Après la mise en production du changement, ce chapitre vous aide à traiter les étapes ultimes du cycle de vie du ticket changement : la revue et la fermeture du ticket changement dans GLPI, ainsi que la consultation des statistiques de tickets changement.
Revoyez le changement
Une fois livré en environnement de production, le changement (de type normal ou urgent) fait l’objet d’une revue.
Pourquoi passer en revue un changement effectué ?
Nous sommes ici dans une phase de bilan, de retour d’expérience dans l’objectif de perfectionner le processus en démarche d’amélioration continue.
Cette nécessaire prise de hauteur étudie le changement réalisé sous plusieurs angles :
confirmer que le changement a atteint l’objectif souhaité (recueil de l’avis du centre de services, des informaticiens ayant participé, des utilisateurs…) ;
analyser s’il y a eu des effets de bord imprévus ;
vérifier la tenue des engagements initiaux (planning, coût…) ;
envisager et proposer des pistes d’amélioration du processus de gestion des changements.
De mon point de vue, il faut rendre quasi obligatoire la revue : nous avons toujours fort à apprendre des retours d’expérience dans l’objectif d’être encore meilleur au changement suivant…
Dans GLPI, vous indiquez que le changement est en cours de revue, en modifiant le statut du ticket. Affichez d’abord le détail du ticket via l’onglet Changement, puis cliquez dans la liste déroulante des statuts sur Revue.
Puis cliquez sur le bouton Sauvegarder : le statut du ticket changement passe de « Appliqué » à « Revue ».
Fermez le ticket changement
Une fois la revue terminée, le gestionnaire responsable des changements indique dans le ticket le résultat de la revue, et donne son GO à la clôture du ticket changement.
Dans GLPI, vous pouvez indiquer le résultat de la revue dans une note. Affichez le ticket changement (onglet Changement) et cliquez sur l’onglet Note.
Saisissez par exemple : Plutôt que d'attendre le début de la plage HNO (Heures non ouvrées) pour mettre en production, vérifier s'il y a des utilisateurs actifs sur le serveur bureautique et s'il n'y en a pas, démarrer la livraison en production avant la plage HNO.
Et cliquer sur le bouton Ajouter.
Ça y est, vous pouvez maintenant clôturer le ticket changement !!
Dans GLPI, vous affichez d’abord le détail du ticket via l’onglet Changement, puis cliquez dans la liste déroulante des statuts sur Clos, et enfin vous cliquez sur le bouton Sauvegarder.
Le nouveau statut du ticket changement est : clos.
Utilisez les statistiques GLPI pour communiquer sur les changements
L’accès aux statistiques des tickets changement s’effectue dans GLPI, comme pour les incidents et pour les problèmes, via le menu Assistance > Statistiques.
Les statistiques « Global » présentent le nombre de tickets changements par statut Ouvert, Résolus, En retard et Clos, ainsi qu’un second graphique sur les durées pour clôturer, résoudre…
Ainsi que des statistiques par ticket changement :
En résumé
Dans ce chapitre, nous avons :
compris que l’intérêt de passer en revue un changement effectué est d’améliorer en continu le processus de gestion des changements ;
appris à fermer le ticket changement en capitalisant dans la base de connaissances GLPI toutes les solutions mises en œuvre pour ce changement ;
été sensibilisés à la diffusion large des statistiques GLPI sur les tickets changement, afin de montrer de façon factuelle l’efficience du centre de services.
Si vous voulez en savoir plus sur la manière de mener un changement à bien avec ITIL, je vous invite à suivre le cours Mettez en place les bonnes pratiques ITIL lors de vos déploiements.
Ça y est, ce cours touche à sa fin ! J'espère qu'il vous a plu et qu'il vous a apporté beaucoup de connaissances et de compétences métiers, afin d'assurer un service de qualité à vos utilisateurs. J'ai pris beaucoup de plaisir à le concevoir et j'y ai mis toute mon expérience terrain pour vous apporter le maximum.
Pour terminer, je vous invite à passer au dernier quiz de ce cours.
À bientôt ! 👋
