Malgré tous les bons réflexes que vous avez maintenant, il se peut que vous ayez à faire face à une réclamation. Voici les clés pour la gérer positivement !
Les sources de réclamation récurrentes
Pour cela, vous devez pouvoir identifier les sources de réclamations récurrentes. Voici celles que mettent en évidence les enquêtes réalisées, dans l'ordre des reproches les plus souvent adressés :
Un mauvais accueil lié à un comportement déplacé. Imaginez vous faire envoyer sur les roses par un employé de mauvaise humeur ou qui vous dit sur un ton agressif : « Si vous n’êtes pas content, vous n’avez qu’à vous plaindre à la direction… » ? :'( C’est un comportement inadmissible qui aboutira inévitablement au mécontentement et à la colère du public qui a payé pour un service.
Un manque d’information, ou les mauvaises informations, par méconnaissance du produit, de la programmation ou d’une offre commerciale. Pour le client ou le spectateur, c’est anti-professionnel et ils seront nombreux à vous le faire savoir !
L’affluence et une attente trop longue ; les gens viennent passer un moment agréable et du coup, attendre signifie pour eux moins de temps consacré au divertissement. Et la réclamation sera encore plus virulente si c’est de votre faute et que vous gérez mal (ou pas du tout) cette file d’attente !
Les restrictions d’accès - même si certains publics comprennent ce point : pour certaines attractions dans les parcs, une taille minimum est requise, et au cinéma, certains films sont interdits en-dessous d'un certain âge. Pourtant, à chaque fois la décision est motivée pour des raisons de sécurité physique ou affective.
Transformer les réclamations en opportunité
En cas de désaccord, votre rôle va consister à transformer les réclamations en opportunités d’améliorer le service dans votre organisation et en outil de fidélisation. Même si cela paraît difficile, vous gagnerez à faire s’exprimer un client insatisfait ; car en l’écoutant, il peut vous donner des informations que vous devrez remonter à votre direction pour améliorer la qualité de la prestation. Cela peut même encourager l’innovation !
Moralité : n’ayez pas peur d’aller à la rencontre des mécontents, c’est pour le bien de votre organisation ! :)
Gérer une réclamation en 5 étapes
Je vais maintenant vous expliquer comment gérer une réclamation afin d’éviter qu’elle ne dégénère en conflit. Car une personne faisant une réclamation ne cherche pas à entrer en conflit avec vous mais veut avant tout des explications.
Votre principale mission sera donc d’aller au-devant de la personne dès le niveau 1 pour éviter que le conflit latent ne devienne ouvert, voire violent.
Restez calme et ne vous sentez pas personnellement agressé car, en exprimant son sentiment d’injustice ou de colère, c’est la direction du site qu’elle vise à travers vous. Elle a peu de chance de croiser votre direction sur le terrain, donc elle s’en prend à votre uniforme, et non à votre personne.
Il existe un process de gestion des réclamations en 5 étapes qui est très simple à appliquer :
Votre attitude : restez professionnel et soyez l’ambassadeur de votre entreprise
Votre écoute : pratiquez l’écoute active, n’hésitez pas à la questionner pour lui faire préciser des éléments qui vous semblent peu clairs et, quoi qu’elle dise, ne lui coupez jamais la parole
Votre reformulation : synthétisez ses propos pour montrer que vous l’avez bien écoutée et comprise
Votre empathie : pour faire baisser la « pression »
Votre solution : présentez-la en la justifiant et en argumentant car c’est ce qui la rendra crédible
Les limites de votre intervention
Mais il faut aussi connaître vos limites d’intervention : dans certains cas, conflit violent ou demande de remboursement, vous devez passer le relais à votre hiérarchie qui est la seule à pouvoir gérer cette situation. Dites-vous bien que face à un client très remonté, vous n’êtes pas seul ; il est donc important de savoir quel interlocuteur prévenir en fonction de la situation.
Vous devez savoir que plus un public est fidèle, moins il coûte à l’entreprise en terme de communication : il connaît déjà votre site et vos infrastructures, il sait comment venir, il suffit de l’informer des nouveautés. Vous avez donc tout intérêt à bien l’accueillir lors de sa première visite pour lui donner envie de revenir ; le succès c’est bien mais la pérennité dans le temps c’est mieux ! ;)
Voilà, vous avez toutes les clefs en mains pour accueillir de façon optimale tous les types de publics,
alors à vous de jouer !
Dans la deuxième partie, vous verrez en détail comme accueillir les publics fragiles, handicapés ou vieillissants.
