Bonjour à tous,

Je réalise actuellement une étude sur les SLA (Service Level Agreement) qui sont les accords de niveaux de service entre un client et un fournisseur.
Les SLA sont beaucoup utilisés de nos jours pour les infrastructures IT dans les entreprises ou de plus en plus avec la montée du Cloud computing.
Je trouve énormément de documentation sur ces sujets en particulier.

Je suis à la recherche d'un cas concret de mise en place d'un SLA jusqu'à son monitoring je m'explique. Prenons le cas d'une hotline par exemple qui reçoit des appels. Les SLA qui vont être définis par cette boîte vont être par exemple : 

- Temps pour répondre à l'appel
- Temps de résolution de l'incident ... (Dites moi si je me trompe)

Ensuite une fois qu'on a définit les SLA je souhaiterai les monitorer mais c'est la que j'ai du mal. Quels outils sont disponibles ? Open source ou payant ? Comment est ce qu'ils sont mis en place dans l'outil ?

Si vous avez un cas concret sous la main qui explique toute la démarche ou bien des infos qui pourrait éclairer mes recherches ça serait cool :-)

En vous remerciant.

Yvan.