Découvrez les modes de consommation d’aujourd’hui
En 2020 et 2021, vous vous êtes peut-être posé la question des impacts à court, moyen et long termes de la crise sanitaire liée au Covid-19 sur nos modes de vie et de consommation.
Cette crise n’a pas révélé de nouvelles tendances de consommation en France ou dans le monde, mais elle a fortement renforcé celles qui étaient en train d’apparaître.
Qu’en est-il pour vous ? Cette crise a-t-elle modifié vos habitudes de consommation ? Quelles sont les trois habitudes que vous avez prises lors de cette période et que vous pensez conserver de façon durable ?
Cinq tendances confirment qu’il y a bien un avant et un après Covid-19 en matière d’habitudes d’achat.
Les cinq tendances de consommation
Tendance n° 1 : Les expériences digitales sont une évidence
L’expérience en ligne du client s’articule désormais autour de trois éléments :
L’e-commerce a connu une accélération massive.
Les réseaux sociaux se sont imposés comme canal de vente avec une explosion des commandes par ces médias : 104 % de croissance en 2020-2021 !
Le click and collect : au deuxième trimestre 2020, les entreprises qui ont proposé ces services ont vu leur chiffre d’affaires augmenter 2,3 fois plus rapidement que les autres.
Et vous, avez-vous déjà acheté via un réseau social ? Ou en click and collect ?
Tendance n° 2 : Les entreprises “agiles” bénéficient d’un avantage compétitif
La crise du Covid-19 nous a démontré à quel point il était indispensable pour les entreprises de faire preuve d’agilité.
C’est quoi être agile, pour une entreprise ?
Tendance n° 3 : La personnalisation est plus importante que jamais
Les clients passent de plus en plus de temps en ligne et sont très attentifs à leurs achats. Ils sont très informés et conscients d’avoir l’embarras du choix. Une expérience personnalisée est indispensable pour les aider à franchir l’étape de validation du panier.
Tendance n° 4 : La consommation responsable est une préoccupation centrale des consommateurs
La consommation responsable est un critère de plus en plus important dans les choix des Français.
Qu’est-ce que la consommation responsable ?
Tendance n° 5 : La “seconde main” (produits d’occasion) devient un marché à suivre !
Aujourd’hui, le marché de la “seconde main” progresse dans tous les secteurs, y compris chez des enseignes incontournables comme Ikea pour l’ameublement, Fnac Darty pour l’électroménager, ou encore Kering, au travers de son récent investissement dans le site “Vestiaire Collective”, pour les articles de luxe.
Familiarisez-vous avec les profils des consommateurs
Les nouveaux comportements d’achat liés au digital ont donné naissance à de nouveaux mots et acronymes (un sigle qui se prononce comme un mot ordinaire).
Tous ces acronymes, définitions et abréviations nous permettent d’avoir une vision plus claire de la pluralité des consommateurs d’aujourd’hui et de leurs comportements. Il est important de les avoir en tête et de bien les comprendre pour être en mesure de répondre aux attentes spécifiques de chaque segment de clientèle.
Le cas de Fait Maison
À votre avis, quel est le profil des clients de Fait Maison ? Comment se comportent-ils ? Comment interagissent-ils avec notre marque fictive ?
Associez vos canaux offline et online
En termes de canaux de distribution, les catégories offline et online sont souvent utilisées.
La distribution offline, soit hors ligne, regroupe tous les canaux de distribution physiques comme les boutiques, supermarchés, marchés…
L’achat en ligne ou online est la conclusion d’une transaction commerciale opérée sur Internet. Les articles peuvent ensuite être livrés ou récupérés dans un point relais ou dans un magasin (click and collect).
Les canaux offline et online sont des modes de distribution très complémentaires : d’après la Fevad (Fédération e-commerce et vente à distance), 57 % des petites et moyennes entreprises qui disposent d’un site de e-commerce réalisent des ventes en magasin. Parmi elles, 89 % déclarent que leurs activités e-commerce et en boutique sont complémentaires. Cette complémentarité se traduit par une meilleure visibilité grâce au Web (online) et une incitation à se déplacer en point de vente (offline).
La complémentarité entre les modes de distribution offline et online permet aux entreprises :
de faciliter l’accès à leurs offres ;
d’accéder à de nouveaux segments de clientèle ;
d’enrichir l’expérience client ;
de renforcer la fidélité des clients.
Quel que soit le canal choisi, il vous faudra veiller à l’expérience client.
Sachez que la nature et les composantes de l’expérience client varient selon les domaines d’activité.
Dans certains secteurs, l’expérience client va surtout être vécue en magasins ; dans d’autres, elle peut être uniquement digitale ; enfin, elle peut aussi être ressentie à travers différents points de contact, à la fois via des canaux digitaux et physiques. C’est le retail !
Au cœur de l’expérience client, l’expérience d’achat représente “la somme des émotions, sentiments et stimulations ressentis par un consommateur (c’est-à-dire un client ou un prospect) tout au long de son parcours d’achat”.
Ainsi, “l’amélioration de l’expérience d’achat” est un sujet de plus en plus important pour les entreprises. Tout simplement car un utilisateur “heureux” = un utilisateur “fidèle” (et “ambassadeur”).
D’un point de vue statistique, de nombreuses études démontrent que l’acquisition d’un nouveau client coûte environ cinq fois plus que sa fidélisation. Une expérience client optimale favorise donc la fidélisation des clients.
“La meilleure des publicités est un client satisfait”.
En définitive, l’évolution récente du monde du retail, avec la multiplication des canaux de distribution, impose aux organisations de penser l’ensemble de leurs canaux comme un système homogène.
Être omnicanal, ce n’est pas seulement avoir un site Internet, c’est déployer une même offre sur différents canaux.
Le cas de Fait Maison
Quels canaux offline ou online identifiez-vous chez notre marque Fait Maison ? Et selon vous, sont-ils complémentaires ?
En résumé
Quatre grandes tendances définissent le consommateur en 2021 :
l’accélération du numérique ;
l’omnicanalité ;
la personnalisation ;
la consommation responsable.
Vos clients interagissent avec votre entreprise via des canaux physiques et digitaux.
L’analyse des comportements des clients a donné lieu à des acronymes tels que :
FOMO (Fear Of Missing Out) : la peur de manquer quelque chose ;
SoLoMo (Social Local Mobile) : interactions par le biais des smartphones ;
ROPO (Research Online, Purchase Offline) : rechercher une offre en ligne, acheter hors ligne.
Les canaux offline et online sont complémentaires pour offrir la meilleure expérience au client et ainsi le fidéliser.
C’est la fin de cette première partie. Félicitations ! Je vous invite à réaliser le quiz qui suit pour valider vos apprentissages. Et on se retrouve dans la deuxième partie pour élaborer votre stratégie omnicanale.
