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Mis à jour le 04/03/2022

Identifiez les besoins et les attentes des parties intéressées du processus SI

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Le contexte des entreprises évolue perpétuellement. Les activités des processus sont aussi soumises à cette réalité. En tant que pilote de processus, vous devez identifier les exigences des parties intéressées en lien avec vos activités, pour vous assurer de toujours y répondre.

Qu’est-ce qu’une partie intéressée ?

Les parties intéressées, ou parties prenantes, sont les personnes ou les entreprises susceptibles d’être impactées par une activité ou une décision de votre organisation.

 Quel est le lien avec mon processus SI ?

Identifiez les parties intéressées

Bien identifier les parties intéressées permettra à votre processus de mieux anticiper leurs attentes et leurs besoins et donc de mieux y répondre, mais également de prévenir de potentiels points de tension des groupes d’opposition. Il existe 3 types de parties prenantes importantes pour vos processus. Elles sont classifiées en fonction de leur impact potentiel sur votre activité :

  • partie intéressée peu influente ;

  • partie intéressée pouvant remettre en cause la réussite de vos projets ou processus ;

  • partie intéressée pouvant remettre en cause l’activité de l’entreprise.

Une entreprise a des parties intéressées qui ont des exigences vis-à-vis d’elle. De la même manière, l’entreprise a des attentes vis-à-vis de ses parties intéressées. Les parties intéressées peuvent être extérieures à l’entreprise (clients, fournisseurs, collectivités…) ou internes (direction, salariés, CSE…).

Quelles sont les exigences des parties intéressées ?

Comme le montre le tableau suivant, chaque partie intéressée a des attentes envers votre entreprise, et vice versa. Identifier leurs attentes, c’est vous assurer une meilleure compréhension du contexte de votre entreprise au niveau du processus.

L'entreprise et ses parties prenantes

Les attentes des parties prenantes

Les actionnaires, banques, assurances

Équité : juste rémunération des parties.

Prévention : financement de l'avenir.

Transparence : à livre ouvert.

Les clients, utilisateurs

Responsabilité : qualité-coût-délais.

Précaution : équilibre du portefeuille.

Solidarité : révision des prix.

Les fournisseurs

Équité : mise en concurrence.

Précaution : disponibilité des matières premières.

Subsidiarité : s'appuyer sur la R&D.

Les salariés

Transparence : stratégie explicitée.

Équité : rémunération juste, parité.

Prospective : employabilité.

Les collectivités

Solidarité : participation aux instances.

Transparence : information sur les projets.

Responsabilité : émettre ses besoins en formation.

La collectivité, la société civile

Prévention : plan d'intervention.

Solidarité : emploi local, insertion.

Responsabilité : viabilité du site.

Je suis convaincu, mais comment je dois faire ? 

Pour vous aider à réaliser la revue des parties intéressées en lien avec votre processus SI, vous pouvez vous référer à ce tableau :

Parties intéressées

Exigences

Nature de l'impact en cas de non-respect de l'exigence

Gravité de l'impact

Engagement /Objectif à atteindre

Actions

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

À l’aide de ce tableau, vous allez :

1 - Identifier les parties intéressées en contact avec votre processus (clients, direction, fournisseurs, actionnaires…).

2 - Caractériser pour chacune des parties intéressées les exigences qu’elles ont vis-à-vis de votre processus ou projet. Enfin, vous ferez aussi cette caractérisation pour les exigences que vous pouvez avoir envers cette partie intéressée.

3 - Déterminer pour chacune des exigences la nature de l’impact en cas de non-respect de l’exigence.

4 - Évaluer la gravité de l’impact sur votre processus ou votre projet. Comme évoqué au début du chapitre, vous pouvez utiliser les critères suivants :

  • partie intéressée peu influente ;

  • partie intéressée pouvant remettre en cause la réussite de vos projets ou processus ;

  • partie intéressée pouvant remettre en cause l’activité de l’entreprise.

5 - Entreprendre un dialogue avec les parties intéressées considérées comme critiques pour votre processus ou votre projet. Ce dialogue doit être traduit en engagements, objectifs à atteindre ou en actions dans votre processus ou projet.

En résumé

  • Les parties intéressées sont les personnes ou les entreprises susceptibles d’être impactées par une activité ou une décision de votre processus ou projet. 

  • Identifier les parties intéressées permet à votre processus de mieux anticiper leurs attentes et leurs besoins et donc de mieux y répondre, mais également de prévenir de potentiels points de tension des groupes d’opposition. 

  • Identifier leurs attentes, c’est vous assurer une meilleure compréhension du contexte de votre entreprise au niveau du processus. 

  • Entreprendre un dialogue avec les parties intéressées considérées comme critiques pour votre processus ou votre projet. 

Nous avons étudié ensemble comment identifier les besoins et les attentes des parties intéressées d’un processus SI. Nous verrons dans le prochain chapitre comment manager les risques et les opportunités de votre processus à travers la matrice SWOT.

Exemple de certificat de réussite
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