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J'ai tout compris !

Mis à jour le 17/01/2020

Appréhendez les enjeux de l'accueil pour les organisations au contact du public

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Maintenant que vous connaissez les qualités indispensables à une bonne relation avec le public, nous allons voir ensemble les enjeux de l'accueil dans les métiers du loisir et de la culture.

Vous êtes déjà allés au cinéma, au théâtre ou dans un parc de loisirs. Toutes les personnes que vous avez croisées depuis le début font de l'accueil : à la caisse, au point de contrôle, au moment du placement, au bar, au stand de confiserie, à la boutique, etc. !

Tout employé en contact direct, même de courte durée, avec le public, est en situation d’accueil. Il devient le représentant de sa structure et son ambassadeur. Vous devenez quelqu’un de très important pour le public, vous devenez leur référence, leur point d’accroche, ils comptent sur vous.

C’est là que votre mission d’information est primordiale : un client ou un spectateur accepte plus facilement de patienter s’il comprend pourquoi, et surtout s’il est informé du temps d’attente.

Le relationnel

Le public vous regarde avec sa propre façon de voir les choses, en fonction de sa culture, de son éducation et de ses valeurs. Par exemple, un senior pourra ne pas apprécier votre jean troué ou le piercing sur votre nez, alors qu’un jeune trouvera votre cravate démodée ou ringarde.

Imaginez que vous êtes invité·e un week-end chez un couple d’amis que vous connaissez bien ; ils sont adorables, vous riez beaucoup à table car ils ont toujours des anecdotes savoureuses à raconter… Leur seul point faible c’est la cuisine : le plat est souvent brûlé ou pas assez cuit, et ils ratent régulièrement le dessert !

Le week-end suivant, vous êtes invité·e chez d’autres amis de longue date chez qui c’est tout l’inverse : le menu est excellent, les plats raffinés et savoureux, la table est magnifique… Le point faible chez eux, c’est l’ambiance : les discussions sont toujours sérieuses, parfois même vous vous embrouillez pour des détails ; bref, même si vous les aimez bien, la soirée vous paraît plus longue.

Reconnaissez que vous avez passé un meilleur moment chez le premier couple car, même si le repas était de piètre qualité, le relationnel entre vous était tel que vous êtes passé outre ce problème matériel. Donc, si l’on revient dans le cadre professionnel, soyez conscient qu’à chaque fois que le service matériel sera défaillant, c’est votre service personnel qui sauvera la situation et fera toute la différence ! :soleil:

Vous pouvez même faire mieux ! Proposez une prestation qui va au-delà du service que le public attendait : montrez de l’intérêt par des propos rassurants ou un mot gentil, une attention envers ses enfants… Comme nous l’avons vu dans le chapitre précédent, le client devient plus exigeant et ne se satisfait plus du minimum. Alors n’attendez plus qu’il vienne vers vous quand il hésite ! Prenez les devants en proposant votre aide. 

La tenue de travail

Nous croisons quasi quotidiennement des personnes qui travaillent en uniforme : le postier, le boucher, le contrôleur dans les transports, les pompiers, les réceptionnistes d’hôtel, les hôtesses de l’air, les policiers,… C’est ce qui nous permet de les identifier. Leur tenue de travail est devenue indissociable de ces métiers.

Cette identification visuelle est bien pratique ! Si l’on a besoin d’une information, le code vestimentaire rassure sur l’aptitude qu’aura cette personne à nous répondre. De nombreux postes d’accueil dans le loisir et la culture requièrent donc le port d’une tenue de travail. Cette tenue spécifique est attribuée à chaque poste pour être facilement repérable et identifiable par le public en quête de renseignements : tarif, orientation, procédure ou même un enfant qui s’est perdu.

Une tenue de travail rassure le public qui saura qu'il peut s'adresse à vous
Une tenue de travail rassure le public qui saura qu'il peut s'adresser à vous

De plus, la tenue que vous porterez a été définie pour représenter votre entreprise ; elle est sa vitrine et elle véhicule ses valeurs de sérieux et de qualité. Aujourd’hui le respect strict de cette tenue fait partie intégrante des métiers d’accueil. Elle fait partie des points non négociables ; une tenue n’est pas une option, c’est une obligation !

En la portant correctement, vous devenez l’ambassadeur de votre organisation. Ne voyez plus cet uniforme comme une contrainte, mais comme un outil au service du bien-être de votre public !

La vente additionnelle

Dans certains établissements, vous avez aussi en charge la vente additionnelle à destination du public. La vente additionnelle correspond au fait de proposer à des clients des offres complémentaires, en plus de la place qu'ils ont acheté ce jour là : abonnements à l'année, nourriture à consommer sur place, etc.

Il s'agit souvent d'achats plaisir... Faites en profiter votre public, il est en train de se détendre ! ;) 

Votre rôle est d'en faire la promotion. Il vous faut alors bien connaître toutes les offres de votre établissement afin de pouvoir informer les potentiel·le·s client·e·s et leur proposer ce qui leur correspond le mieux. Il y a beaucoup de chances pour qu'ils apprécient ce que vous leur proposez !

Nous allons maintenant aborder le premier contact, qui est fondamental ! Rendez-vous au chapitre suivant.

Exemple de certificat de réussite
Exemple de certificat de réussite