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J'ai tout compris !

Mis à jour le 10/07/2019

Animez et engagez votre communauté

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Communiquez avec votre communauté

Une marque, comme une personne, garde la même identité quand elle s’exprime. Mais elle s’adapte :

  • à son interlocuteur ;

  • au canal ;

  • au contexte.

Schéma de la communication où l'on voit l'émetteur qui communique à un récepteur. Et ce même récepteur renvoi un feedback (le message qu'il a compris) à l'émetteur. Mais ce message peut-être incorrecte à cause du bruit présent lors de l'émiss
Schéma de la communication : la relation émetteur - récepteur

Si vous commentez un sujet agréable, avec une personne très engagée, vous aurez un ton enjoué, complice, avec des références communes, vous utiliserez peut-être le tutoiement.

Si vous traitez un cas de client particulièrement difficile, avec un interlocuteur agacé, vous allez peut-être vouvoyer la personne, et adopter un ton plus épuré. Mais tentez de garder une base commune, caractéristique de votre organisation.

Posez-vous les bonnes questions :

  • Qu’apportez-vous à votre communauté ?

  • Qu’attendez-vous de leur part en retour ?

  • Que pouvez-vous offrir à vos communautés (des bons de réduction, une information, un service client particulier, des goodies…) ?

Tous influenceurs !

Réfléchissez à la manière d’animer les leaders de votre communauté et en particulier les influenceurs, que l’on appelle également ambassadeurs de marque.

Quand vous entendez “influenceurs” ou “ambassadeurs”, vous pensez peut-être spontanément aux bloggeurs, instagrameurs, youtubeurs, célébrités. Mais beaucoup de monde peut devenir influenceur et porte-parole de votre marque, à son échelle. On parle de micro-influenceur.

Traitez-les comme des partenaires. Prenez soin de chaque membre de votre communauté. Ils peuvent vous aider à porter vos contenus et à véhiculer vos messages de manière positive. Invitez-les par exemple à vos événements. Offrez-leur des produits à tester. Ils se sentiront valorisés par votre démarche. Vous pouvez conditionner ce traitement de faveur à la publication de contenus de leur part. Mais ce n’est pas obligatoire. Si votre acte paraît désintéressé, il pourrait être encore plus efficace. Les influenceurs doivent se sentir libres de publier ou non un contenu.

C’est d’autant plus vrai pour les micro-influenceurs : si vous leur envoyez un produit en avant-première, ou les invitez à la soirée de lancement, ils seront si fiers qu’ils partageront naturellement leur expérience sur les réseaux sociaux. Ne mettez donc pas de pression inutile sur vos influenceurs.

Quand vous évaluez l’intérêt d’un influenceur, pensez toujours à deux variables :

  • son audience ;

  • son engagement avec votre organisation (son implication dans votre projet, sa relation avec la marque, son historique…).

Avec l’expérience, vous pourrez trouver des critères spécifiques à votre métier. Vous pourrez même coefficienter ces critères. Par exemple, vous pouvez comparer :

  • un membre très engagé de votre communauté ;

  • un youtubeur très célèbre ;

  • un autre youtubeur moins célèbre mais plus spécialisé.

Critères

Membre de la communauté : X

YouTubeur spécialisé : Y

YouTubeur célèbre : Z

Audience

1 k followers sur Twitter

Blog : 500 vues mensuelles

20 k sur YouTube

5 k vues / vidéo

5 k sur Twitter

5 k sur Facebook

1 k sur Instagram

3 M sur YouTube

1-2 M vues / vidéo

1 M sur Twitter

800 k sur Instagram

750 k sur Facebook

600 k sur Snapchat

Amour pour la marque

 ++++

 ++

 -

 Relationnel

 +++

 +

 +

Prix

Dotation

2 invitations

Dotation

2 invitations + 20 places à faire gagner

1 k€

Dotation

4 invitations + 20 places à faire gagner

20 k€

Potentiel de faire évoluer le partenariat

++

+++

-

Dans ce cas précis, à vous de faire le bon choix. Et rien ne vous empêche de faire un mix. Par exemple X + Y, ou Y + Z. À vous de faire votre équation !

Comment impliquer les influenceurs ?

  • partenariat (cocréation) : Gemo a lancé une collection capsule avec une influenceuse pour mettre en avant une collection grande taille cocréée. C’est une excellente opération et on peut le voir dès les premiers jours : une grande partie de la collection a été épuisée, obligeant la marque à proposer un stock supplémentaire pour satisfaire la demande ! Gemo a profité de l’influence de Lalaamisaki pour proposer une collection de vêtements en accord avec les valeurs de sa communauté et les attentes de ses clients.

Post Instagram où l'on voit l'influenceuse Lalaamisaki porter les vêtements de la marque Gemo.
Partenariat avec Gemo
  • visibilité et notoriété : il existe aussi des partenariats ou mises en avant via des influenceurs. Par exemple, le partenariat avec Sea Sheperd pour aider les orques en voie de disparition, ou bien des blogueuses/influenceuses qui s’engagent pour aider les enfants via la Chaîne de l’Espoir, et apportent leur visibilité pour de grandes causes ;

    Source : https://www.chainedelespoir.org/fr/natacha-birds-sourires-espoir
    Campagne La Chaîne de l'Espoir
  • tests et avis : dans le monde du jeu vidéo ou de la beauté, les influenceurs, youtubeurs, ou même micro-influenceurs, reçoivent régulièrement des produits à tester pour donner leur avis et en parler autour d’eux. Certains sont aussi invités à des avant-premières de lancement de produits, de services ou de films. Tout dépend de leur implication dans la thématique et de l'intérêt autant de la marque, que de la personne qui en parlera par la suite si l’expérience lui a plu.

Si votre but premier est de développer la taille de votre communauté, les influenceurs peuvent vous y aider. Ils donneront une visibilité soudaine à votre organisation ! Vous pourrez combiner cela avec des techniques plus classiques de parrainage ou de growth hacking.

Valorisez les bons profils

La charte éditoriale élaborée par votre supérieur doit préciser quels profils valoriser, ou non, au sein de votre communauté. Cela doit être une démarche claire et structurée à suivre.

La charte éditoriale doit vous aider à répondre clairement aux objectifs de votre organisation. Si vous avez une stratégie d’engagement et/ou de notoriété : valorisez les ambassadeurs ou influenceurs qui correspondent à vos attentes.

N’hésitez pas à interagir avec eux ; pour vous y aider, gardez donc en tête 5 actions possibles suite à un commentaire ou une réponse. Ayez des réactions proportionnées :

  • supprimer, si c’est simplement toxique : spam, hors-sujet ;

  • ignorer, si c’est laconique : ni constructif, ni toxique ;

  • liker, ou une simple réaction minimaliste, si c’est positif ;

  • valoriser, si la personne a pris le temps d’écrire quelques mots : écrire quelques mots en retour, peut-être sélectionner un gif, appeler la personne par son prénom ;

  • personnaliser une réponse, si la personne fait preuve d’un engagement exceptionnel : tourner une mini-vidéo exprès pour elle, l’inviter à un événement… bref, la surprendre comme si c’était son anniversaire !

Ensuite, vient la grande famille des interactions négatives : celles qui mettent en cause vos produits ou services. C’est la modération ; vous en saurez plus dans le chapitre suivant !

Exemple de certificat de réussite
Exemple de certificat de réussite