Partez de votre notion intuitive de la qualité Web
La notion de qualité d’un site Web est à première vue très subjective. Vous en avez certainement déjà votre propre idée, intuitivement. Si vous posez à différentes personnes la question « Qu’est-ce qu’un site de qualité pour vous ? », vous obtiendrez généralement des réponses telles que :
un site rapide à charger ;
un site sur lequel il est facile de naviguer ;
un site où l'on trouve l’information facilement ;
un site régulièrement actualisé ;
un site compatible avec mon mobile ;
un site bien sécurisé ;
etc.
En fait, il y a à peu près autant de visions de la qualité d'un site que d'utilisateurs. Votre première mission va être de rendre cette notion la plus objective possible. Pour ceci, la première chose à faire, c'est de passer à une approche plus complète de ce qu’est la qualité Web pour les utilisateurs.
Élargissez votre approche avec le modèle VPTCS
Nous vous proposons de classer et de structurer les exigences utilisateurs selon un modèle créé il y a quelques années par Élie Sloïm et Éric Gateau.
Les 5 initiales VPTCS signifient :
Visibilité : la capacité du site à être trouvé par ses utilisateurs, avant la visite (son référencement, notamment).
Perception : la capacité du site à être utilisé (son graphisme, son ergonomie).
Technique : ce qui permet au site de fonctionner comme attendu (son code, ses performances d’affichage, son niveau de sécurité).
Contenus : la qualité intrinsèque des informations que contient le site.
Services : ce qui se passe après la visite du site, lorsque l'utilisateur est parti mais que l'expérience se poursuit, comme c'est le cas par exemple sur un site de e-commerce avec la réception de la commande, le service après-vente, etc.
Avec ce modèle, vous n’allez pas vous limiter à la qualité de l’interface (UI). En effet, il prend en compte l’ensemble de l’expérience utilisateur :
ce qui se passe avant la visite, avec le référencement, la communication, la visibilité ;
ce qui se passe pendant la visite, avec l’ergonomie, les aspects techniques et les contenus ;
ce qui se passe après la visite, avec la réponse aux demandes des utilisateurs ou avec le e-commerce.
Positionnez-vous toujours du côté de l’utilisateur
Dans l'audit que vous allez effectuer, nous allons vous demander de vous positionner constamment du côté de l'utilisateur. Vous devez vous poser constamment la question « Quels sont les risques pour l’utilisateur devant ce contenu, dans cette page ? », et penser aux contextes dans lesquels il pourra notamment :
être totalement bloqué, sans possibilité d’accéder à l’information ou d’utiliser le service ;
être plus ou moins gêné par une information perceptible, mais difficilement compréhensible, ou une interface certes utilisable, mais par exemple au prix de beaucoup de temps ;
être insatisfait, frustré, rendu méfiant par une information insuffisante, absente ou qu’il ne trouve pas dans le site ;
être déçu par un comportement du service dont il n’était pas prévenu, et qui lui pose problème ou qui lui déplaît.
Pour limiter au mieux le risque de bloquer un client potentiel, le site de la boutique Opquast prend soin de proposer 3 moyens de paiement possibles : CB, PayPal et virement bancaire. La règle Opquast en demande 2 au minimum. Nous tenons compte ici de clients, notamment publics, privilégiant les virements.
En résumé
La notion de qualité d’un site Web est à première vue très subjective, mais il est possible et utile de la rendre la plus objective possible.
Pour ceci, vous pouvez utiliser le modèle VPTCS (visibilité, perception, technique, contenus, services), qui va vous aider à classer les exigences des utilisateurs.
Ce modèle d’exigences se penche non seulement sur l’interface, mais aussi et surtout sur ce qui se passe avant l’interface (visibilité) et après (services).
Il y a de multiples façons d'auditer un site. Dans l'audit qualité, vous allez vous servir de son modèle pour déterminer les aspects à auditer et le périmètre de l'audit. Regardons cela en détail au prochain chapitre !
