À présent que vous connaissez les principaux usages sur les réseaux sociaux, mettez-vous à l’écoute de vos communautés. Sachez connaître leurs besoins et attentes, afin de mieux y répondre.
L’approche terrain
Pour cela, mettez-vous dans leur peau et mettez-vous à leur service : ayez une approche terrain.
Voici quelques exemples d’approche terrain :
Vous travaillez pour un site ecommerce ? Passez-y du temps, anticipez les soucis que votre communauté pourrait avoir en y naviguant. Si on vous pose une question à laquelle vous ne trouvez pas de réponse, appelez le service client vous-même. Vous aurez alors une véritable expérience client… et vous pourrez répondre à la question !
Vous représentez une marque grand public pour adolescents ? Entourez-vous d’ados. Passez du temps avec vos jeunes cousins ou neveux. Immergez-vous dans leur monde : vous sonnerez plus juste quand vous adopterez leur langage. Abonnez-vous à des comptes Twitter et Instagram d’adolescents.
Vous faites la promotion d’une destination touristique ? Si vous avez l’occasion : allez-y ! C’est le meilleur moyen de trouver des idées de contenus. À votre retour, vous saurez quels aspects valoriser auprès de votre communauté.
Vous pouvez également mettre en place des forums de discussion, ou plus simplement des groupes Facebook !
De nombreuses communautés s’y retrouvent toujours pour échanger sur leur problématiques, leurs passions. Et plusieurs jeunes sociétés créent leurs communautés grâce à des groupes Facebook.
Menu Next Door par exemple réunissait ses chefs et ses clients directement sur son groupe Facebook. C’est uniquement quand ce fonctionnement est devenu intenable qu’il a fallu créer une application dédiée (voir le témoignage du cofondateur).
Les événements “dans la vraie vie” sont aussi un excellent moyen de rencontrer des membres de votre communauté. Vous les verrez sous un nouveau jour. Vous comprendrez mieux ce qui les anime. Cela pourra vous guider dans vos choix d’animation.
Comme du stand-up
Écoutez ce qui se dit sur vos réseaux et notez les besoins qui se dégagent des différents échanges. Créez ensuite vos contenus, puis faites-les vivre, dialoguez vraiment avec votre communauté.
L’interaction est la valeur ajoutée du community management ! Voyons cette analogie entre votre rôle de community manager et le travail d’un comédien de stand-up qui peut se décomposer en plusieurs parties :
écoute : tout comédien a un œil averti sur notre société, nos habitudes, ce qui nous anime. C’est sa base de travail. Ce qui assure la connexion entre sa prestation et notre rire.
En tant que community manager, votre veille et votre contact quotidien avec votre communauté, vous connaissez les conversations en cours et les retours d’expérience : vous êtes en constante écoute ;
préparation : le comédien a travaillé et retravaillé un matériel comique dont il est presque certain de l’effet.
De votre côté, vous allez créer des images, des vidéos, des textes qui passeront sans doute plusieurs niveaux de validation. Cela requiert une certaine préparation en fonction des objectifs de votre organisation, mais aussi dans le respect de ce que vous avez pu “écouter” avant ;
adaptation : le comédien s’adapte ensuite au contexte, à la taille de la salle, à la météo, à la composition du public, à l’heure, au prix de l’entrée, à la personne qu’il y avait avant sur scène, à celle qui suivra. Pour cela, il doit être flexible, ouvert au changement.
Le community manager doit aussi respecter les conversations en cours. C’est la partie de votre travail où vous serez sans doute le plus autonome. Il est important d’animer votre communauté autour de vos contenus et de leurs réactions ;
échanges : le comédien va ensuite interagir directement avec son public, rendant chaque spectacle unique. Si une personne a un trait particulier (coiffure, vêtement, rire sonore), le comédien va s’y arrêter ! Il va garder son ton, qui lui est propre, mais il va devoir improviser.
Vous aussi vous pouvez être en interaction avec votre communauté, profitez-en ! Animez les conversations, relancez, modérez. Vous allez valoriser quelques membres de la communauté avec un mot personnel, un emoji ou un gif. Vous aller faire vivre des expériences à votre communauté.
Le public ne doit pas voir la différence entre les passages très préparés, et ceux qui sont improvisés. C’est en ayant une unité de ton, et un bon jeu d’acteur que le comédien joue tout son spectacle avec naturel.
En tant que community manager, vous répondrez par exemple à des messages avec une certaines improvisation, mais ceux-ci devront toujours respecter votre ligne éditoriale pour qu'il y ait une cohérence dans l’ensemble vos messages (notamment le ton).
