Vous allez pouvoir construire un plan de coupe des indicateurs de l'organisation. Celui-ci peut être statique ou dynamique. Regardons cela ensemble.
Plan de coupe statique
Vous venez de conduire un exercice d’analyse rigoureuse qui vous a permis de :
Consolider une vision commune des objectifs CRM de votre organisation,
Définir des indicateurs actionnables, qui vous rendent capable, de piloter votre activité en temps réel.
Le plan de coupe des indicateurs de l’organisation peut se formaliser ainsi.
Vous y retrouvez :
à gauche les catégories d’indicateurs HEART,
au centre, le processus GSM qui extrait les indicateurs métiers et UX pertinents,
à droite, les informations clés alimentant les tableaux de bord des fonctions support, principalement la comptabilité et le contrôle de gestion. Ils seront particulièrement attentifs aux
Taux de recommandation ou Net Promoter Score. C'est la proportion de nouveaux clients arrivés sur recommandation des clients existants. Vous les valoriserez en comptant le budget marketing que vous n’aurez pas dépensé pour les conquérir.
Offres payantes souscrites : en nombre et en valeur, ce sont les rois des indicateurs !
Taux de rétention, l’inverse de l’attrition. Il donne la tendance, c’est un indice de compétitivité, prix et qualité de votre produit sur le marché.
Système dynamique
Le système ERP, pour Enterprise Resources Planning, s’interface avec toutes les fonctions de l’entreprise.
Il a 2 caractéristiques essentielles :
L’intégration. Elle lui permet de fournir à toutes les fonctions, de façon unique, intègre, cohérente et homogène, les informations dont elles ont besoin pour jouer pleinement leur rôle.
La couverture opérationnelle : tous les processus importants de l’entreprise sont décrits par leurs principaux indicateurs de produits et de flux.
Les audits et contrôles annuels auxquels sont soumises à toutes les organisations vérifient notamment que leurs ERP ont le bon niveau d’intégration et de couverture. Vous serez donc particulièrement vigilants, lors de vos projets d’amélioration de CRM, aux effets de bord sur l’interface ERP.
À ce titre, vous pourrez apporter la même rigueur, pour la définition des indicateurs utilisés dans l’ERP, que celle vous aurez déployée sur vos indicateurs UX et métiers !
En résumé
En bref, vous comprenez mieux maintenant :
comment vos objectifs de CRM alimentent en indicateurs l’ERP de l’organisation,
qu’à ce titre, vous devez être vigilant, lorsque vous modifiez le périmètre de votre CRM,
tout en évitant les dérapages, sur la quantité d’indicateurs dans la v2 de votre CRM !
