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J'ai tout compris !

Mis à jour le 31/03/2022

Distinguez les besoins du métier de ceux du reporting

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De cartographe, vous passez à chef de projet. Après vous être concentré sur les étapes du parcours de vos clients, vous allez vous intéresser à l’outil qui organise les ressources de votre organisation autour de ce parcours. Ces ressources sont les « clients internes » du chef de projet. Parmi ces clients, il est utile de distinguer les fonctions métier des fonctions support.

Les fonctions métier

On désigne du terme générique de « métier » les fonctions opérationnelles de l’entreprise : le marketing, le commerce, la clientèle et l’exploitation dans le cadre de ce cours. Généralement au contact du client, elles utilisent les indicateurs pour piloter leur action quotidienne. Ces indicateurs doivent donc être factuels, précis et bien documentés.

Ils permettent l’analyse à chaud et à froid des évènements survenant lors du parcours. Cette analyse va vous aider à comprendre, à généraliser les meilleures pratiques et à maîtriser le risque de service défectueux.

Les fonctions support

D’autres fonctions de l’organisation, dites « support », ont également besoin d’indicateurs issus du parcours client. Elles les utilisent pour :

  • expliquer les variations à court ou long terme d’indicateurs de chiffre d’affaires ou de marge,

  • prévoir les ajustements de ressources (humaines, matérielles, logicielles) en fonction de l’activité,

  • calculer les indicateurs de performance servant de base de calcul à certaines rémunérations (parts variables des salariés comme de certains sous-traitants),

  • justifier de l’historique ou du périmètre de calcul de certaines données comptables,

  • estimer le niveau des risques commerciaux encourus.

Selon la taille de l’organisation, les fonctions support comprennent tout ou partie des métiers suivants :

  • Finance, Comptabilité, Contrôle de Gestion,

  • Ressources Humaines,

  • Systèmes d'Information,

  • Communications,

  • Juridique,

  • Audit et Contrôle interne.

Qualité des indicateurs

Les indicateurs « métier » tout autant que « reporting » doivent pouvoir être « zoomés » et « dézoomés » à l’envi, comme s’ils étaient observés à partir d’un hélicoptère :

  • chaque fait générateur est horodaté, géolocalisé et est tagué de l’identifiant de son auteur,

  • chaque agrégat est transparent sur le périmètre et la nature des données qu’il agrège. Les phases de nettoyage de données sont correctement documentées, indiquant qui en est responsable et quelle méthodologie a été utilisée.

Pourquoi un diagnostic de l’outil CRM ?

Le diagnostic de l’outil CRM est généralement provoqué par l’un des 3 faits générateurs suivants :

  • L’application informatique qui l’opère

    • n’est plus supportée par son éditeur,

    • fait l’objet d’un changement de version substantiel,

    • n’est plus compétitive par rapport à une alternative commerciale ou OS.

  • La version actuelle ne permet pas de se conformer aux évolutions réglementaires (RGPD par exemple)

  • L’unification des CRM a été décidée dans le cadre d’une fusion ou absorption d’une autre entreprise, ou de filialisation de l’activité (qui impose de valider l’adéquation de l’outil aux besoins « déconsolidés » de la filiale).

Heads-up : les pièges usuels de la phase de diagnostic

Vous risquez de tomber dans deux pièges lors de la phase de diagnostic :

  1. La reconduction à l’identique de l’analyse des besoins métiers et reporting. L’analyse prospective est consommatrice de temps d’expert, donc onéreuse. Elle est aussi complexe, car elle exige de se projeter sur les besoins futurs sans rester prisonnière des besoins passés et existants. Cette projection sera coûteuse en ressources et vous devrez la défendre avec fougue lors des arbitrages budgétaires.

  2. La surévaluation des reprises de données historiques, permettant de « tuiler » les données issues du nouvel outil avec les historiques de reporting. Là encore, la solution rationnelle est d’analyser l’usage réel fait des données actuelles avant de reconduire leur production, et reprise d’historique, dans la nouvelle plateforme.

En résumé

Vous avez pu voir dans ce chapitre que :

  • les fonctions métier et reporting ont besoin d'indicateurs clés

  • Ces indicateurs doivent être horodatés, géolocalisés et tagués pour être facilement utilisables. 

  • Un diagnostic CRM peut être lié à une cause technique, réglementaire ou organisationnelle. 

  • Les deux pièges à éviter : la reconduction à l’identique et la surévaluation des reprises de données historiques,

Exemple de certificat de réussite
Exemple de certificat de réussite