Lorsqu'un nouveau client a signé, la relation commerciale ne s'arrête pas pour autant. D'une part, il est important de suivre le bon déploiement de la solution pour un éventuel renouvellement du contrat, et d'autre part, de revoir régulièrement les enjeux stratégiques du client pour lui proposer d'aller plus loin dans la relation commerciale.
Le duo Account Manager/Customer Success Manager
La frontière entre Account Manager et Customer Success Manager n'est pas toujours évidente.
La différence se fait à deux niveaux :
l'interlocuteur ;
la proposition de valeur.
Alors que le Customer Success Manager a pour mission de se concentrer sur l'usage de la solution auprès des utilisateurs, l'Account Manager se concentre sur la relation commerciale avec le décisionnaire et cherche à voir comment la solution peut répondre à ses enjeux stratégiques.
| Account Manager | Customer Success Manager |
Interlocuteurs | Les décisionnaires | Les utilisateurs |
Proposition de valeur | Répondre aux besoins stratégiques du client | Optimiser et maximiser l'usage de la solution |
Par exemple, pour Zignature, le décisionnaire est le directeur commercial, alors que les utilisateurs de la solution sont les commerciaux de son équipe.
Selon la taille de votre entreprise, de votre solution ou de votre organisation interne, ces deux rôles peuvent être sous la responsabilité de la même personne.
Comme évoqué au chapitre précédent, la relation entre l'Account Manager et le Customer Success Manager est très étroite. L'Account Manager s'appuie sur la satisfaction des utilisateurs pour rassurer le décisionnaire de son investissement et développer la relation commerciale avec lui.
Développez la relation commerciale
L'Account Manager a pour mission de veiller au renouvellement du contrat et de faire de l'upselling sur le compte.
Le rôle de l'Account Manager consiste à développer une relation client de qualité et à revoir régulièrement les objectifs stratégiques du client pour explorer les collaborations complémentaires possibles.
Pour Zignature, qui est une solution sur un modèle Saas, l'upselling consiste à déployer la solution de manière plus large.
Exemple 1 :
Au bout de quelques semaines de suivi par l'Account Manager et suite à l'engouement pour la solution, l'Account Manager investigue auprès du client sur leur politique de recrutement. L'entreprise connaît un fort développement et compte recruter 200 personnes dans les 12 prochains mois. Chaque recrue pourrait signer son contrat en ligne grâce à la solution Zignature ! Par conséquent, l'Account Manager demande à son contact de le mettre en relation avec l'équipe RH pour leur présenter la solution. Celui-ci accepte volontiers. Ainsi, l'Account Manager ouvre des perspectives de développement commercial pour ce compte.
Exemple 2 :
Vous avez signé pour l'ensemble de l'équipe commerciale dans l'entreprise A il y a 6 mois. Les retours sont très positifs. Or l'entreprise A n'est qu'une entité parmi les 10 du groupe ABC. Vous demandez donc à votre interlocuteur s'il serait possible de présenter le projet aux autres entités. Six mois plus tard, vous avez signé 3 autres entités pour un montant similaire. Bravo, c'est un beau travail d'Account Manager !
En résumé
L'account manager est un commercial relationnel qui travaille sur les comptes existants pour développer les relations commerciales.
Il s'appuie notamment sur le succès des ventes précédentes pour :
maintenir la relation commerciale ;
développer la relation commerciale en ouvrant d'autres perspectives de collaboration.
Une bonne manière de développer vos relations commerciales est de s'appuyer sur vos clients existants. Qui mieux qu'eux pour développer votre activité ?
