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J'ai tout compris !

Mis à jour le 31/03/2022

Identifiez les parties prenantes internes et externes

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Dans le premier chapitre, vous avez décrit les principales étapes du parcours client à partir des séquences d’usage du service ou de consommation du bien. Dans le quatrième, en partant de ces mêmes étapes, vous avez appris comment visualiser le ressenti du client en l’interrogeant de façon instantanée ou différée. Vous appréhendez les différences d’objectifs et de rendu, selon que vous interrogez la mémoire ou l’expérience du client. Ces différences peuvent paraître subtiles. Elles sont importantes, car leur compréhension vous permettra de mieux collaborer avec les parties prenantes du parcours client.

Les parties prenantes

L’exploitation

Reprenons notre schéma des 4 dimensions de la qualité de service pour identifier la première des parties prenantes, l’exploitant. C’est lui qui produit le service consommé par le client à chaque étape.

Schéma des 4 dimensions de la qualité du service
Les 4 dimensions de la qualité du service

Dans le parcours de l’utilisateur d’autoroutes, vous aurez distingué plusieurs catégories d’exploitants :

  • Ceux qui entretiennent la voirie et les aires de service et de repos et s’assurent de l’évacuation de tout objet immobilisé sur les voies, garantissant la sécurité des usagers et la fluidité des trajets.

  • Ceux qui opèrent le péage,

  • Le service clientèle qui gère tous les points de contact et les souscriptions d’abonnement au télépéage,

  • Les pétroliers et restaurateurs sur les aires de services.

Le service produit par ces exploitants, « qualité produite » dans le schéma, est évalué selon les critères définis dans le référentiel de service, « qualité voulue » dans le schéma.

La définition précise du référentiel de service est une mission clé de l’exploitant à 2 titres :

  1. Elle doit répondre efficacement au niveau de service attendu par les clients, la « qualité attendue »,

  2. Elle est soumise aux exigences de productivité de l’organisation, qui mesurent la quantité de moyens humains, matériels et financiers consommée pour rendre le service.

Internalisation ou sous-traitance ?

Le parcours client de l’usager autoroutier est en lui-même un cas de délégation, par l’État, de l’exploitation d’un service public. L’équation économique, appliquée aux autoroutes, a conduit les gouvernements en place, au cours des années 1960, à confier à des délégataires, les concessionnaires autoroutiers, les opérations de conception, financement, construction et exploitation des autoroutes existantes ou à construire. Le terme de délégation est appliqué en ce que le concessionnaire réalise toutes ces opérations en suivant un cahier des charges précis, ou référentiel de services, établi par l’État, donneur d’ordres.

Le concessionnaire autoroutier pourra décider de faire de même :

  • sur la maintenance des automates ou la conception des applications informatiques de péage,

  • sur la fourniture de carburants et de restauration sur les aires,

  • sur la prestation de centre d’appels pour le service clientèle... 

Les Institutions Représentatives du Personnel

Prenez maintenant le cas d’activités assurées par des équipes internes à l’organisation. Dès lors que cette organisation est considérée juridiquement comme un établissement, employant plus de 50 personnes, alors tout sujet ayant des incidences sur l’organisation du travail fait l’objet d’une obligation d’information des Instances Représentatives du Personnel (IRP).

Pour les livrables du parcours client assurés par des sous-traitants de l’organisation, cette charnière qualité attendue / voulue est assurée par les phases de conception et gestion du contrat de sous-traitance.

Un débat souvent vif

La pratique managériale récente a généralisé l’individualisation des rémunérations à la plupart des fonctions de l’entreprise, y compris celles en charge de la production du service. L’objectif est d’aligner l’intérêt des équipes avec celui des utilisateurs.

Selon les secteurs, les effets de cette pratique sur la réalité du service produit diffèrent. Une chose est sûre : le mode de calcul des indicateurs de qualité de service perçue par les clients est observé avec attention et donne lieu à des échanges souvent vifs !

RGPD et CNIL

L’entrée en vigueur, le 25 mai 2018, du Règlement Général sur la Protection des Données actualise les règles applicables au stockage et au traitement des données personnelles. De plus, elle accroît de façon significative les conséquences pécuniaires d’une non-conformité. Des amendes pouvant atteindre 4 % du chiffre d’affaires incitent à la plus grande rigueur !

Dans le chapitre 2, vous avez récapitulé dans un tableau les données personnelles collectées par AVISCAR à chaque étape du parcours client.

Exemple de données pesronnelles collectées
Exemple de données personnelles collectées

Vous pourrez suivre la préconisation en 6 points de la CNIL pour assurer la conformité des processus de votre organisation au RGPD :

  1. Désignez un pilote, Correspondant Informatique et Libertés, ou Data Protection Officer,

  2. Cartographiez les traitements de données personnelles,

  3. Priorisez les actions de mise en conformité à mener,

  4. Effectuez une analyse d’impact PIA (Privacy Impact Assessment) pour les traitements pouvant générer de risques élevés pour les droits et libertés des personnes,

  5. Organisez les processus internes,

  6. Documentez la conformité.

Pour conclure cette première partie

Au terme de la première partie de ce cours, vous avez compris qu’un processus de GRC se matérialise par une cartographie du parcours client :

  • Jalonnée à chaque étape par les données personnelles, transactionnelles et comportementales confiées par le client,

  • Quantifiée par des indicateurs de flux du cycle de vie, qui renseignent sur l’amplitude et la nature des revenus de l’organisation,

  • Enrichie de comptes-rendu d’expérience formant une courbe de satisfaction,

  • Confrontée au référentiel de service de l’exploitant qui détermine la base de coûts de l’organisation.

Exemple de certificat de réussite
Exemple de certificat de réussite