Nous avons vu dans le chapitre précédent à quel point il est important que vous maîtrisiez votre espace. Voyons maintenant pourquoi il est également essentiel que vous connaissiez bien vos visiteurs !
Comme vous l’avez vu au début de ce cours, le seul but de vos visiteurs est de se divertir. Ils s’attendent à avoir un minimum de contraintes lors de leur visite. Ils considèrent que c’est de votre responsabilité de prendre soin de leur sécurité. Ils acceptent peu les remarques, qui peuvent devenir conflictuelles. Bref, vous allez vous occuper de tout ce dont ils ne veulent pas entendre parler.
Familles, tribus et groupes : le public ne vient jamais seul car venir dans un espace de loisirs c’est aussi partager ses émotions avec ses proches. Pourtant, chacun·e s’attend à avoir un traitement personnalisé.
Les enfants
Les petits enfants nécessitent toute votre attention : ils plongent très rapidement dans l’imaginaire et ne sont pas conscients des dangers (glissades, chutes, zones interdites). Leur petite taille et leur champ de vision sont différents de ceux des adultes.
En tant que mineurs, ils sont sous la responsabilité de leurs parents, grands-parents ou accompagnants majeurs mais ils ne bénéficieront pas de la même attention de leur part : toute la tribu souhaite profiter du bon moment passé ensemble. À vous de détecter si chacun est bien à sa place en toute responsabilité.
Dans un parc d’attractions par exemple, le premier code d’alerte sur les radios est bien souvent celui correspondant à la perte d’un enfant, qui s’est attardé devant une mascotte, est resté plus longtemps que les autres dans l’attraction, ou a échappé à la vigilance de ses parents pour filer dans une boutique de souvenirs. Repérez les enfants qui se retrouvent seuls, ce n’est pas une situation normale.
Que faire dans ce cas ?
Adressez-vous à l'enfant en vous mettant à sa hauteur (accroupissez-vous si besoin !) et demandez-lui où sont ses proches tout en le rassurant sur le fait qu’ils ne sont pas bien loin et que vous allez les retrouver rapidement.
Les adolescents
Les adolescents, de 13 à 18 ans, sont aussi des mineurs sous la responsabilité d’adultes majeurs. Ils adorent les films d’action, les attractions à sensation forte qui leur sont généralement réservées. Ce qui les met dans un état d’excitation qui nous rappelle de bons souvenirs !
Toutefois, vous devez repérer quand ils franchissent la ligne rouge qui peut gêner les autres visiteurs voire les placer en situation d’insécurité pour eux-mêmes ou leur entourage.
Les adulescents
Les "adulescents" désignent les jeunes adultes, de 18 à 26 ans environ. Eux non plus ne viennent pas seuls : c’est plutôt au sein d’une joyeuse tribu qu’ils se rendent au cinéma ou dans un site de loisirs. Ils correspondent bien souvent aux opérateurs d’accueil eux-mêmes : même âge, mêmes centres d’intérêts, même attitude. La différence est que, si vous appartenez à cette catégorie, vous, vous êtes en situation de travail. L’avantage est que votre proximité vous rend plus réceptifs à leur comportement, l’inconvénient peut résider dans le fait que vous aurez tendance à davantage accepter des comportements que pour d’autres publics. Cela doit renforcer votre vigilance et ne pas faire davantage de concessions.
Les seniors
Les seniors viennent avant tout pour offrir un bon moment à leurs petits-enfants. Mais le site fera tout pour les mettre également dans les meilleures conditions pour qu’ils passent aussi un temps agréable. Dans un parc de loisirs, ils pénètrent dans un monde ludique dont ils doivent percevoir et apprendre les codes. Bref, ils s’adaptent beaucoup moins vite que leurs petits-enfants. Ils ne feront pas forcément les attractions, ils regarderont leur progéniture s’amuser. :D
Ils sont particulièrement sensibles à la sécurité, du fait de leur âge, de leur moindre agilité, de leur perception du risque beaucoup plus aiguë que les enfants et les adolescents : vous devez les renseigner, les rassurer en prenant le temps nécessaire à fournir les explications. A la retraite, ils sont habitués à prendre leur temps, ne courent pas, et ne comprennent pas toujours le comportement des autres publics.
Les visiteurs prioritaires
Certains visiteurs sont prioritaires parce qu’ils bénéficient d’un traitement particulier :
Soit parce qu’ils sont en situation de fragilité et/ou de handicap
Soit parce qu’ils sont détenteurs d’un laisser-passer (pass prioritaire, invité VIP, etc.)
Vous devez les identifier, car cela ne se voit pas forcément sur leur apparence ! Repérez leur badge, leur bracelet, identifiez leur carte d’accès s’ils vous la présentent, et adaptez votre comportement en fonction des consignes données par votre entreprise. Ils ont le plus souvent accès à des files spéciales, accompagnés ou non, et les personnes en situation de fragilité doivent faire l’objet d’un traitement particulier en cas de crise.
Les groupes
Sachez enfin qu’un individu n’a pas le même comportement au sein d’un groupe, et que les groupes n’ont pas le même comportement au sein d’une foule. :o
Vous avez sans doute remarqué comme moi que certains de vos amis, adultes responsables et au comportement irréprochable vous offriront un tout autre visage lors d’un voyage en groupe. Dans un souci d’intégration et d’appartenance, ils peuvent épouser les comportements du ou des leaders. C’est ce qu’on appelle le comportement grégaire : la tendance qui pousse les individus à adopter le même comportement. En cas de forte émotion, l’irrationnel prendra le dessus et vous constaterez que les impulsions guideront la foule. À vous de veiller un maximum à la sécurité dans ces conditions !
À ce stade, vous avez appris à distinguer vos publics, à remplir votre objectif principal qui est de leur faire passer un excellent moment, par votre écoute, votre amabilité et votre empathie. Nous allons voir désormais quand et comment ils peuvent franchir la ligne blanche de la sécurité et de la sûreté.
