagée. Assurez-vous qu’elle vous regarde.
Puisque la personne n’entend pas du tout ou mal, inutile de hausser la voix ! Au contraire, articulez, sans exagération néanmoins. Privilégiez les phrases courtes, et un vocabulaire simple. Au besoin, utilisez des gestes pour illustrer votre échange, en indiquant par le doigt tendu, des mimiques du visage, etc. Si besoin de répéter, inutile de redire la phrase à l’identique, mais reformulez votre message. Assurez-vous que vous vous êtes compris.
Si besoin, proposez d’écrire pour communiquer. Un accueil doté de quoi écrire, d’une boucle magnétique vouée à amplifier l’échange pour les personnes appareillées est une heureuse situation. Mieux : formez-vous aux premiers mots de la Langue des Signes Française !
Handicap mental et cognitif ou psychique
Soyez simple, accueillant et bienveillant ! Ne manifestez pas d’impatience, restez attentif, disponible. Ne soyez pas surpris de manifestations d’affection comme le tutoiement.
Parlez normalement en utilisant des phrases simples, en évitant trop de détails. Assurez-vous d’être compris. Si besoin, reformulez votre message en employant d’autres mots. La personne peut être plus lente que de coutume à comprendre, laissez-lui le temps de s’emparer de l’information, de la comprendre.
Si l’information ne passe pas, proposez d’accompagner la personne.
Personnes vieillissantes, fragiles ou en manque d’autonomie
La vieillesse est une étape inhérente de la vie. On devient senior à 50 ans. En 2050, une personne sur trois sera senior selon l’INSEE. Comme pour les types de handicaps ci-dessus exprimés, vous avez déjà toutes les réponses. Par exemple, les personnes âgées peuvent ne pas bien entendre, comprendre, se mouvoir, conserver l’équilibre, se concentrer, etc. Une future maman, une personne avec jambe cassée, ou avec un traitement éprouvant, un usager qui porte un bagage lourd, etc.
Autant d’occasion de pouvoir compter sur un accueil adapté, respectueux, maîtrisé ! Pensez également à prévoir des espaces de repos, calmes, accessibles à tous.
Proposez des solutions innovantes
Voici des informations vous permettant de vous informer, de vous doter d’applications numériques, de logiciels, de solutions techniques dédiés à l’accessibilité. Ce sont des points de repères, à vous d’enrichir cette base de données !
Des applications mobiles pour faciliter le handicap
https://www.handicap-job.com/blog/2014/09/08/5-applications-personnes-handicapees/
http://www.topito.com/top-appli-handicap-aveugle-sourd-dyslexie
http://www.bloghoptoys.fr/le-top-10-des-applications-liees-au-handicap
http://www.faire-face.fr/2017/04/14/je-veux-appli-tablette-handicap-communiquer/
https://informations.handicap.fr/art-tablette-handicap-mental-20-9162.php
Des logiciels et solutions pour l’accessibilité
https://www.technologie-handicap-accessibilite.net/dossiers/logiciels-pour-laccessibilite/
Pour faciliter la communication des personnes sourdes ou malentendantes avec les équipes d’accueil grâce à l’aide d’un opérateur spécialisé en LSF et TIP en ligne : https://www.acce-o.fr/
En conclusion
N’imposez pas votre aide, proposez là.
Ne dévisagez pas la personne, soyez naturel.
Ne vous formalisez pas sur certaines attitudes qui peuvent vous sembler incongrues.
Adressez-vous directement à la personne, même si elle est accompagnée. Mieux que quiconque, elle connaît ses besoins et les solutions pour les satisfaire. Elle est aussi membre à part entière du public.
Tenez-vous face à elle, présentez-vous.
N’infantilisez pas la personne, et restez au vouvoiement.
Restez attentif, calme, bienveillant.
Parlez lentement, répondez simplement aux questions, sans hausser le ton.
Soyez clair dans les informations que vous transmettez.
Prenez en compte les signes d’incompréhension, de fatigue, d’humeur, de peur, de lassitude.
Interrogez souvent pour être certain que vous comprenez.
Respectez les rythmes de la personne, car selon son expérience de son handicap, elle peut être plus ou moins à l’aise.
N’imposez pas vos choix, mais décidez ensemble de ce qui est opportun pour la personne.
En cas de réclamation, assurez-vous d’en comprendre les enjeux et les attentes.
Vous savez maintenant comment réagir face à des personnes en situation de fragilité, de handicap ou viellissantes. Vous allez désormais apprendre à reconnaître où s'arrête votre intervention.
