Dans ce premier chapitre, vous allez comprendre l’importance de votre rôle en tant qu’acteur de la qualité de service, et apprendre à mettre en avant vos qualités pour une meilleure relation avec les visiteurs.
L’offre de loisirs est de plus en plus grande : il n’y a jamais eu autant de promotions sur Internet. Les Français consomment plus de loisirs qu’avant, ils comparent et deviennent donc de plus en plus exigeants.
Il y a 20 ans, quand je commandais un café, le chocolat qui l’accompagnait était une bonne surprise. Maintenant, quand on me sert un café sans rien à côté... Je demande au serveur s’il n’a rien oublié ! Ce qui était un « plus » hier devient donc le minimum qu’on attend désormais.
Les sites qui se démarquent des autres sont ceux qui ont su proposer un accueil et un service irréprochables. Cette qualité d’accueil et ce bon relationnel avec le public vont reposer sur vous ! C’est là que vous avez votre rôle à jouer. :soleil:
Le meilleur moyen de coller aux exigences c’est d’entrer dans la peau d’un personnage. À vous d’être un bon acteur ou une bonne actrice qui s’investit dans son rôle, qui sera apprécié·e et recherché·e !
Pour cela, voici quelques astuces !
Mettez en avant vos qualités !
Il faut mettre en avant toutes vos qualités au quotidien : vos qualités physiques, vos qualités intellectuelles et vos qualités professionnelles.
Vos qualités physiques
Les métiers d’accueil se pratiquant essentiellement debout, une bonne résistance et une bonne hygiène de vie sont recommandées pour préserver un sommeil réparateur et garder toute son énergie jour après jour… et bien sûr travailler avec le sourire ! :)
Vos qualités intellectuelles
Faites travailler votre mémoire ! Repérez les habitués et faites leur savoir que vous les avez reconnus, entraînez-vous à mémoriser le visage des gens ou le prénom de leur enfant. Vous ferez des heureux et eux se souviendront de vous longtemps.
Il y a quelques temps de cela, j’ai fait un voyage d’études de 10 jours sur les grands sites touristiques des Etats Unis. Dans un des parcs, à l’entrée, un pianiste vêtu de blanc nous a interpelés : « Oh, vous êtes Français ? Ça fait plaisir de vous voir. Je m’appelle John, quel morceau voulez-vous entendre ? ». Un membre du groupe lui a demandé « La vie en rose » qu’il s’est mis à jouer tout sourire. Nous sommes repassés au même endroit 9 jours plus tard. Non seulement John nous a reconnus, mais il s’est mis à rejouer « La vie en rose » comme si on s’était vus la veille… J’ai fait le calcul, j’estime qu’au moins 400 000 personnes sont passées devant lui en 10 jours ! Je ne me souviens ni de ce que j’ai mangé ce jour-là, ni des attractions ou des spectacles… Mais je me souviens toujours de John. Et dire que cette histoire s’est passée il y a 30 ans ! J’aimerais que chacun d’entre vous devienne le John d’un client ou d’un spectateur, par son professionnalisme et la qualité de son accueil.
Pour en revenir aux qualités intellectuelles, des notions de langues étrangères sont toujours un plus, mais rappelez-vous que ce qui est important pour le client, c’est de vous comprendre et d’être compris. Il attache une valeur beaucoup plus relative à la grammaire et aux fautes que vous pourriez commettre. Alors ne faites pas de blocage sur les langues et lancez-vous !
Vos qualités professionnelles
L’organisation et l’autonomie sont des valeurs indispensables car elles vous font gagner en efficacité et économiser du temps. Prenez des initiatives et n’hésitez pas à remonter les informations, car c’est vous qui êtes sur le terrain, donc c’est grâce à vous que l’on peut améliorer la qualité du service et le produit !
Vos qualités morales
Qui dit accueil et contact de qualité sous-entend politesse, respect et courtoisie : cela ne coûte rien d’être sympathique, de rendre service ou de tenir une porte.
Le grand chef cuisinier Alain Ducasse l’a toujours dit : « Faire bien ou faire mal, ça prend le même temps et ça demande les mêmes efforts, alors pourquoi faire mal ? ».
Bien évidemment l’assiduité et la ponctualité sont nécessaires au bon fonctionnement d’un service ; elles permettent de ne pas surcharger de travail vos collègues qui vous attendent et de maintenir un bon esprit d’équipe.
La chaîne interne du service
Vous connaissez l’expression « La force d’une chaîne est celle de son maillon le plus faible » ?
Qui ne s’est jamais retrouvé entre 2 personnes d’une même entreprise qui se font la tête ou se dénigrent ? Il y a une tension qui vous met mal à l’aise et vous donne envie de partir, alors que vous étiez venu passer du bon temps.
Chacun est indispensable au succès de son entreprise ; dans l’accueil il n’y pas de premier ou de second rôle, vous êtes tous les maillons d’une chaîne. À vous de ne pas être le maillon faible !...
Vous connaissez maintenant les clés pour une bonne relation avec le public. Voyons maintenant quels sont les enjeux de l'accueil pour votre structure !
