Oui dans le cadre de mon travail, nous utilisons deux outils de ticketing : Jira et Service Now. Pour la qualité de support, ça dépend de la quantité de ticket à prévoir et de la population d'utilisateur : ce n'est peut être pas forcément utile d'imposer aux utilisateurs de se connecter à un système externe si il n'y a qu'un ticket par semaine.
Par contre ce qui est possible de faire -avec Jira- c'est d'y mettre devant un collecteur mail qui va créer en automatique les demandes sur Jira. Egalement la possibilité de mettre en face un portail web personnalisé (Java, .Net, Node... l'API est relativement bien fait) qui à l'avantage d'être beaucoup plus "user-friendly".
Systeme de ticketing
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