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Cours "Le commerce omnicanal "

    20 novembre 2015 à 11:04:05

    Bonjour à tous, et bienvenu dans ce cours sur "Le commerce omnicanal pour transformer la relation client" en partenariat avec l'ICD

    Le cours ouvrira dès le 1er décembre, mais vous pouvez dès à présent commencer à échanger sur ce forum. N'hésitez pas à partager vos expériences ici !  

    Ce cours a pour objectif de vous présenter les enjeux du marketing omnicanal, vous aider à maîtriser les outils d'une relation gagnante et élaborer votre stratégie omnicanale. 

    Si vous rencontrez des difficultés techniques sur ce cours, n'hésitez pas à contacter l'équipe d'OpenClassrooms à hello@openclassrooms.com 

    Bon cours à tous ! 

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      1 décembre 2015 à 0:10:11

      Bonjour! J'ai hate de le suivre, merci pour la thematique tres actuelle!
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        1 décembre 2015 à 0:13:04

        Bonjour,

        Les cours ne sont pas affichés?

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          1 décembre 2015 à 9:22:57

          Bonjour,

          Les vidéos n'apparaissent pas... Vous nous tenez au courant ? 

          Merci et vivement !

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          Maïtena marketeuse curieuse !
            1 décembre 2015 à 10:52:10

            Bonjour,

            Je vois les vidéos des 2 premiers chapitres de la partie 1 de mon côté, mais pas la 3ème. La 1ère vidéo de la partie 2 n'est pas visible non plus, hormis cela tout semble ok chez moi.

            En revanche, si je veux télécharger les vidéos, je tombe sur celles de "Participez à la construction du budget de votre université" au lieu de celles de notre cours. 

            Je double le message ici d'un mail à hello@openclassrooms.com pour remonter le soucis ;)

            En tout cas pour l'instant hormis ces soucis ce que j'ai vu du cours est très bien !

            Edit : pour ceux que ça peut débloquer, j'ai trouvé sur Vimeo la partie 3 sur chapitre 1 : https://vimeo.com/147359696

            -
            Edité par Cassandre42s 1 décembre 2015 à 11:35:05

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              1 décembre 2015 à 16:49:07

              Bonjour,

              De mon côté je n'arrive à visionner la troisième vidéo du chapitre 1. Cependant, je suis en Chine et la connexion n'est parfois pas très stable. Malgré tout, avec un VPN je n'ai pas eu de soucis pour la voir sur Vimeo -- merci Cassandre pour le lien!!

              Concernant le premier exercice (chap 1, video 2), voici ma contribution. Je n'ai pas forcément réussi à penser à des expériences récentes qui se voulaient omni-canal mais j'ai réfléchi à des achats et experiences précédents en France.

              Ainsi, l'année dernière, j'ai travaillé dans un magasin Décathlon durant 4 mois. Il est possible pour les clients d'acheter et d'acceder aux produits de differentes façons:

              - produit disponible en magasin et achat direct en magasin

              - produit non disponible en magasin et commande par l'intermediaire d'un vendeur/conseiller (click & mag)

              - produit disponible dans le magasin X mais achat sur le site internet, produit mis de cote et le client vient le chercher directement en magasin (produit disponible dans l'heure après la commande) (click & collect)

              - produit non disponible dans le magasin X mais disponible sur le site internet, achats sur le site internet et livraison en magasin, en point relais ou a domicile (click & relais colis + variantes)

              Par ailleurs, la carte de fidélité Decathlon sert de "ticket électronique" et il n'est donc pas necessaire de garder les tickets papier ou meme les garanties au format papier. Il est possible d'acceder a cet espace fidélité via une application mobile (qui permet aussi de scanner les codes-barre en magasin, de verifier la disponibilité d'un produit dans un magasin et de commander des produits n'importe quand), via un espace web dédié ou encore en personne en magasin. Cela simplifie grandement le SAV direct en magasin, notamment en cas d'article qui casse sous garantie.

              Par ailleurs, lorsque je travaillais la bas, venait d'être implantée la technologie RFID qui simplifiait par exemple le scan des produits en caisse et améliorait l'experience client. Suite a l'implantation de cette technologie en magasin, les vendeurs en rayon ont été equipés de smartphones permettant de scanner ces etiquettes RFID afin d'obtenir de plus grandes informations a partager avec le client (disponibilité en magasin du produit dans une autre taille, disponibilité dans d'autres magasins, etc.). Certes, ce sont des informations auxquelles une partie des clients pouvait deja avoir acces via l'application; les vendeurs aussi via les ordinateurs disponibles dans le magasin. Cependant cette technologie leur permet d'être plus mobiles et plus rapides (un ou deux vendeurs = acces à un smartphone au lieux de plusieurs vendeurs = accès à un seul ordinateur). Les informations sont aussi sensées être mises à jour plus rapidement.

              Loin d'être ideale, cette installation était souvent source de problèmes (mineurs) en interne. Cependant, je pense que Decathlon fait de reels efforts dans l'implantation de certaines technologies afin de développer une strategie omnicanal complete.

              Par ailleurs, j'aimerais citer la marque L'Occitane souvent au centre d'articles sur les sujet de "l'utilisateur au centre", l'e-CRM et les strategies 360. C'est par exemple le cas de cet article emarketing.fr mais aussi de cet article (en Anglais) au sujet de la personnalisation.

              Enfin, je pense que des marques de vetements plutot "fast-fashion" comme Urban Outfitters ou Asos sont aussi un bon exemple. Concernant Asos, je pense notamment aux cabines de rue et de distributeur de colis installés au Royaume-Uni.

              Bonne lecture et au plaisir de vous lire bientot! :)

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              French business student studying in Shanghai (China). // To know more: @Anabanania + LinkedIn :-)
                1 décembre 2015 à 20:35:24

                Bonjour à tous,

                Voici ma contribution pour l'exercice du chapitre 1 vidéo 2 avec ma dernière expérience "omnicanal" : j'ai utilisé à plusieurs reprises le click and collect chez Darty. Petit avantage, il y avait une réduction de 5 ou 10€ sur l'article pour un achat en ligne et retrait en magasin. Lors de mon dernier achat, la personne qui m'a remis l'article m'a proposé d'aller voir la vendeuse du rayon pour qu'elle m'explique comment utiliser au mieux le produit. J'ai trouvé cela très positif car ça rappelle au client que le magasin n'est pas qu'un point de retrait des commandes internet mais aussi un lieu où il y a des vendeurs conseils.

                Il m'est aussi arrivé à plusieurs reprises d'expérimenter la mauvaise mise en oeuvre de l'omnicanal chez Leroy Merlin et Ikea : le site internet de l'enseigne indiquait qu'il y avait du stock en magasin pour un produit et quand je me suis rendu dans le magasin le produit n'était pas disponible. Après après avoir essayé d'obtenir le produit auprès d'un vendeur je me suis entendue dire que les stocks en ligne ne sont pas corrects ou que le produit était bien sur une palette dans la zone de stockage mais qu'il serait mis en rayon dans quelques jours. Pas terrible.

                Bon courage à tous pour les cours. On a beaucoup à apprendre mais il y a encore plus à faire dans les entreprises !

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                  2 décembre 2015 à 15:58:57

                  Bonjour, 

                  Dans le quiz de fin de chapitre, sont mentionnées les études suivantes:

                   @CharlesWaldman, SVP, serait-il également possible d'avoir les sources des chiffres donnés lors du chapitre 1?

                  Merci d'avance!
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                  French business student studying in Shanghai (China). // To know more: @Anabanania + LinkedIn :-)
                    2 décembre 2015 à 16:01:27

                    Bonsoir,

                    je viens également de m'inscrire mais la vidéo n'apparait pas également à mon  niveau.  Juste pour voir si je peux avoir une version écrite du cours

                    Merci d'avance

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                      2 décembre 2015 à 21:10:56

                      Bonjour à tous, 

                      Et bienvenue sur le forum du cours « Le commerce omnicanal pour transformer la relation client ».

                       Merci pour vos retours et surtout pour avoir signalé les problèmes techniques rencontrés lors du lancement du cours.

                       Nous avons fait le nécessaire et toutes les vidéos sont accessibles désormais.

                      Bon cours à tous. 

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                      Enseignante Chercheur à l'ICD Animatrice MOOC ICD
                        3 décembre 2015 à 11:16:06

                        Bonjour Pap Cheikh Sanou,

                        Le principe du Mooc c'est d'avoir un cours en ligne et en version vidéo principalement et non pas en version écrite.

                        Je vous proposerais des sources supplémentaires dans les jours qui suivent pour continuer à enrichir vos connaissances sur le domaine.

                        Bonne journée,

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                        Enseignante Chercheur à l'ICD Animatrice MOOC ICD
                          4 décembre 2015 à 14:45:31

                          Bonjour,

                          Je viens de suivre le cours n°2, personnellement je n'achète pas souvent en ligne en faisant des recherches je pense avoir trouvé une société qui offre cette expérience client :

                          Maison du Monde 

                          Leur site propose de livrer, mais également de vérifier la disponibilité dans les magasins les plus proches en revanche il ne semble pas possible de réserver les articles directement du site pour les récupérer en magasin.

                          Cultura, 

                          Le site propose de livrer directement au magasin le produit que vous sélectionné après affichage de la disponibilité, ce service est gratuit.

                          Bonne journée.

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                            5 décembre 2015 à 16:48:33

                            Bonjour,

                            Dans la vidéo qui parle de l'ATAWAD, l'intervenant donne comme explication : Anytime, anyway, any device. Or, ce n'est pas ANYWAY mais ANYWHERE. Selon le contexte, anyway signifie "de toute façon", "quand même", "bref". Cette erreur est prononcée par l'intervenant mais également écrite sur les illustrations de la vidéo.

                            Il y a également dans les questions et réponses quelques erreurs de syntaxe, p. ex :
                            "Selon vous, quel élément du système marketing peut-il conduire à aider..." (qui est le "il" ?)
                            "À ce jour, aucun des éléments présentés par Amazon n’est pas totalement convaincant ou distinctif" (le "pas", ne serait-il pas en trop ?)

                            Autre remarque, je suis très étonnée des résultats aux quiz... sur le 1er et le 3ème, la moyenne est d'environ 5 sur 10. On n'est pas là pour tous récolter 10 sur 10 mais des notes aussi mauvaises sont inquiétantes...

                            J'ai remarqué que de nombreuses questions des quiz sont mal formulées. On nous demande par exemple :
                            - laquelle considérez-vous comme la plus convaincante ?
                            - à quoi pensez-vous... ?
                            On me demande mon avis et quand on me corrige on me dit que mon avis est faux. Bah, c'est mon avis !!!
                            Les questions mériteraient d'être reformulées avec d'autres types d'interrogations : quel est la plus convaincante ? quel est... ?

                            Bonne journée
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                              7 décembre 2015 à 12:43:48

                              Premier exercice sur expérience omnicanal : achat sur amazon bien évidemment : je fais mon panier sur smartphone on the move (dans le train principalement), j'aime bien aller voir en magasin (fnac par exemple) certains produits (surtout si c'est technologique) et puis je commande et paye via mon  en modifiant le panier si des objets ne me semblent plus indispensables (ça limite les achats compulsifs de prendre le temps de revoir son panier). 

                              Chouette début de cours en tout cas. 

                              • Partager sur Facebook
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                                7 décembre 2015 à 15:19:16

                                Bonjour Carine,

                                Tout d’abord merci pour vos remarques et pour votre regard critique sur le cours.

                                Nous prenons note de vos remarques et nous allons reformuler les questions qui semblent mener confusion en espérant que la nouvelle version vous donnera meilleure satisfaction.

                                Nous restons à votre disposition pour toute information complémentaire.

                                Bonne journée,

                                • Partager sur Facebook
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                                Enseignante Chercheur à l'ICD Animatrice MOOC ICD
                                  7 décembre 2015 à 19:51:29

                                  Bonjour !

                                  Je suis d'accord avec les remarques de Carine sur la clarté des questions du quizz n°1. Celles du 2ème quizz par contre n'étaient pas ambiguës du tout, ce qui m'a permis de rattraper la très mauvaise note du 1er ! 

                                  C'est un peu dommage, sur un MOOC, qui est un cours suivi volontairement par des étudiants de bonne volonté, d'obtenir de mauvaises notes. Ce serait regrettable de ne pas passer le cours (ou alors au raz des pâquerettes), lorsqu'on suit les vidéos attentivement et qu'on le fait le soir, en rentrant du travail...

                                  Merci donc à l'organisation d'avoir noté cette remarque ! Pour ma part, je vais attendre un peu avant de passer le 3ème quizz !!!  :-)

                                  Merci aussi à toute l'équipe de partager cette analyse globale sur le multi / cross / omni canal via ce MOOC, qui est très intéressant.

                                  Bonne continuation aux autres élèves !

                                  • Partager sur Facebook
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                                    7 décembre 2015 à 21:25:49

                                    Bonsoir Ana, 

                                    Voici les différentes sources utilisées pour le chapitre 1:

                                    1.Mediametrie, 19/2/2015

                                    2.We are Social France, 21 janvier 2015

                                    3.Deloitte Omnichannel Consumer Survey, 2013

                                    4.Ipsos, Observatoire du Shopping, 23/6/2015

                                    5.Etude Deloitte, 2014

                                    6.« How People Actually Use their Mobile », Harvard Business Review, Février 2013

                                    7.Darrell Rigby, « The Future of Shopping », Harvard Business Review, December 2011

                                    8.DC FutureScope = Worldwide Retail 2015 Predictions, Novembre 2014

                                     Bonne lecture, 

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                                    Enseignante Chercheur à l'ICD Animatrice MOOC ICD
                                      8 décembre 2015 à 12:53:41

                                      Bonjour,

                                      Voici ma contribution pour le premier exercice du cours sur le commerce omnicanal (chap 1, vidéo 2). Promod est pour moi un bon exemple de stratégie omnicanale réussi: je fais parti de leur base de données client, par conséquent je reçois des e-mails me proposant régulièrement leur nouveauté ou leur idées de look. en cliquant sur l'email, j'ai ensuite la possibilité d'aller soit sur le site internet de la marque si je suis sur mon PC, soit sur l'application mobile, si je suis sur mon smartphone. dans les 2 cas j'ai la possibilité d'acheter des produits et de me les faire livrer en magasin (click and collect). C'est la meilleure solution pour moi, pour la livraison car je peux choisir le lieu de livraison, les horaires sont élargis. Et si l'article ne me convient pas, je peux aller l'échanger en boutique, même si je l'ai acheté en ligne, ce qui est pour moi une garantie, et donc source de confiance et de satisfaction. Et dernier point de contact et d'engagement client : comme je suis bonne cliente, il m'ont proposé de faire parti de leur communauté avec des avantages spécifiques et différents de ceux de la "simple cliente". Ce dernier point est également très important car il transforme le consommateur en ambassadeur. Cet ambassadeur va ensuite véhiculer une image positive et conseiller ses amis à essayer la marque.

                                      Sur le sujet de la place du mobile dans les stratégies omnicanales: un très bon article paru récemment dans CB News:

                                      http://www.e-marketing.fr/Thematique/digital-data-1004/Breves/Marketing-mobile-quelles-sont-strategies-gagnantes-262359.htm#.VmbC3zZdG1w

                                      Bonne lecture,

                                      Fleur

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                                        10 décembre 2015 à 19:09:19

                                        Bonjour ! 

                                        Ayant fait un nouveau quizz, le troisième, je remets sur la table un sujet évoqué précédemment : il me semble nécessaire de bâtir des quizz avec des questions claires. On sent bien que les quizz 1 et 3 posent un problème en lisant les questions qui ont des propositions assez confuses, et qui parfois évoquent des points non abordés en cours... Les moyennes des étudiants sont édifiantes : 5,17/10 pour le quizz 1 et 4,63/10 pour le quizz 3 !! Contre 8,65/10 pour le quizz 2.

                                        Les tests de ce cours ressemblent à une douche écossaise ! Et c'est dommage.

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                                          10 décembre 2015 à 19:09:33

                                          merci de nous avoir informer de vos sources, c’est aussi de l'aprentissage
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                                            12 décembre 2015 à 17:02:18

                                            Bonjour,

                                            j'ai visionner les 2 premières Vidéos de la 2ème partie du cours, où il est surtout question de Cross-Canal, alors je me demande si l'Omnicanal est mis de coté dans cette 2ème partie de cours

                                            en effet il y a même  une démarche dans cette partie du cours qui explique le Réussite de l'Expérience Client dans l'Univers Cross-canal !! alors je me demande l'Omnicanal dans tous ça !!

                                            merci de m'aider à comprendre 

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                                              13 décembre 2015 à 10:27:06

                                              Bonjour,

                                              Je vous remercie pour ce cours et j'aimerai savoir si vous avez des liens vers des cours e-commerce pour préparer la mise en place d´un projet e-commerce (cahier des charges) et qui traitent  les points suivants :

                                              Le choix de la plateforme e-commerce.

                                              Définition de la synergie des moyens entre le point de vente et le site marchand.

                                              Définition des modes de paiement /formules de livraison.

                                              La gestion de la logistique site/point de vente.

                                              Définition des processus d'organisation des tâches quotidiennes (l'administration du site au quotidien / préparation de la commande / gestion du stock / organisation du workflow / comptabilité)

                                              je vous remercie d'avance pour vos retours.

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                                                14 décembre 2015 à 5:17:47

                                                Bonjour

                                                Merci tout d'abord pour ce cours très intéressant. Je n'en suis qu'au chapitre 2 et à ce propos, j'aurai aimé des exemples de réseaux sociaux adaptés aux marques en fonction de leur univers de produit. En effet, j'ai cru comprendre que Facebook n'était pas toujours la meilleure des solutions mais auriez-vous un mode d'emploi ou des pistes pour une marque qui chercherait son "bon" réseau sur lequel communiquer ? en existe-t-il ? Comment contrôler la conversation ? Comment savoir si un consultant est vraiment expert sur les réseaux sociaux ?

                                                Je reste un peu sur ma faim sur cet aspect-là.

                                                Merci beaucoup

                                                Bonne journée

                                                • Partager sur Facebook
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                                                  15 décembre 2015 à 13:17:44

                                                  Bonjour Jarichi,

                                                  L’enseignant a expliqué les différences entre le multi-canal (ce qui est la réalité des enseignes), le cross canal vers lequel les marques tentent d’évoluer (où tous les canaux sont reliés en temps réel par un même SI) et l’omni canal (une configuration cross canal qui impliquerait que les marques sont présentes sur tous les canaux possibles Omni = tout) donc n’existe pas à ce jour.

                                                  Il existe 28 familles de media sociaux d’après Brian Solis et des milliers d’occurrences par famille. Les marques sont présentes en moyenne sur 4 ou 5 réseaux sociaux et rares sont celles qui ont une communauté en ligne comme Sosh ou Leroy Merlin.

                                                  Bonne journée,

                                                  • Partager sur Facebook
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                                                  Enseignante Chercheur à l'ICD Animatrice MOOC ICD
                                                    15 décembre 2015 à 13:33:59

                                                    Bonjour Valérie,

                                                    voici quelques exemples de réseaux spécialisés: Beauty Talk Sephora USA (cité dans le cours) ou encore Cvous pour Casino.

                                                    Bien à vous,

                                                    • Partager sur Facebook
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                                                      15 décembre 2015 à 14:11:49

                                                      Bonjour à toutes et tous,

                                                      Merci pour vos retours, commentaires et remarques qui nous aident à améliorer les contenus. Merci également à celles et ceux qui ont partagé leur expérience d'achat ou leurs exemples d'initiatives.

                                                      Pour compléter ou alimenter la réflexion, voici deux articles parus récemment dans la presse : 

                                                      • l'exemple l'initiative web to store d'Auchan sur Frenchweb (l'article est un peu critique et met bien en avant les enjeux liés à la réalisation)
                                                      • l'ouverture de boutiques éphémères en France par la plateforme Etsy

                                                      Egalement, pour alimenter les débats sur les termes, notamment les différences entre omni et multi canal, voici un point de vue d'un éditeur de solutions.

                                                      Vous verrez que ces articles proviennent du même site : frenchweb.fr qui est une source de bonne qualité pour identifier des exemples d'initiatives. Je vous engage à faire une recherche sur le site avec quelques mots clés comme "omnicanal, "multicanal" ou en cherchant des entreprises spécifiques, vous trouverez certainement des articles intéressants qui nourriront votre réflexion.

                                                      Bon cours !

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                                                        15 décembre 2015 à 15:55:52

                                                        Bonjour,

                                                        merci Linda pour cette clarification

                                                        Concernant l’Expérience de personnalisation en Magasin, je crois qu’on peut citer dans ce contexte celle proposer par Levi’s (Champs Elysées) relative à la Personnalisation de l’Étiquette de son Jeans. Il s’agit de Rajouter sur l’étiquette, sous le logo Levi’s, 2 à 3 Mots personnel.

                                                        D’ailleurs je me demande si on peut conceptualiser la démarche de personnalisation en magasin par le concept DIY : Do it Yourself

                                                        Merci pour vos retours 

                                                        -
                                                        Edité par jarichi1 15 décembre 2015 à 16:09:38

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                                                          16 décembre 2015 à 1:01:07

                                                          Salut à tous,

                                                          Je suis d'accord avec toi, les sujets de ce quizz ne sont pas dans le cours et nous n'avons pas de ressources pour avoir les réponses. J'ai moi aussi pris un 5/10, même douche qui parait d'autant plus froide qu'elle semble injuste.

                                                          Cela gâche l’excellente qualité de ce cours. Il faudrait juste pointer le fait que les questions du quizz soient bien sur un élément de cours vidéo, sinon nous sommes un peu perdus...:-/

                                                          VERONIQUEBERNE a écrit:

                                                          Bonjour ! 

                                                          Ayant fait un nouveau quizz, le troisième, je remets sur la table un sujet évoqué précédemment : il me semble nécessaire de bâtir des quizz avec des questions claires. On sent bien que les quizz 1 et 3 posent un problème en lisant les questions qui ont des propositions assez confuses, et qui parfois évoquent des points non abordés en cours... Les moyennes des étudiants sont édifiantes : 5,17/10 pour le quizz 1 et 4,63/10 pour le quizz 3 !! Contre 8,65/10 pour le quizz 2.

                                                          Les tests de ce cours ressemblent à une douche écossaise ! Et c'est dommage.



                                                          -
                                                          Edité par AyméSaw 16 décembre 2015 à 1:01:42

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                                                            22 décembre 2015 à 17:16:00

                                                            Bonjour à tous,

                                                            on risque de passer pour un râleur, mais j'applique l'amélioration par le client ;)

                                                            Sur le dernier quizz, voilà des points sur-lesquels je ne suis pas en phase, qu'en pensez-vous ?

                                                            1)TESCO :  <label class="radio" />pourquoi la bonne réponse ne permet de de dire que la logistique est réduite ? Excusez moi, mais entre des panneaux de photographie et un magasin réel, il y a bien moins de logistique non ?

                                                            2)"Les clients sont mobilisés sur toutes les étapes" : est faux, mais nous avons bien des exemples pour chaque, et pas seulement
                                                            "Découvrir, évaluer, obtenir de l’assistance". Quid du client qui livre à votre place ? Des groupements d'achat ? des club utilisateurs qui se réunissent ou se dépannent ?... On dirait plus que c'est sur "toutes les étapes..."

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                                                              22 décembre 2015 à 21:15:43

                                                              valerie_wg a écrit:

                                                              Bonjour

                                                              Merci tout d'abord pour ce cours très intéressant. Je n'en suis qu'au chapitre 2 et à ce propos, j'aurai aimé des exemples de réseaux sociaux adaptés aux marques en fonction de leur univers de produit. En effet, j'ai cru comprendre que Facebook n'était pas toujours la meilleure des solutions mais auriez-vous un mode d'emploi ou des pistes pour une marque qui chercherait son "bon" réseau sur lequel communiquer ? en existe-t-il ? Comment contrôler la conversation ? Comment savoir si un consultant est vraiment expert sur les réseaux sociaux ?

                                                              Je reste un peu sur ma faim sur cet aspect-là.

                                                              Merci beaucoup

                                                              Bonne journée

                                                              Salut Valérie,

                                                              écoute, moi l'exemple qui m'est tout de suite venu à l'esprit c'est Amazon. Tu commentes, tu aides les clients, tu notes. Si tu n'es pas satisfait, tu contact VIA amazon le fournisseur, est le bon traitement est vérifié par Amazon. Ces derniers contrôles toutes les communication des client/fournisseurs. Le bad buzz est dur à réaliser puisque les clients d'Amazon ne vont pas sur les réseaux sociaux pour en parler, ils vont sur Amazon.com.

                                                              en espérant t'avoir aidé un peu... :)

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                                                              Cours "Le commerce omnicanal "

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