• 8 heures
  • Facile

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J'ai tout compris !

Mis à jour le 20/04/2022

Gérez des situations difficiles

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Compétences évaluées

  • Gérer des situations difficiles face à un interlocuteur

Description

Vous avez la charge du service informatique de votre entreprise. Une de vos clientes internes, Églantine, vous envoie une demande d'assistance informatique (ou ticket) avec écrit :

« ENCORE UNE FOIS L’ORDI PLANTE C’EST VRAIMENT DIFFICILE CETTE SITUATION ! BESOIN D’UNE RÉPARATION RAPIDE ! »

  • Question 1

    Qu’allez-vous lui répondre ?

    • « Tu ne peux pas envoyer des messages sur ce ton et espérer qu’on te réponde calmement. C’est un grand manque de respect ! À bientôt ! ».

    • « Je suis vraiment navré, j’étais bien sûr d’avoir tout réglé la dernière fois. Je te promets que ça n’arrivera plus. Désolé, vraiment. »

    • « Églantine, je comprends que cette problématique récurrente t’agace ; quand peux-tu passer au service Informatique pour que nous puissions la régler ? »

  • Question 2

    Le lendemain matin, vous rencontrez Églantine qui vous dit : « Bon, ce n’est vraiment pas possible ces problèmes informatiques ! Il me faut une solution rapide, moi ! ». Vous ressentez une certaine frustration à l’entendre vous parler sur ce ton et avec ces mots.

    Quels accusés de réception pouvez-vous utiliser pour le lui signifier, tout en tentant de revenir à un niveau « normal » de conversation ?

    • Je comprends que tu aies un problème et je dois te dire que je suis frustré à t’entendre me parler de cette manière.

    • Oui, bien sûr, bien sûr. Tu veux ?

    • Qu’est-ce qui ne va pas ? Dis-moi ! Le serveur, c’est ça ? Ou plutôt, non, la batterie qui doit encore faire des siennes, c’est terrible ça, on n’a vraiment pas eu de chances avec ces ordinateurs, ils plantent constamment, mais CON-STA-MMENT !

  • Question 3

    Après avoir partagé votre accusé de réception (et votre frustration), que pouvez-vous faire ?

    Attention, plusieurs réponses sont possibles.
    • Lui dire de s’en aller, vous n’êtes pas d’humeur maintenant.

    • Lui poser une question sur son problème d’ordinateur.

    • Lui demander si ça va en ce moment, et si elle a besoin de se poser quelques minutes.

    • Lui prendre l’ordinateur des mains sans un mot, le mettre sur votre bureau et, sans parler, lui faire signe de revenir plus tard.