Sachez que l’utilisateur devient de plus en plus exigeant
Les utilisateurs s’habituent au progrès et à la qualité. Vous ne les aurez pas avec un produit moyen. Ils auront vite fait de trouver une meilleure solution dès qu'elle se présente, et par conséquent, de déserter votre produit ou votre service.
Par ailleurs, parallèlement à l'accélération de la société avec Internet et les nouvelles technologies, les utilisateurs s'attendent à un progrès constant, des améliorations, des innovations, des mises à jour… De manière générale, lorsqu'ils téléchargent une application, ils s'attendent à ce qu'elle fonctionne, et bien (bien = efficace, digne de confiance, rapide).
C'est logique, il y a des acquis en design, vous ne voudriez pas revenir en arrière : aujourd'hui, on touche son smartphone pour naviguer. C'était peut-être un peu déroutant au départ, mais maintenant ça y est, tout le monde y est habitué, et sait parfaitement les gestes à accomplir pour déclencher telle ou telle action sur un smartphone.
Cela s'appelle l'affordance.
Si une nouvelle innovation prend le pas et s'inspire de la base d'une précédente innovation (que tout le monde a eu le temps de prendre en main), ça passe… et cela ne demande qu'un léger temps d'adaptation.
Par ailleurs, si un nouveau produit est trop innovant, trop en avance sur son temps (et ce, même s'il est génial), il va générer un manque d'affordance :
provoquer auprès des utilisateurs de la confusion, de l'incapacité à prendre en main le produit, de l'incompréhension, voire de la frustration, de la colère… ;
empêcher les utilisateurs de comprendre l'intérêt du produit, les faire rester sur l'acquis (beaucoup plus pratique et simple à leurs yeux), et leur faire fuir la nouveauté.
Vous l'avez compris, le but de l'UX n'est pas de concevoir un produit fantastiquement génial et futuriste, mais de concevoir le meilleur produit… pour vos utilisateurs.
Utilisez Snapchat et trouvez le paradoxe
Vous connaissez Snapchat ? C'est une application très populaire d'envoi de photos éphémères. Même si elle se focalise sur l'image, c'est une application de messagerie instantanée.
Grosso modo : on se prend en "selfie", et on peut personnaliser la photo en y ajoutant des emojis, du texte, du dessin, voire truquer son visage grâce aux masques animés, pour les envoyer à ses amis.
Si vous n'avez jamais vu à quoi cela ressemble, voici des captures d'écran que j'ai faites depuis mon application.
Je remercie ma sœur, mon chien (et moi-même) pour s'être prêtés au jeu ! 🤗
Snapchat est une exception rare dans les applications mobiles qui fonctionnent, car son UX est de prime abord très déroutante : au départ on ne sait pas bien comment l'utiliser (= manque d'affordance).
Mais alors pourquoi est-elle autant populaire ?
Eh bien, parce que c'est typiquement une application pour les jeunes (les "vieux" ne savent pas l'utiliser, ni quoi faire avec). Au niveau de l'usage, de l'interface et de l'expérience, cela ne leur parle absolument pas.
Du coup, au contraire de Facebook (où sont présentes aujourd'hui toutes les générations), Snapchat représente un repaire parfait pour les jeunes qui se passionnent pour les langages et codes secrets (et dont les parents ne pourront jamais rien y comprendre).
Si vous ne l'avez pas, installez-la et testez son UX en tant qu'utilisateur. Vous verrez, Snapchat s'ouvre directement sur la fonction appareil photo, quasiment rien n'est indiqué (peu de signifiants)… et cela demande du temps pour comprendre comment l'utiliser.
Il y a de nouveaux gestes (dont on n'avait pas l'habitude avant Snapchat), notamment le "swipe" = faire glisser son doigt sur l'écran de façon latérale. Il faut "swiper" vers le bas pour ajouter des contacts, vers la droite pour voir ce que vos amis vous ont envoyé, vers la gauche pour regarder des "stories", vers le haut pour ouvrir "memories"…
Comme si cela ne suffisait pas, Snapchat est truffé de fonctions secrètes. La plupart des utilisateurs de Snapchat ont découvert des fonctionnalités au compte-gouttes, en essayant des gestes tactiles au hasard, et en se partageant (par phénomène de bouche-à-oreille, articles de blog et messages dans les forums) leurs dernières trouvailles… Entre autres, on peut :
appliquer plusieurs filtres à une même photo en gardant un doigt appuyé sur l'image et en swipant avec l'autre ;
faire apparaître les masques animés en maintenant le doigt appuyé sur son visage (sur l'écran hein, pas sur sa propre peau ! J'en ai vu le faire…).
Bref, l'interface de Snapchat représente un paradoxe : elle est compliquée mais elle plaît.
Et le succès tient parfois dans le paradoxe… Plusieurs applications mobiles surfent aujourd'hui sur cette vague, comme TikTok (anciennement Musical.ly), et incitent les utilisateurs à découvrir par eux-mêmes les fonctionnalités d'un nouveau produit sans mode d'emploi, à se partager les astuces entre eux, à inventer de nouveaux usages avec, à devenir créatifs.
