Bienvenue dans ce premier chapitre sur les principales missions d’un Community Manager.
Si vous êtes ici, c’est que vous aimez sans doute passer des heures sur les réseaux sociaux et c’est un bon début pour exercer ce métier. Mais dans ce cours, nous allons entrer dans le détail. Ici, vous allez découvrir comment les différentes missions propres au métier de Community Manager peuvent s’incarner concrètement sur le terrain.
Commençons par définir ensemble ce qu’est réellement un Community Manager.
Le Community Manager, aussi appelé gestionnaire des communautés ou CM, est un professionnel de la communication et du marketing digital. Sa mission principale est de développer la présence en ligne d’une entreprise sur les réseaux sociaux en interagissant au quotidien avec les internautes.
Vous comprendrez donc qu’un CM est un peu le couteau suisse d’une entreprise.
Le Community Manager est à la fois en front line (en contact) auprès des internautes, clients ou potentiels clients : il assure une communication directe et structurée auprès de la communauté existante. Mais il est également en back-end (ce que l’internaute ne voit pas) : il a en charge toute la réflexion autour de la stratégie qui doit être alignée avec les objectifs commerciaux de l’entreprise.
Ses principales missions sont :
Élaborer des stratégies de contenu pour augmenter l'engagement de la communauté et la visibilité d’une marque.
Gérer les réseaux sociaux de l'entreprise et analyser leurs performances pour mettre en œuvre des améliorations si nécessaire.
Modérer et répondre aux commentaires et messages de manière professionnelle et dans le respect de l’image de la marque.
Identifier, établir et maintenir des relations avec des influenceurs.
Collaborer avec d'autres équipes, comme le marketing, les ventes et le service à la clientèle pour s'assurer que la stratégie des réseaux sociaux est alignée sur les objectifs de l'entreprise.
Assurer une veille concurrentielle et technologique dans l’univers du web et des réseaux sociaux.
Identifiez votre place dans une organisation
Pour bien comprendre les différentes missions qui vous seront assignées lorsque vous serez en poste de CM, découvrons quels types d’organisation vous pourriez intégrer.
Différents cas de figure peuvent se présenter si vous travaillez en entreprise.
Vous travaillez sous la responsabilité d’un service communication/marketing
C’est le scénario idéal pour beaucoup de jeunes CM.
Vous travaillez au sein d’une petite (ou moyenne) équipe, au cœur de laquelle se détachent différents pôles ou départements : la communication print (ou papier), la communication digitale, le marketing et le social media.
Vous travaillez sous la responsabilité de la direction générale
Vous avez seul la charge de la communication et du marketing, et devez en référer auprès de votre direction générale. De ce fait, tous les pôles ou départements se retrouvent sous votre casquette : relation presse, communication print et digitale, marketing, service clientèle en ligne, social media.
Vous travaillez sous votre propre responsabilité en tant que freelance
C’est le dernier type de scénario, celui-ci en plein essor depuis la fin des années 2010.
Si vous êtes CM freelance et expert de votre domaine, vous êtes sous votre propre responsabilité et intervenez en direct auprès de votre client. Seul à mener votre barque, vous jonglez entre toutes les casquettes : stratégiste, créateur, planificateur, auditeur, analyste, etc.
Vous êtes également seul gestionnaire et décisionnaire (en accord avec les désirs et besoins de votre client !).
Appréhendez vos missions au sein des différents services
Contrairement à ce que beaucoup pensent, être CM ce n’est pas simplement “créer des publications pour Facebook, Instagram ou TikTok” pour le compte de telle ou telle marque.
Selon les services à disposition dans votre entreprise, vos missions de CM, qui sont de bases polyvalentes, seront très différentes. Quelle que soit la structure que vous rejoindrez, vous aurez pour tâche principale la création de contenu mais, selon le contexte, ce sont vos tâches annexes qui changeront. Découvrons ça en détail.
Au sein du département communication
Vous recevez des directives précises des responsables du département, avec des rétroplannings à respecter, les objectifs mensuels ou trimestriels à suivre, les calendriers éditoriaux à appliquer. Votre rôle consiste à créer du contenu (visuel et textuel) en suivant ces directives.
Cette situation peut se présenter lorsque vous êtes employé d’une agence de communication ou bien si vous travaillez en direct au sein de l’entreprise.
Au sein du pôle social media
Vos objectifs principaux sont d’assurer l’image, la notoriété et l’e-réputation de l’entreprise auprès de sa communauté et de ses potentiels et actuels clients. Vous pouvez alors être plusieurs intervenants à gérer chacun un réseau social à part entière (ou être seul à gérer plusieurs plateformes) pour lequel vous devrez :
créer du contenu (visuel, textuel) ;
assurer la modération de tous les comptes ;
faire de la veille quotidienne pour assurer l’image de marque avec des outils prévus à cet effet.
Très encadré, ce scénario implique que vous soyez à l’aise avec le travail d’équipe.
Au sein du service marketing
Plus orienté stratégie, chiffres et résultats, ce service vous amène à jongler essentiellement avec trois objectifs en tête :
la génération de trafic ;
l’acquisition de clients qualifiés (ou leads) ;
la gestion de publicité sur les réseaux sociaux.
L’essentiel de vos missions va donc tourner autour de :
La création d’une stratégie éditoriale et de contenu, laquelle permettra de faire rayonner la marque sur les trois objectifs cités.
L’analyse des résultats et le suivi des indicateurs de performances ou KPIs sont également deux tâches indissociables de ce type de mission.
Pour ce type de missions, il est préférable de se sentir à l’aise avec les outils d’analyse et le travail en autonomie.
Au sein du service relation presse
Dans ce service, la notoriété de la marque est au cœur de toutes les actions. Vous serez alors souvent amené à collaborer avec d’autres personnes ou d’autres entreprises pour permettre à votre marque d’exister sur les réseaux sociaux.
Entre gestion de projet (relationnel, budgétaire) et création de stratégie de marketing d’influence (planning, calendrier éditorial), les tâches du CM sont à la croisée de tous les chemins. Avec ce type d’intervention, toutes les actions du CM vues précédemment se retrouvent.
Pour ces missions, il faudra donc s’épanouir dans les fonctions transverses et aimer la pluralité et la diversification des missions quotidiennes du CM et d’un gestionnaire de projet.
Différenciez vos statuts et missions selon votre organisation
Comme vous l’avez vu précédemment, certains Community Managers sont employés directement par l’organisation pour laquelle ils travaillent. D’autres peuvent être indépendants (ou freelances), ou bien salariés d’une agence.
Comment choisir sereinement son statut ?
Attention à quelques idées reçues quant à ces différents statuts du Community Manager :
La proximité ou l’éloignement géographique ne sont pas dictés par le statut administratif. Certains Community Managers en freelance travaillent en présentiel chez leur client et ont l’occasion d’échanger et de mener des projets. À l’inverse, certains Community Managers salariés travaillent à distance.
Le temps plein ou le temps partiel ne dépend pas non plus du statut (freelance ou employé). Certains Community Managers en agence de communication sont dédiés à leur(s) client(s), ils y passent 100 % de leur temps et seront donc sur un temps plein. Par ailleurs, selon le nombre de clients en gestion d’un CM, qu’il soit freelance ou en agence, les temps partiels sont également très nombreux.
L’implication et la pérennité : il n’est pas rare pour un Community Manager freelance de garder le même client durant des années. Certaines agences signent également des contrats très long terme et peuvent les faire exécuter – ou non – par la même personne.
Plusieurs statuts sont donc possibles : vous avez l’opportunité de travailler selon votre profil, vos besoins et votre sensibilité dans le cadre qui vous correspond. Et cela ne préjuge pas de la capacité à remplir votre rôle de Community Manager.
Valorisez votre rôle au sein de votre organisation
Au milieu des années 2000, avec l’émergence de Facebook, Twitter (désormais nommé X) et YouTube, les entreprises ont commencé à reconnaître le rôle de Community Manager comme un poste à part entière.
La popularité croissante des réseaux sociaux a attiré un grand nombre d’utilisateurs. Les entreprises ont alors rapidement pris conscience de l’importance de ces plateformes pour interagir avec leur public cible. Cela a conduit à la nécessité évidente d’avoir une personne dédiée à la gestion de ces communautés et donc à l’embauche de professionnels spécialisés.
Toutefois, bien que reconnu comme un rôle important, il était souvent associé à d’autres missions. Le graphiste, l’assistant de direction ou le chargé des relations presse se retrouvaient souvent affublés d’une double casquette : leur métier et celui de Community Manager.
De nos jours, le rôle essentiel du Community Manager est pleinement reconnu en interne. Toutes les équipes, qu’elles soient commerciales, marketing ou communication, reconnaissent et comptent sur la valeur ajoutée d’un Community Manager au sein de leurs services. Elles sont conscientes de la charge de travail que cela représente ainsi que de l’expertise requise pour maîtriser des sujets divers et variés, compétence que le Community Manager se doit de posséder.
En revanche, pour un CM freelance, rien de moins simple ! À la conquête de nouveaux clients, il vous faudra :
faire valoir votre expertise ;
faire face aux fausses croyances qu’ont la plupart des gens sur le métier de CM ;
faire comprendre à vos clients qu’il existe des différences notoires entre webmaster, rédacteur Web, copywriter et Community Manager. Car toutes ces notions échappent encore souvent aux non-initiés du secteur du marketing digital. Alors, à vous de jouer !
À vous de jouer
Maintenant que vous connaissez les différents contextes d’entreprise, postes et missions dans lesquels peut se retrouver un CM, je vous invite à vous projeter concrètement dans votre recherche d’emploi post-formation et voir ce qui est disponible sur le marché du travail.
Sur des sites d’annonces d’emploi tels que Indeed, LinkedIn, Pôle Emploi ou encore Welcome To The Jungle, faites une recherche poussée sur les posts de CM disponibles et choisissez en une qui vous correspond.
En résumé
Les principales missions d’un CM sont de développer la présence en ligne d’une entreprise sur les réseaux sociaux et d’interagir au quotidien avec les internautes.
Il existe différentes structures organisationnelles en entreprise dans lesquelles un CM peut être intégré.
Les missions et tâches d’un CM varient en fonction des services d’une entreprise.
Être CM freelance présente des challenges différents d’un CM en entreprise.
Un CM a l’opportunité de travailler selon son profil, ses besoins et sa sensibilité dans le cadre qui lui correspond.
Vous connaissez à présent les différentes missions qui incombent à un Community Manager. Bravo ! Vous avez pu voir que le CM avait de nombreux interlocuteurs, alors voyons dans le chapitre suivant comment travailler en équipe.
