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J'ai tout compris !

Mis à jour le 31/03/2022

Utilisez le processus GSM pour transformer vos objectifs en indicateurs

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Comme il n’existe pas d’ardoise magique qui transformerait les catégories HEART en indicateurs, directement opérationnels, vous devez rentrer dans les détails de votre projet pour en extraire les indicateurs pertinents. Vous pourrez utiliser pour cela le processus GSM.

Goals, les objectifs

Commencez par définir vos objectifs. Cela peut se révéler plus difficile que prévu d’articuler les objectifs d’un projet. La catégorisation HEART vous y aidera.

Pour YouTube par exemple, un des objectifs les plus importants appartient à la catégorie « Engagement »: l’entreprise souhaite que ses utilisateurs apprécient les vidéos qu’ils regardent, en découvrent de nouvelles, ainsi que d’autres chaînes qu’ils aimeraient regarder. Mais pour la fonctionnalité de Search, l’objectif clé est dans la catégorie « Task Success » : lorsqu’un utilisateur commence une recherche, l’objectif est qu’il trouve rapidement et facilement les vidéos ou chaînes les plus pertinentes.

Vous remarquerez que les différents membres de votre équipe peuvent diverger dans leurs conceptions des objectifs du projet. Le processus GSM vous donne l’opportunité de co-construire la direction à suivre.

Signals, les signaux

Maintenant, déclinez vos objectifs en signaux, ou témoins, de plus bas niveaux. De quelle manière est-ce que le succès ou l’échec va se traduire dans les comportements ou attitudes des utilisateurs ?

Sur YouTube,

  • un témoin d’engagement peut être la quantité de vidéos que les utilisateurs regardent sur le site,

  • un témoin encore meilleur serait le temps qu’ils passent à regarder ces vidéos,

  • un signal d’échec sur le Search, ce serait un utilisateur qui ne cliquerait sur aucun des résultats de la recherche qu’il a lancée.

Vous trouverez toujours pléthore de signaux utiles à observer pour un objectif donné. Une fois identifiés les plus prometteurs, prenez un temps d’analyse ou de recherche additionnelle :

  • Chaque signal est-il facile ou difficile à pister ?

  • Votre produit est-il capable d’historiser les actions pertinentes ou pourrait-il le devenir ?

  • Pourrez-vous déployer, à intervalles réguliers, un questionnaire utilisateur, intégré dans le produit ?

Metrics, les indicateurs

Vous avez identifié les signaux, vous pouvez maintenant les décliner en indicateurs dont vous étudierez l’évolution au fil du temps ou que vous utiliserez comme critères dans un test A/B.

Sur la catégorie « Engagement » de YouTube par exemple, le témoin « combien de temps les utilisateurs passent-ils à regarder des vidéos ? » sera mis en œuvre comme « le nombre de minutes moyen passé à regarder des vidéos, par utilisateur, par jour ».

En définitive, la variable de choix d’indicateurs la plus importante, c’est l’infrastructure de votre organisation : quels sont les indicateurs qu’elle est déjà capable de produire, comparés à ceux qu’elle ne supporte pas encore.

Quelques questions à vous poser :

  • Utiliserez-vous vraiment ces indicateurs pour prendre une décision ?

  • Avez-vous vraiment besoin de suivre leur évolution dans le temps ou un instantané est-il suffisant ?

Restez centré sur les indicateurs étroitement liés à vos objectifs pour éviter :

  • des efforts de mise en œuvre inutiles,

  • l’encombrement de vos tableaux de bord.

En résumé

En bref, vous venez d'apprendre à préciser les métriques qui vous permettront de mesurer dans quelle proportion, les interfaces front-office de votre CRM remplissent vos objectifs de qualité de l'expérience utilisateur.

Exemple de certificat de réussite
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