Bonjour et bienvenue dans ce cours !
Pour commencer, selon vous, qu'est-ce qu'un processus ?
Pouvez-vous citer quelques exemples de processus ?
Il y a des processus tout autour de vous :
dans l’industrie, où on parle de processus de fabrication ;
dans les services, avec par exemple un processus de traitement d'une facture ;
ou encore dans les hôpitaux, avec le processus d'admission d'un patient.
Dans ce premier chapitre, nous allons tout de suite plonger dans le vif du sujet. Pour cela, prenons une situation qui devrait parler à tous : la restauration rapide. 😝 C'est parti !
Qu’est-ce qu’un processus ?
Une fois votre commande passée, il se lance un enchaînement d’opérations qui permettent de vous livrer votre repas, en un temps que l’on souhaite le plus court possible ; soit parce que vous avez faim, soit parce que vous êtes pressé, ou les deux. 😣
Cet enchaînement d’opérations, c’est ce que l’on appelle un processus.
La définition de l'AFNOR est accompagnée des notes suivantes :
les éléments d'entrée d'un processus sont généralement les éléments de sortie d'autres processus amont ;
Définition d'un processus les processus d'un organisme sont généralement planifiés et mis en œuvre dans des conditions maîtrisées, afin d'apporter une valeur ajoutée ;
lorsque la conformité du produit résultant ne peut être immédiatement ou économiquement vérifiée, le processus est souvent qualifié de "procédé spécial".
Qu'est-ce qu'un procédé spécial ?
C'est un procédé dont on doit impérativement maîtriser les paramètres d'entrées, car la qualité du produit ne pourra pas être contrôlée a posteriori. En effet, le contrôle n'est pas faisable, car destructif. Exemple : Comment contrôlez-vous qu'une allumette est fonctionnelle ?
Qu'est-ce que l'AFNOR ?
L'Association française de normalisation est l'organisme officiel en charge des normes françaises, et a pour mission d'animer et de coordonner le processus d'élaboration des normes et de promouvoir leur application. Elle est à ce titre reconnue par les pouvoirs publics.
En tant que client, vous serez satisfait si votre repas (l’élément de sortie) est bon, à un prix pertinent et livré dans des délais courts.
Pour obtenir ce résultat, il faut maîtriser et optimiser le processus.
Votre mission
Vous commencez votre premier jour en tant que consultant junior Amélioration continue, vous devez conseiller la société McQui King, leader dans la restauration rapide japonaise ! Ne vous inquiétez pas, je serai là pour vous aider. 😉
En effet, pour l’un de ses restaurants, la société souhaite tester la mise en place d’un drive qui permet de commander et récupérer son repas sans sortir de son véhicule.
Nécessairement, la mise en place de ce service aura des conséquences. Ne serait-ce que sur l’implantation des cuisines, par exemple. Mais l’enjeu primordial est de réussir à diminuer le délai de préparation d’une commande pour répondre à la demande du client et éviter un embouteillage dans le drive.
La société fait donc appel à vous, acteur du changement, pour optimiser son mode de fonctionnement.
Le produit phare du restaurant est le Maki One :
Procédure et mode opératoire
Celui-ci existe en plusieurs déclinaisons avec des ingrédients qui diffèrent (sauce, salade, poisson, pain), mais le processus reste le même. C’est d’ailleurs cette standardisation qui a permis à McQui King de se positionner en tant que leader.
Un travail standardisé est un travail répétable et reproductible. Le standard décrit la meilleure façon de faire connue à ce jour. Par la suite, il faut savoir le remettre en question. La standardisation est la base pour impliquer les opérateurs, la maîtrise intermédiaire et les fonctions support dans une démarche d’amélioration continue efficace et pérenne.
Pour fabriquer les Maki One, il y a 4 cuisiniers (nos opérateurs), répartis sur 4 postes de travail. Le logigramme suivant explique le processus.
Qu'est-ce qu'un logigramme ?
C'est une représentation graphique expliquant ce qu’il y a à faire et qui fait quoi. Il est souvent la synthèse d’une procédure.
Cette représentation simple et visuelle de l'enchaînement des différentes étapes permet de visualiser de façon séquentielle et logique les actions à mener, et les décisions à prendre pour atteindre un objectif.
C'est un outil de base pour comprendre un processus et permettre ainsi une première analyse de celui-ci.
Vous pouvez consulter ces ressources pour en savoir plus :
Cliquez sur le lien suivant pour voir et télécharger les modes opératoires pour chaque poste de travail.
N’oubliez pas ! Il faut d’abord tout voir, tout noter, tout mesurer sans critiquer et sans interpréter ! :)
Situation actuelle
Avant de vouloir améliorer, il est nécessaire de bien comprendre la situation actuelle et le problème à régler. Aujourd’hui, en semaine pendant le service du déjeuner, il y a 1 440 makis en moyenne à réaliser !
Et le client attend alors (que ce soit à table ou à emporter au guichet) 15 minutes en moyenne (mais on a vu des clients attendre 45 min leur commande) ! 😡
Demain, avec le drive, l’entreprise estime qu’elle vendra 20 % de plus de makis et d’après une étude de marché, le client automobiliste n’est prêt à attendre que 3 minutes dans sa voiture.
Vous l’avez compris, votre mission consiste à augmenter la capacité de production et à réduire la file d’attente.
Pour cette phase de test et de montée en cadence, il n’est pas prévu à court terme d’embaucher une ressource supplémentaire. Seule la réussite de ce test permettra de renforcer l’équipe par la suite.
L'amélioration continue va vous permettre d'atteindre ces objectifs ! Rendez-vous dans le chapitre suivant pour voir comment !
