- 8 heures
- Facile
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J'ai tout compris !Mis à jour le 20/04/2022
Gérez des situations difficiles
Compétences évaluées
- Gérer des situations difficiles face à un interlocuteur
Description
Vous avez la charge du service informatique de votre entreprise. Une de vos clientes internes, Églantine, vous envoie une demande d'assistance informatique (ou ticket) avec écrit :
« ENCORE UNE FOIS L’ORDI PLANTE C’EST VRAIMENT DIFFICILE CETTE SITUATION ! BESOIN D’UNE RÉPARATION RAPIDE ! »
Question 1
Qu’allez-vous lui répondre ?
« Tu ne peux pas envoyer des messages sur ce ton et espérer qu’on te réponde calmement. C’est un grand manque de respect ! À bientôt ! ».
« Je suis vraiment navré, j’étais bien sûr d’avoir tout réglé la dernière fois. Je te promets que ça n’arrivera plus. Désolé, vraiment. »
« Églantine, je comprends que cette problématique récurrente t’agace ; quand peux-tu passer au service Informatique pour que nous puissions la régler ? »
Question 2
Le lendemain matin, vous rencontrez Églantine qui vous dit : « Bon, ce n’est vraiment pas possible ces problèmes informatiques ! Il me faut une solution rapide, moi ! ». Vous ressentez une certaine frustration à l’entendre vous parler sur ce ton et avec ces mots.
Quels accusés de réception pouvez-vous utiliser pour le lui signifier, tout en tentant de revenir à un niveau « normal » de conversation ?
Je comprends que tu aies un problème et je dois te dire que je suis frustré à t’entendre me parler de cette manière.
Oui, bien sûr, bien sûr. Tu veux ?
Qu’est-ce qui ne va pas ? Dis-moi ! Le serveur, c’est ça ? Ou plutôt, non, la batterie qui doit encore faire des siennes, c’est terrible ça, on n’a vraiment pas eu de chances avec ces ordinateurs, ils plantent constamment, mais CON-STA-MMENT !
Question 3
Après avoir partagé votre accusé de réception (et votre frustration), que pouvez-vous faire ?
Attention, plusieurs réponses sont possibles.Lui dire de s’en aller, vous n’êtes pas d’humeur maintenant.
Lui poser une question sur son problème d’ordinateur.
Lui demander si ça va en ce moment, et si elle a besoin de se poser quelques minutes.
Lui prendre l’ordinateur des mains sans un mot, le mettre sur votre bureau et, sans parler, lui faire signe de revenir plus tard.
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