Comme pour toute activité planifiée, les indicateurs de performance que vous choisirez pour votre communication interne devront permettre régulièrement de mesurer sa qualité, d’en repérer les points faibles et d’y apporter les correctifs nécessaires, en fin de compte pour en mesurer les effets.
Je vous propose de distinguer ce que vous pouvez mesurer pour piloter au quotidien votre communication interne, de ce qu’il faut mesurer pour objectiver et communiquer sur l'efficacité des dispositifs mis en place.
Choisissez les bons indicateurs !
Face à une exigence accrue en terme d’efficacité, la communication Interne peut-elle se mesurer ? Que peut-on mesurer ? Et comment le mesurer ?
Vous pouvez retenir trois types d’évaluations :
L'adéquation des moyens à vos objectifs :
Quels sont les moyens envisagés ?
Sont-ils à la hauteur des objectifs poursuivis ?
Les opérations prévues ont-elles bien été réalisées ?
Les actions ponctuelles étaient-elles toutes légitimes ?
Les résultats obtenus par rapport aux moyens engagés :
Pour chacun de vos outils ou pour chacune de vos actions, déterminez les facteurs clés de succès, et donc les indicateurs qui permettront d'évaluer l'efficience de ces actions.
Est-ce qu'il s'agit d’un nombre de personnes touchées ?
S’agit-il de la couverture de votre cible ou d'un taux de pénétration ?
D'une durée d’utilisation ou durée de vie ?
Ou bien encore d'une évaluation de la mémorisation des messages clés ?
L'appréciation de l'efficacité
En comparant les résultats obtenus avec vos objectifs tels que définis dans votre plan de communication.
L'évaluation ne doit pas se limiter à la prise en compte des résultats des différentes actions.
En effet, c'est bien au développement de votre organisation que doit servir la communication interne.
Ces trois types d'évaluations sont naturellement complémentaires, car les résultats ne disent rien en eux-mêmes. Ils n'existent que relativement, c’est-à-dire comparés à un objectif et suivis dans le temps.
Inspirez vous de facteurs clés de succès qualitatifs
Les déséquilibres auxquels sont soumis nos organisations ne sont qu’un début. Pour connaître la feuille de route de votre communication interne dans les prochaines années, il vous suffit sans doute de deviner les futurs déséquilibres qui menacent la course de votre organisation !
Cette projection à moyen terme sera d'autant plus aisée que vous suivrez et pourrez vous appuyez sur des facteurs clés de succès plus qualitatifs, issus d'une prise de recul par rapport à la performance de vos actions et une analyse des tendances ou des succès rencontrés par d'autres.
A travers une analyse des actions de communication interne primées, lors des derniers prix professionnels remis aux communicants, et sur la base des travaux réalisés par communication et entreprise, il est possible de déterminer des stratégies gagnantes.
Vous y retrouverez pêle-mêle l'importance de la sincérité, du sens, des échanges ou de l’expérience.
#1 Parler vrai. Authentique. Légitime.
#2 Maîtriser l’agenda. Raconter une histoire.
#3 Renforcer les liens. Toucher. Impliquer.
#4 Créer des rencontres. Echanger. S’ouvrir.
#5 Surprendre dans la méthode. Faire réfléchir.
#6 Editer des histoires. Vivre. Raconter.
Evaluez votre contribution à l’agilité et la performance de votre organisation… et communiquez dessus.
Et si vous choisissiez de donner comme rôle premier à votre communication interne de créer du lien et de dynamiser les échanges dans votre organisation ?
Nous avons vu précédemment que la communication interne a changé de nature et qu’elle ne vise plus seulement à faire savoir, mais à faire faire. Elle est devenue un ensemble de dispositifs destinés à faire évoluer les comportements et à mobiliser toutes les intelligences individuelles ou collectives au service d’une mission.
En quelque sorte, votre communication interne contribuera à compenser les effets des forces déstabilisantes qui s’exercent sur votre organisation (les grandes ruptures, les concurrences, les mouvements d’opinion, l’accélération du temps et la transformation digitale…).
Elle y parviendra en proposant des démarches et outils qui favorisent l'écoute, les savoirs, le décloisonnement et le travail en réseau.
Car votre organisation et ses équipes sont soumis aux mêmes impératifs : devenir agiles et réactifs, conformément à une logique d’adaptation permanente dans un environnement instable.
Les facteurs clés de la réussite d’une communication interne sont donc évolutifs. Ils comprennent aujourd'hui largement les expertises contenus et data.
Par l’influence exercée sur des facteurs clés de succès, tels que la satisfaction des employés, la rétention, l’engagement et les performances, la communication interne a une incidence directe sur les résultats.
Toutefois, quand il est question de démontrer à la direction la valeur économique et commerciale de la communication interne, les communicants manquent parfois d’indicateurs quantitatifs ou qualitatifs.
Pourquoi ne pas mesurer la sensibilisation des employés (portée de vos actions, intérêt des équipes, engagement...) ? Ou bien évaluer et suivre les changements comportementaux ? Voire même l’impact économique et social de la communication interne (taux de rétention, productivité, satisfaction des clients...) ?
Tout ce qui permet d'objectiver la contribution de votre communication interne à l’agilité et la performance de votre organisation mérite ainsi d'être mesuré, suivi et largement valorisé !
A vous de jouer désormais...
