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J'ai tout compris !

Mis à jour le 31/03/2022

Entraînez-vous en cartographiant un parcours client

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À vous de jouer !

Vous venez de rejoindre une banque en ligne comme analyste clientèle. 🕵️‍♀️

Au cours de votre processus d'onboarding, il vous a été proposé une petite expérience, pour vous aider à mieux vous rendre compte du produit vendu par votre nouvelle entreprise.

La simulation est la suivante : Vous êtes invité à vous mettre dans la peau d'un prospect à la recherche d'une banque en ligne, qui souhaite ouvrir un compte avec CB en payant le moins de frais possible. En faisant cette démarche, vous devriez ainsi avoir une meilleure idée de la concurrence, des détails du produit de votre entreprise et de l'environnement dans laquelle vous allez évoluer.

À la suite de cette simulation, votre manager, la directrice marketing, vous demande alors de partager votre « rapport d'étonnement » sur cette expérience. 📋😮

Fort de quelques compétences en CRM, vous décidez de structurer ce rapport d'étonnement sous la forme d'une cartographie de parcours client. Cela vous permettra ainsi de synthétiser tout ce que vous avez appris sous une ligne directrice claire. 👌

Avant de rentrer dans la consolidation de données, vous avez commencé par créer le modèle suivant.

Modèle de parcours client vide, à completer.
Modèle de parcours client à compléter

Il ne vous reste maintenant « plus qu'à » le compléter. 😄

Vous imaginez alors le workflow suivant :

  1. Dupliquez votre modèle de parcours client ; 

  2. Précisez sur la première ligne quel parcours vous allez cartographier. Ici, le parcours proposé est celui d'un prospect à la recherche d'une banque en ligne pour ouvrir un compte avec CB en payant le moins de frais possible ; 

  3. Identifiez et décrivez un profil type de client ; 

  4. Découpez le parcours en phase du Cycle de vie du profil client étudié ; 

  5. Listez les étapes du parcours client ; 

  6. Notez la satisfaction (estimée) du profil client en question ; 

  7. Associez des métriques à chaque étape du parcours client ; 

  8. Une fois votre parcours rempli, mettez votre fichier en forme (.pdf + lien vers accès en lecture seule dans un .txt) et envoyez-le pour relecture.

Vérifiez votre travail

Alors, vous êtes allé au bout ? 😊 Voyons voir !

Votre document est correct si :

  • La première étape commence avant l'acte d'achat,

  • Chaque étape est décrite avec précision, détaillant toutes les opérations réalisées par le visiteur / prospect / client. 

  • Les données collectées par l'entreprise à chaque étape sont identifiées : les données collectées servent-elles à l'identification du prospect / client (personnelles) ? Servent-elles à l'identification du montant, date dépensée (transactionnelles) ? Ou précisent-elles les préférences de contact du prospect / client (comportementales) ?

  • Les correspondances étapes / phases du cycle de vie sont explicites.

  • Le correcteur identifie facilement les parties prenantes à la production du service à partir de la description des livrables de chaque étape.

  • Les courbes d'expérience client sont vraisemblables par rapport aux profils clients. 

Voici un exemple pour vous permettre de vérifier votre travail ! 💪

Exemple de certificat de réussite
Exemple de certificat de réussite