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J'ai tout compris !

Mis à jour le 31/08/2020

Identifiez votre rôle de community manager

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Bienvenue dans ce cours ! J'espère que vous allez en apprendre beaucoup, devenir d’excellents community managers, et prendre soin de vos communautés !

Son métier souffre parfois de certains clichés comme :

  • il passe son temps sur Facebook ;

  • son travail ne nécessite pas de compétences particulières, tout le monde peut le faire ;

  • il doit être disponible 24h/24, 7j/7 ;

  • il doit savoir tout faire !

Être community manager demande des compétences et des savoir-faire spécifiques. Ceux-ci varient en fonction de l’usage et de l’expérience du community manager : il est important de faire la différence entre un usage personnel et professionnel des réseaux sociaux, de même qu’entre un community manager débutant et un plus expérimenté.

Ces deux profils sont bien différents, et un community manager professionnel est loin de passer tout son temps sur Facebook ou de travailler 24 h par jour. Le community manager n’est pas non plus censé faire tout, tout seul (comme la création de contenus ou la rédaction, par exemple).

Vos différentes missions de community management

Veillez à la réputation de votre entreprise

Un de vos rôles, en tant que community manager, est d'assurer un travail de veille informationnelle. C'est-à-dire de collecter des informations sur le web, pour vous permettre de prendre des décisions stratégiques par la suite.

Il existe plusieurs types de veille  :

  • la veille métier, pour vous informer sur votre domaine de compétences (la communication, le marketing...). Cela peut vous donner des idées d'action de communication à faire sur vos réseaux sociaux ;

  • la veille sectorielle, pour vous informer sur le secteur de votre entreprise. Cela peut vous donner des idées de sujets à aborder avec votre communauté ;

  • la veille concurrentielle, pour surveiller ce que font vos concurrents. Cela peut vous donner des idées de sujets dont vous pourriez vous inspirer, ou encore vous permettre de réagir rapidement à une éventuelle critique de leur part ;

  • la veille d'image ou d'e-réputation, pour surveiller ce qu'il se dit sur votre entreprise. L'e-réputation fait référence à l'image de votre organisation sur Internet, par exemple. Celle-ci peut changer du jour au lendemain. D'où l'importance, pour le community manager, d'assurer une veille efficace, pour prévenir une crise interne et préserver la réputation de son entreprise.

Les différentes veilles
Les différentes veilles
Comment assurer votre veille ?

Vous aurez à votre disposition plusieurs outils qui utilisent des systèmes de notifications pour mieux tracker ce qu'il se passe sur les réseaux sociaux au quotidien. Pas d'inquiétude, nous vous présenterons ces outils dans la suite du cours ! 😉

Accompagnez un changement de modèle

Regardons autour de nous : les organisations sont globalement mal connectées à leur communauté. On peut avoir  l’impression que cela a toujours été le cas, mais cela date finalement de moins d’un siècle, avec l’essor des multinationales.

À partir des années 2000, le web a changé ce modèle. Certaines entreprises ont déjà adopté cette nouvelle façon de voir les choses et ont de l’avance, mais d’autres doivent encore prendre le train en marche. Les marques ne s’adressent pas simplement à des consommateurs, mais à une communauté, qui peut leur répondre. Celle-ci peut influer sur leur réputation et leur stratégie. Les organisations sont donc par défaut connectées !

Votre mission, si vous l'acceptez : gérer cette interface entre organisations et communautés. Il est important de les rapprocher le plus possible ! Votre rôle est - ou sera - d’assurer la cohésion de la communauté. Vous êtes un médiateur, un pont entre les différentes fonctions de votre organisation, et votre communauté.

En tant que community manager, vous allez souvent être impliqué dans la stratégie marketing et communication de votre organisation. Mais c’est en principe à votre supérieur d’élaborer cette stratégie (direction Marketing, Communication, ou Social Media). Votre rôle est d’ailleurs défini dans la stratégie social média. Si cette stratégie n’est pas formalisée, nous vous invitons à consulter le cours Construisez une stratégie social media.

Créez des contenus graphiques et textuels

Pour assurer votre rôle de médiateur entre votre organisation et votre communauté, votre mission va être de produire des contenus. Pour cela, vous allez beaucoup travailler en transverse : c’est-à-dire avec des personnes qui n’ont pas de lien hiérarchique avec vous.

Le community manager fait le lien entre l'organisation et la communauté.
Le community manager : la voix de la communauté et de l'organisation
1. Collecte des informations

Vous allez tout d’abord collecter des informations auprès des différents départements de votre entreprise (informations sur les produits et services, sur l’actualité de votre société, etc.).

2. Création graphique et éditoriale

Puis, il vous faudra mettre en forme ces informations pour les communiquer à votre communauté. Vous exploiterez alors vos différentes compétences, telles que la création d’éléments graphiques et/ou textuels.

Pour la création, vous vous aiderez des chartes graphique et éditoriale. Si ces documents n’existent pas, nous vous conseillons vivement de les formaliser !

3. Diffusion et suivi des contenus

Enfin, une fois les contenus créés, vous les diffuserez à votre communauté sur différents réseaux sociaux, identifiés en amont dans la stratégie social media.

Votre rôle ne s’arrêtera pas à la diffusion d’informations. Vous pourrez être également amené à participer à la stratégie de communication, à l’organisation logistique d’événements et à la gestion de problèmes de communication de crise.

Suite à votre communication, votre communauté va réagir. Votre rôle de community manager et de médiateur sera alors de transmettre ces retours à vos collègues : demandes, suggestions, perception du produit ou du service. Vous partagerez également avec votre organisation vos données collectées sur les profils et comportements de la communauté.

Évaluez des actions de marketing et de communication

En tant que community manager, votre rôle implique une analyse des performances, des points de suivi, et une capacité à identifier ce qui doit changer, évoluer ou s’améliorer dans le temps.

Votre mission est d’évaluer vos actions en marketing et communication sur les réseaux sociaux. Cela est important pour :

  • partager les résultats de vos actions avec votre équipe ;

  • croiser les résultats avec d’autres opérations en cours ;

  • rendre compte de ce qui a réussi ;

  • ajuster et corriger ce qui ne fonctionne pas.

Pour rendre compte de vos différentes opérations, vous réaliserez ce qu’on appelle des rapports ou feedback analytics.

Votre place dans l’organisation

Votre place dans l’organisation variera d’une structure à l’autre. Nous allons exposer ici les trois cas de structures classiques et vous détailler les types de missions qui vous seront données, en fonction du service dont vous dépendrez.

Sous la responsabilité d’un service marketing/communication

Au sein des grandes entreprises, vous pouvez faire partie du pôle Social Media, lui-même étant rattaché le plus souvent au(x) service(s) Marketing et/ou Communication.

Le CM sous la responsabilité d'un service de marketing/communication
Le CM sous la responsabilité d'un service de marketing/communication

Sous la responsabilité de la direction générale

Il peut arriver que vous soyez le seul community manager. C’est par exemple le cas dans des PME ou plus petites entreprises. Vous serez alors rattaché à la direction générale, ou à un service en particulier :

  • Marketing ;

  • Communication ;

  • service après-vente (SAV) ;

  • Relations presse (communément appelé RP).

Les objectifs de communication qui vous seront fixés dépendront du service dont vous relèverez.

Le CM sous la responsabilité de la direction générale
Le CM sous la responsabilité de la direction générale

Sous votre propre responsabilité, en freelance

Un community manager peut également être en freelance, c'est-à-dire travailler en toute autonomie et choisir lui-même ses missions et ses clients.

Le CM sous sa propre responsabilité en freelance
Le CM sous sa propre responsabilité, en freelance

Vos missions au sein des différents services

Travaillez au sein du service de communication

Si vous dépendez du service Communication, vous devrez rendre des comptes sur l’image de la marque et sa notoriété sur les réseaux sociaux. C’est-à-dire :

  • collecter et étudier les avis positifs ou négatifs ;

  • identifier et anticiper d’éventuels risques pour la réputation de votre organisation.

Les missions du CM au service communication
Les missions du CM au service Communication
Travaillez au sein du service Marketing

Si vous êtes au service Marketing/commercial, vos responsables vous demanderont des résultats chiffrés sur :

  • la génération de trafic vers un site marchand ou un point de vente ;

  • la vente de produits ;

  • les créations de contacts commerciaux (appelés leads) ;

  • ou encore sur la résolution de soucis des consommateurs.

Les missions du CM au service marketing
Les missions du CM au service Marketing
Travaillez au sein du service après-vente

Cela nous amène à l’aspect service après-vente (SAV) du métier de community manager. Vous êtes en première ligne pour prendre en charge et résoudre des problèmes : par exemple, répondre à des clients déçus ou mécontents, ou rassurer des clients inquiets.

En faisant partie de l’équipe SAV, vous aurez les mêmes directives et exigences que vos collègues. Vous travaillerez en étroite collaboration avec eux. Vous garderez un œil sur :

  • la rapidité de prise en charge ;

  • la rapidité de résolution de problèmes ;

  • la satisfaction des clients.

Les missions du CM au service après-vente
Les missions du CM au service après-vente
Travaillez au sein du service Relations presse

Au sein du service Relations presse, vous travaillerez bien souvent avec des journalistes et/ou influenceurs, pour communiquer par exemple sur des lancements de produits/services ou des événements. 
Votre rôle sera notamment de rendre compte :

  • des retombées presse ;

  • de l’influence ;

  • de la notoriété ;

  • du nombre de vues sur vos contenus.

Les missions du CM au service Relations presse
Les missions du CM au service Relations presse
Travaillez au sein de la direction générale ou d'une équipe digitale

Dans une plus petite organisation, vous pourriez reporter directement à la direction générale. Dans ce cas, vos objectifs vous seront donnés en fonction de la stratégie adoptée par votre organisation. Cela peut concerner aussi bien des objectifs marketing, de communication, de SAV ou de relations presse.

Il peut arriver également que ce soit à vous de définir les objectifs : il vous faudra alors faire preuve de proactivité !

Expliquez et valorisez votre rôle au sein de votre organisation

Quel que soit le service auquel vous êtes rattaché, il est essentiel de valoriser votre rôle et les actions que vous menez auprès de votre organisation.

Avec certains interlocuteurs, vous pourriez avoir un rôle d'évangélisation du social media. Il est nécessaire de leur expliquer l’utilité et l’importance des réseaux sociaux dans le parcours de la marque/produit/service.

Il est important pour vous, en tant que community manager, de collecter ces exemples de réussite et d’en conserver les retombées palpables. Elles pourront, plus tard, vous être utiles pour convaincre vos collègues de vous impliquer dans leurs actions et/ou de participer à vos propres opérations.

Ici par exemple, Ben & Jerry’s a fait envoyer des gâteaux à certains de ses followers. Leurs réponses ont témoigné de leur fort engagement et a apporté de la visibilité à la marque.

Exemple d'un post Twitter pour Ben&Jerry's.
Exemple d'un post Twitter pour Ben&Jerry's. "Merci beaucoup à Ben&Jerry's pour la surprise de Saint Valentin"
Autre exemple d'un post Twitter pour Ben&Jerry's :
Autre exemple d'un post Twitter pour Ben&Jerry's : "Cher Ben&Jerry's, vous m'avez convaincu avec Phish Food [parfum de glace de la marque]. Merci pour le gâteau, vous savez faire rougir une fille !"

La sensibilisation de vos collègues passe également par une explication des bonnes pratiques à adopter sur les réseaux sociaux. Vous en êtes le garant ! En effet, en temps de crise ou dans d’autres cas de figure, certains salariés pourraient avoir l’envie de défendre leur entreprise, leur marque ou leur produit, alors que ce n’est pas leur rôle.

Veillez à faire ce travail de pédagogie avant qu’une crise ne survienne : expliquez-leur qu’il n’est pas recommandé d’intervenir à titre personnel, car un salarié/employé n’a pas forcément bien connaissance du contexte, n’a pas les mots ou les informations officiels pour agir. Cette sensibilisation vous évitera ainsi ce qu’on appelle un bad buzz : c’est-à-dire une crise de réputation qui survient de façon virale.

Comment mieux parler de votre rôle dans votre organisation ? Identifiez et définissez :

  • votre poste ;

  • vos missions ;

  • vos responsabilités ;

  • votre feuille de route ;

  • les objectifs attendus/KPI (ou indicateurs clés de performance), ce sur quoi sera jugée votre performance. Par exemple, le reach (portée des publications) ou l’engagement (taux d’interaction avec les publications) sont deux KPI souvent utilisés pour évaluer les performances sur les réseaux sociaux ;

  • les budgets qui vous seront alloués pour la production de contenus, leur médiatisation, l’organisation d’événements, les dotations ;

  • à qui rendre compte de votre travail, c’est-à-dire quelle est votre hiérarchie ;

  • à qui faire valider vos contenus : votre hiérarchie, mais aussi parfois en transverse, à des chefs de produit, des responsables Relations presse, des commerciaux...

Exemple de certificat de réussite
Exemple de certificat de réussite