Faites connaissance avec votre environnement !
Avant de vous occuper à proprement parler de la sécurité de votre public, il faut que vous connaissiez parfaitement votre terrain, c'est-à-dire :
Le site, le territoire sur lequel vous allez exercer votre vigilance ;
Le règlement, qui va déterminer vos points de vigilance.
Maîtrisez votre site et ses installations
Connaissez votre lieu de travail
Il était une fois… Votre lieu de travail !
Ce terrain est déjà un terrain imaginaire : c’est l’histoire et le thème de votre site. Est-ce que vous êtes dans un château, un parc de loisirs sur le thème du Moyen Âge, un théâtre qui date de la fin du XIXe siècle, un complexe multi-salles de cinéma ?
Vous devez connaître tout ce qui constitue l’âme de votre site. Car votre public va se plonger dans cette ambiance, et, sans le vouloir, elle peut influer sur leurs comportements.
Pourquoi ?
Parce qu’on n’a pas le même comportement dans un parc bondé lors de la soirée d’Halloween que dans un cinéma pour une séance de dessin animé… Et oui : vous entrevoyez déjà ce que cela peut avoir comme conséquences en termes de sécurité.
Dans quel univers travaillez-vous ? Que recherche votre public ? Voilà les questions à vous poser. Vous trouverez dans les réponses des éléments importants pour mettre en œuvre votre vigilance.
Connaissez les responsables du site et le personnel de sécurité
Qui fait quoi ? Qui décide ? Qui protège ?
L'organisation qui vous emploie vous donnera ces indications, elles sont essentielles au même titre que l’identification de ceux qui y travaillent. D’ailleurs, les connaissez-vous ? Non, pas encore ? :euh: Un bon trombinoscope vous permettra déjà de repérer les différents responsables ainsi que le personnel de sécurité et de sûreté : ceux à qui vous ferez appel en cas de problème.
Maîtrisez l’espace du site
Par ici la sortie !
Maintenant que vous savez dans quelle ambiance et avec qui vous allez travailler, vous devez maîtriser votre terrain, c’est-à-dire connaître votre territoire. Prenez le plan du site et partez à la découverte !
Vos visiteurs·rices ne sont donc pas forcément des habitué·e·s mais vous, vous connaissez parfaitement les lieux. :soleil: Pour les orienter d’abord, mais dans une perspective de sécurité ensuite pour savoir par où passer en cas de problème : les principales allées, les culs de sac, les issues de secours, les passages réservés au personnel, les accès interdits qui jalonnent le plan du site.
Vous devez également connaître des points sensibles qui ne sont pas forcément dans votre environnement proche : poste de secours, sanitaires, etc. Vous devez vous mettre à la place du public pour l’aider à s’orienter tout en gardant la maîtrise de l’espace : en cas de crise, s’il ne sait pas où aller, vous, vous pourrez le guider.
Maîtrisez le temps
Un site de loisirs : c’est la vie dans la vie ! C’est une expression courante dans le métier qui signifie que votre public va passer deux heures, une après-midi voire toute une journée dans votre site. Pendant qu’il évolue et profite de l’offre de divertissement, il se trouve placé sous la responsabilité de l’exploitant du site.
Il est important que vous connaissiez les horaires d’ouverture du site et les durées des séances, spectacles et attractions. Une séance à 14h ? Vous verrez une foule de personnes se presser à l’entrée puis à la sortie : on appelle cela la gestion des flux. À vous de faire en sorte que les files d’attente s’organisent au mieux et pour cela vous devez avoir l’œil sur votre montre et devenir ainsi maître du temps !
Maîtrisez le règlement
Un lieu de divertissement, c’est comme un immense jeu auquel le public va participer. Et comme dans un jeu, il faut en connaître les règles. La difficulté dans une site de loisirs ou culturel, c’est que vous avez de très nombreux joueurs, qui peuvent avoir 6 ou 80 ans ! Sont-ils bien informés ? Sont-ils prêts à appliquer les règles ? Certains vont prendre des libertés, de manière volontaire ou pas, d’autres vont franchement tricher : pour la sécurité de tous, accueillir c’est d’abord veiller à ce que tout à chacun puisse passer un bon moment sans gêner les autres. :)
Obligations pour le public
Les règles du jeu prennent la forme d’un règlement intérieur du site. Il se trouve généralement affiché à l’entrée, sur le site internet, au dos du plan remis au public et rappelé tout au long du parcours par le biais de ce qu’on appelle la signalétique : des panneaux d’information, des annonces vocales, qui peuvent être en plusieurs langues.
Ne comptez pas trop sur le bon sens du public : rappelez-vous qu’il est là avant tout pour se divertir et qu’il n’a pas forcément la tête à se souvenir de toutes les règles, il répond d’abord à un principe de plaisir qui n’est pas toujours articulé à l’exigence de sécurité. À vous de veiller et d’alerter quand il n’adopte pas le bon comportement. Au-delà du fait qu’il peut nuire à leur sécurité, il peut gêner les autres : tout le monde doit passer un bon moment !
Obligations pour les opérateurs
Faites ce que je dis, faites ce que je fais ! Si vous voulez faire respecter les règles du site, il faut en être le meilleur exemple. C’est la base de votre travail d’accueil : au-delà d’une tenue impeccable, de l’amabilité et du sourire nécessaires, votre comportement doit envoyer des signes aux différents publics. Quand on voit un opérateur chargé d’accueil ramasser un papier dans une allée, on reçoit le message que le site doit rester propre et que chacun doit contribuer à sa propreté ! ;)
Votre organisation vous donnera les différentes consignes à respecter à votre poste : certaines vous sembleront évidentes comme celles de ne pas fumer ou de ne pas consulter son téléphone portable par exemple, d’autres seront adaptées aux spécificités de votre environnement.
Les règles de sécurité de base et vos responsabilités
Tout doit concourir à la sécurité. Chaque élément objectif du site doit être sûr : c’est le travail des équipes techniques qui veillent à ce que tout fonctionne bien. Mais vous devez savoir que chaque élément doit aussi répondre à l’exigence subjective du public en termes de sécurité. Et dès qu’on parle de subjectivité, on entre dans le champ de la perception : on n’est plus dans la raison, on est dans le sensible. Accueillir c’est donc aussi faire passer des messages autrement que par la raison, c’est montrer par votre comportement votre préoccupation de la sécurité et votre fermeté sur le respect des règles.
La sécurité c’est d’abord une chaîne à faire respecter. Vous constituez l’un des maillons mais vous n’êtes pas seul·e : tous·tes les opérateurs·rices d’accueil, tous·tes les collaborateurs·rices en contact avec les publics sont autant de maillons qui renforcent cette chaîne de sécurité.
Maintenant que vous avez pris en main votre terrain, passons à l'observation des publics !
