Comme nous l’avons vu précédemment, le public cherche à tout prix un accueil individualisé qui correspond à ses besoins et ses attentes. Il faut donc accueillir tous les publics dans les meilleures conditions possibles.
Vous avez bien conscience qu’il y a des jours où tout va bien et où nous sommes prêts à pardonner les petites erreurs ; et puis il y a ceux où nous sommes de mauvaise humeur et dans ce cas rien ne va. Et bien un bon professionnel de l’accueil doit rester d’humeur égale et agréable avec tout le monde, quelle que soit l’attitude de son client. Alors, non seulement il va falloir analyser les besoins de chacun, mais il faut aussi connaître leurs caractéristiques !
Les familles
Attachons nous pour commencer aux familles ; leur premier besoin est social car elles sont venues pour se divertir ensemble ! Dans la vie de tous les jours, le plus souvent les parents rentrent tard, les enfants sont gardés parfois à l'extérieur… donc le peu de temps qu’ils ont en commun est dédié au repas et au bain. Donc là, à vous de tout faire pour ne pas les séparer : il faut leur conseiller les activités qu’ils peuvent partager, sans limite de taille pour les parcs ou de restriction d’âge pour les films ou les spectacles.
Leur second besoin essentiel est la sécurité, en particulier celle de leurs enfants. Il faut savoir expliquer que tous les enfants ne peuvent accéder à la totalité des équipements pour leur propre sécurité ; vous verrez ces aspects précis dans la dernière partie de ce cours.
Et n’oubliez pas, un enfant content, ce sont des parents satisfaits qui reviendront. Et puis quelle publicité dans la cour d’école ! ;)
Les groupes d'enfants
Ce cas de figure est différent car, même s’il concerne encore les enfants, ils ne sont plus sous l’autorité des parents et certains en profitent pour faire des bêtises et avoir des comportements inappropriés.
Nous avons tous été des enfants avec cette envie de courir partout et de se défouler… mais sans prêter une grande attention à notre sécurité. Et c’est dans ce cas précis que vous devez redoubler de vigilance !
De leur point de vue, ils s’amusent, se défient, ils n’ont pas conscience de se mettre en danger. Il vous faudra donc anticiper tout débordement lié à l’excitation et à l’effet de groupe, et cela demande beaucoup de sérieux, de concentration et d’énergie !
Le public senior
Leur comportement est à l’exact opposé : ils recherchent avant tout à se divertir dans le calme et dans un bel environnement. Ce sont des contemplatifs, ils ont tout leur temps donc il n’est pas question de les presser et de les stresser.
Combien de fois j’ai vu des employé·e·s s’énerver alors qu’un papy cherchait sa monnaie ou qu’une mamie leur faisait répéter des informations… Lorsque nous aurons vieilli, nous apprécierons avoir face à nous des gens patients et compréhensifs. ;) Certains vivent seuls, n’ont pas beaucoup de lien social ; alors ils ont un grand besoin d’écoute et de convivialité. Soyez chaleureux·se, poli·e, respectueux·se... Cela ne prend pas plus de temps et quel plaisir de constater à quel point ils et elles y sont sensibles !
Le public étranger
La France est toujours très prisée par les touristes qui viennent se divertir dans nos parcs et nos salles de spectacles. Évidemment, leur premier besoin est de comprendre et d’être compris, d’où la nécessité d’avoir des notions de langues étrangères.
Mais ce qui les rassure aussi, c’est d’avoir accès à de la documentation écrite et visuelle dans leur langue : programmes, plans et même signalétique. Une photo bien choisie peut remplacer avantageusement 5 lignes de texte ! Et là, pas besoin de traduction…
Ce sur quoi les clients étrangers sont très exigeants, ceux d’Europe du nord et d’Asie surtout, c’est l’esthétique et la propreté de nos sites. Ils sont très sélectifs sur ces deux critères et cela requiert de notre part une attention de chaque instant sur les moindres détails. S’ils sont déçus par un mur délabré ou choqués par un manque d’hygiène manifeste, alors ils ne reviendront jamais et partiront à la concurrence ; sans parler de la mauvaise publicité qu’ils feront de notre établissement… Mais heureusement, vous serez là pour veiller à ce que tout reste impeccable !
Vous connaissez maintenant bien votre public ; il s'agit désormais de communiquer avec eux de la meilleure manière possible !
