Maintenant que vous connaissez votre public, il faut apprendre à reconnaître les comportements à risque.
Qu’est-ce qu’un comportement à risque ?
Au départ, tous les visiteurs sont dans les meilleures dispositions : ils viennent se distraire et leur intention est de passer un excellent moment. Mais dès l’entrée du site, ils se pressent et n’ont qu’une idée : entrer au plus vite, être les premiers, profiter des meilleures places. Vous devez prendre conscience que vous accueillez non seulement des individus : enfants, parents, ados et seniors mais que vous gérez également des flux de personnes dont les comportements sont susceptibles parfois de générer des troubles.
Il est important que vous soyez capables de distinguer les comportements adéquats de ceux qui le sont moins. Votre observation vous permettra de les ranger en trois catégories : les comportements involontaires, les comportements volontaires et les comportements en réaction à un évènement.
Les comportements involontaires
Les comportements involontaires trouvent leur origine dans la baisse du niveau de vigilance de vos visiteurs : accaparés par leur tribu et l’envie de s’amuser, ils ne font pas suffisamment attention aux consignes de sécurité, à la signalétique, aux annonces vocales. Ils empruntent des sens interdits, oublient de fermer leurs sacs, ne surveillent pas leurs enfants. Bref, ils sont totalement passifs et oublient jusqu’à leur propre bon sens. :o Les mêmes auraient pourtant un tout autre comportement dans le RER à minuit !
Les comportements volontaires
Les comportements volontaires relèvent au contraire d’une posture pro-active : un groupe d’adolescents va se lancer des challenges pour se mesurer, des enfants vont inventer des jeux qui ne sont pourtant pas dans les propositions du site.
D’autres ont des intentions tout autres : ils viennent dans le site pour voler, dégrader ou commettre des méfaits.
Les comportements en réaction à un évènement indésirable
Et puis vous constaterez des comportements en réaction à un évènement indésirable : une file d’attente qui est trop longue et des esprits qui s’échauffent, l’annonce de la fermeture d’une partie du site, un énorme orage qui nécessite l’évacuation des visiteurs pour leur sécurité. Certains visiteurs vont adopter un comportement inadéquat : stress dépassé, panique, réaction disproportionnée ou inappropriée face à un incident ou un accident.
Captez les signaux faibles !
Vous devez observer et capter ce que l’on nomme les signaux faibles ou encore le bas-bruit : ce sont tous les indices qui doivent attirer votre attention car leur accumulation peut faire dégénérer une situation. À vous d’évaluer et d’anticiper les risques qui pourraient atteindre la sécurité des visiteurs.
Quels sont ces signaux que votre vigie va capter ?
Vous devez repérer le langage corporel, la posture, le comportement.
Vous aurez déjà à repérer les personnes seules, car comme vous l’avez appris, on se rend rarement seul dans un site de loisirs.
Est-elle égarée ? Vous le lirez sur son visage, inquiet, elle regardera dans tous les sens, son attitude sera hésitante : vous pourrez aller à sa rencontre, surtout si c’est un enfant et lui proposer votre aide.
A-t-elle des intentions malveillantes ? Son visage sera concentré, à l’opposé des visages ouverts des personnes qui s’amusent, elle circulera dans un sens différent du flux de personnes, elle s’arrêtera dans une posture de guet, elle s’approchera de groupes différents, elle aura un comportement inhabituel.
Vous apprendrez de même à repérer des personnes sous l’emprise de l’alcool ou de stupéfiants : un comportement particulièrement agité ou au contraire hagard, les yeux dans le vague, la démarche hésitante.
Vous repérerez aussi les comportements agressifs : le verbe haut, la tension du corps, la gesticulation…
Mais vous devez repérer également les objets perdus ou abandonnés : un sac à dos, un vêtement quand ce ne sont pas des appareils photos ou des téléphones portables.
Autant de signes qui doivent vous alerter et vous préparer à… donner l’alerte. Passons au chapitre suivant pour voir ensemble les procédures d'alerte !
