La mise en place d’indicateurs clés de performance constitue la première partie du travail de mise en œuvre opérationnelle du plan d’action stratégique. Pour être complet et aller jusqu’au bout de la démarche, il faut désormais accompagner le bon déroulement des opérations et monitorer votre activité.
Que signifie “monitoring” ?
Vous l’avez remarqué, beaucoup de néologismes et d’anglicismes dans les métiers du numérique. Avec le terme “monitoring”, on est en plein dedans ! La notion du “monitoring” englobe toutes les techniques mises en œuvre pour surveiller, contrôler, analyser l’état et la qualité d’un système ou d’une organisation. L’objectif de ces techniques est évidemment d’améliorer le fonctionnement global et de gagner en productivité.
Découvrez la gestion opérationnelle avec la méthode PDCA
En termes de gestion opérationnelle et de suivi des actions, il existe une méthode simple : le PDCA, plus connue sous l’appellation “Plan, Do, Check, Act”, en français cela se traduit par “Planifier, Développer, Contrôler, Agir”. L'objectif est toujours le même, atteindre ses objectifs et accompagner la recherche de la performance.
Peut-être avez-vous déjà vu cette roue ? Elle a plusieurs avantages :
sa simplicité de fonctionnement et d’utilisation ;
son approche itérative qui pousse à l’amélioration constante et durable ;
son adaptabilité à tous les contextes.
Notez néanmoins que l’on peut perdre en proactivité avec cette méthode : restez vigilant sur ce point.
Concrètement, comment ça fonctionne ce PDCA ?
Le modèle est composé de 4 étapes qui s'enchaînent de manière cyclique et itérative :
Plan : comme son nom l’indique, phase de planification où l’on détermine l’état actuel et où l’on définit les facteurs de réussite et les objectifs à atteindre ;
Do : phase “opérationnelle”, celle où l’on met en œuvre son plan d’action. Le panel d’actions à enclencher est vaste, vous l’avez vu lors des chapitres précédents :
mise en place d’un antivirus sur l’ensemble du parc informatique (Sécurité des données),
mise en place d’un parcours de formation dédié RGPD (Gestion des ressources humaines),
mise en place d’un nouveau modèle de gouvernance des projets (Gestion de projets).
Check : la phase de mesure, de contrôle et d’analyse. Regardez ici les choses avec un œil critique, et constructif bien évidemment, ce qui a fonctionné, ou pas, durant la phase précédente. Car ne vous leurrez pas, il y a toujours des grains de sable qui viennent gripper la machine, même avec toute la meilleure volonté que vous mobiliserez ! L’analyse de ses succès ou de ses dysfonctionnements, est la clé de la réussite :
analysez pourquoi les actions mises en œuvre n’ont pas donné les résultats attendus sur le périmètre “test”,
tirez les conclusions qui s’imposent (sur le contexte, la manière de fonctionner, les outils utilisés),
proposez des actions correctrices pour les points identifiés.
→ À titre d’exemple, voici les dysfonctionnements rencontrés :
mise en place d’un antivirus sur l’ensemble du parc informatique : difficulté d’installation sur les Mac des commerciaux utilisés pour faire des démos, certains items sont bloqués ;
mise en place d’un parcours de formation dédié RGPD : les premiers groupes formés (team UI, support et SAV) avaient un niveau de maturité très différent. Besoin d’adaptation en fonction des groupes ;
mise en place d’un nouveau modèle de gouvernance des projets : le premier comité de pilotage a été trop long et confus. Besoin d’un “time keeper” et d’une meilleure synthèse des projets ;
Act : phase où l’on déploie à l’ensemble de l’organisation les actions et les projets identifiés, en prenant en compte les feedbacks de la phase “Check”. Une fois les actions implantées, on se retrouve dans la phase initiale, et ainsi de suite…
Vous avez désormais les bases pour suivre au plus près le déploiement de votre plan d’action, et savoir réagir pour réadapter votre plan d’action. Le PDCA est un outil pragmatique et adaptable à tous les contextes. En complément, il convient de prévoir un outil de reporting : le dashboard.
Construisez un dashboard
Qu'est-ce qu'un dashboard ?
Vous l’aurez compris, le dashboard va plus loin qu’un simple instrument de contrôle. Il s’inscrit totalement dans une démarche de recherche de performance et d’amélioration continue.
Il se construit sur la base des KPI définis précédemment, respectant ainsi les orientations stratégiques de l’entreprise. Lorsqu'un membre de la direction, CODIR ou COMEX, prend connaissance du dashboard, il est dans la capacité immédiate d’évaluer la pertinence des actions engagées grâce à des éléments tangibles et factuels. Cela permet également d’envisager des opportunités de développement alternatives, d’être proactif et d’être dans l’anticipation.
Vous l’aurez compris tout au long de ce cours, il est important que vous vous appropriiez la matière et l’adaptiez à votre contexte. Ici, plus que jamais, on garde la même ligne de conduite.
Concevez un dashboard pertinent
Il est nécessaire que le dashboard soit en cohérence avec la roadmap stratégique de l’entreprise ; on doit, en quelque sorte, retrouver la stratégie d’entreprise à la lecture du dashboard.
Les grands axes de travail doivent être représentés et les KPI définis et leurs objectifs également. C’est ce qui permet de déterminer la “valeur” des indicateurs.
Ensuite se pose la question de la mise en forme, c’est une étape importante dans la construction de votre tableau de bord. C’est en effet cela qui apportera de la lisibilité et de la compréhension aux éléments chiffrés !
Découvrez un retour expérience sur la mise en place d’un dashboard
Voici un exemple de tableau de bord mis en place dans une entreprise de service. Pour rappel, les axes stratégiques étaient :
financier : augmenter les résultats financiers ;
customer care : avoir une vision à 360 des besoins clients et les satisfaire ;
RH : intégrer les nouvelles compétences ;
communication : travailler le brand awareness.
On remarque très nettement que la DSI soutient les axes stratégiques financier et customer care. Les aspects RH ont été centralisés par le département RH, c’est pour cela qu’ils n’apparaissent pas en tant que tels.
De la même manière, l’orientation communication et le travail sur le brand awareness ont été portés par les départements Marketing, commercial et Communication.
Utilisez des dashboards
Il n’y a pas un fonctionnement type pour la gestion de ces équipes, mais force est de constater que la réunion hebdomadaire d’équipe avec les managers a l’avantage d’être en prise directe avec les équipes.
Le dashboard est un élément central dans l’animation de ces réunions : éléments factuels, tangibles et objectifs. Il permet d’initier un échange sain sur les résultats des actions, le niveau de performance atteint et les pistes d’amélioration à envisager.
En fonction des usages et de l’orientation de la roadmap du département SI, il peut être pertinent de communiquer aux métiers votre dashboard. Cela met en avant les réalisations de votre département. De la même manière, le dashboard est un formidable outil de communication auprès de votre COMEX ou CODIR.
C’est une de ses grandes forces : pouvoir être utilisé et communiqué sans limite en interne de votre organisation !
Top 3 des attitudes à adopter pour monitorer efficacement votre activité
#1 Ne vous cachez pas derrière votre reporting et votre dashboard. Les chiffres sont des éléments importants dans la bonne gestion d’une entreprise, mais le rapport humain et l’investissement des salariés à un projet d’entreprise sont également une des clés de la réussite.
#2 Soyez proactif, on ne le répétera jamais assez. N’attendez pas que les chiffres “tombent” avant d’agir. Anticipez les problèmes et apportez des actions correctrices dès que vous en avez l’opportunité !
#3 Faites confiance à vos équipes, il ne s’agit pas de faire du “flicage” ou d’être dans une interprétation “répressive” des résultats, mais bien d’être dans la construction pour faire progresser les choses collectivement.
En résumé
Pour mettre en œuvre et monitorer ses activités, la méthode PDCA reste un basique indémodable ;
PDCA signifie : Plan, Do, Check, Act ;
Pour construire votre dashboard, reprenez les enjeux stratégiques de votre entreprise ;
Utilisez votre dashboard pour communiquer avec vos équipes, vos clients internes, votre direction.
Ce cours est terminé !
Merci beaucoup d'avoir suivi ce cours, j'espère que ce que vous avez appris va vous aider à mettre en place dans votre entreprise un plan d'action pour assurer la gouvernance de votre SI ! Vous êtes dorénavant capable d'identifier les enjeux de la gouvernance SI, de mener un état des lieux du SI de votre entreprise, d'élaborer et de mettre en oeuvre un plan d’action stratégique pour votre SI. A vous maintenant d'appliquer cela sur votre terrain professionnel !
