En tant que manager Supply Chain, j'ai l'habitude de dire à mes équipes que la Supply Chain poursuit deux objectifs :
Acheminer les produits au bon moment, au bon endroit, à la bonne quantité et à la bonne qualité pour satisfaire le client.
Parvenir à acheminer les produits à moindre coût pour l’entreprise et moindre impact pour l’environnement.
Alors, qu’en est-il de la Reverse Supply Chain ? Peut-être que ce terme est nouveau pour vous, ou qu’au contraire, vous vous demandez ce que cela veut dire concrètement ? Ça tombe bien, c’est ce que je vous propose de découvrir ensemble dans ce premier chapitre !
Situez la Reverse Supply Chain parmi les différents flux
Généralement en Supply Chain, les matières premières sont d’abord acheminées vers le fabricant pour réaliser la production. Les produits sont ensuite envoyés vers des grossistes. Ces derniers distribuent les produits vers des retailers qui vont les vendre à des clients. C’est ce qu’on appelle le flux de marchandise aller.
Pour garantir son efficience, des flux informatiques et financiers sont réalisés en parallèle. Si vous voulez en savoir plus sur ces différents flux, n’hésitez pas à consulter la deuxième partie du cours Maîtrisez les fondamentaux de la Supply Chain.
Et la “Reverse” dans tout ça ? 🤔
Identifiez le rôle de la Reverse Supply Chain
En tant que client, à quand remonte la dernière fois où vous avez acheté quelque chose sur internet ? Pouvez-vous calculer le nombre de produits que vous avez retournés ces trois dernières années, parce qu'ils ne convenaient pas ?
Derrière cette action presque quotidienne se cache la nécessité, pour les acteurs de la Supply Chain, de traiter le retour de ces produits, ou “retours produit”. Le terme de Reverse Supply Chain a d’ailleurs été créé il y a 20 ans par le développement des sites e-commerce et leurs impacts liés à la gestion des retours générés par les clients.
Dans ce cours, j’utilise volontairement le terme de Reverse Supply Chain, car il permet de traiter ce sujet dans sa globalité. Ainsi, au-delà des processus de gestion des retours, l’objectif sera de vous montrer comment cette activité peut générer de la valeur et représenter un avantage compétitif pour une entreprise.
Et pour cause ! L’industrie des retours est aujourd’hui en plein essor. Elle est ainsi passée de 264 milliards de dollars en 2012 à plus de 761 milliards de dollars en 2021. Cette évolution est en grande partie due à la croissance du commerce électronique (source : article en anglais rla.org, septembre 2022).
OK, je comprends mieux d’où vient ce terme maintenant… Mais concrètement, c’est quoi la Reverse Supply Chain ?
Appréhendez les spécificités de la Reverse Supply Chain
Comme nous venons de le voir, la Reverse Supply Chain est une activité en pleine évolution, ce qui nécessite de construire des procédures spécifiques, au sein d'un écosystème complexe et ouvert. C’est un domaine à explorer et qui, chaque jour, s’invente…
OK très bien. Mais qu’est-ce que ça change pour moi, en tant que professionnel ?
Je vous propose de découvrir ces différences grâce au tableau ci-dessous :
| Supply Chain Aller | Reverse Supply Chain |
Gestion des produits au sein de l’activité | Gestion en masse des produits Objectif d’approvisionner rapidement à moindre coût Flux continu | Gestion unitaire des produits Qualité et valeur des produits retournés diffèrent d’un cas à l’autre Gestion de stock unitaire |
Organisation de l’activité | Département traditionnel d’une entreprise Fonctions définies (ex. : approvisionneur, logisticien…) Organisation standardisée | Service rarement identifié en tant qu’organisateur des flux Fonctions récentes (ex. : poste de responsable Reverse Supply Chain) Organisation complexe et non définie (parfois multiservices) |
Gestion des flux | Fondée sur des prédictions de vente | Aléatoire et difficilement prédictive |
Coûts liés à l’activité | Centre de coûts sous contrôle et piloté | Coûts rarement identifiés et isolés |
Valeur ajoutée de l’activité | Identifiée et mise en avant comme un avantage commercial pour la marque | Souvent non identifiée Peu d’analyse des opportunités pour l’entreprise |
Découvrez votre mission
Vous venez d’être nommé responsable Reverse Supply Chain de l’entreprise Electro Place. Sabrina, directrice Supply Chain, vous accueille et vous présente l’entreprise :
“Bienvenue au sein de notre entreprise !
Electro Place est un retailer qui commercialise et distribue des produits électroménagers et informatiques dans un réseau de 90 magasins propriétaires, auprès des consommateurs français.
L’entreprise est réputée pour la qualité de ses relations, que ce soit auprès de vendeurs privilégiés ou des clients. Ces derniers apprécient particulièrement le service après-vente. Cela s’explique en partie par le fait que le service Réparation est totalement internalisé. Il est composé de 8 agences situées dans les grandes métropoles. C’est la force principale de notre service après-vente.
Aujourd’hui, Electro Place est le numéro un sur le marché français de la vente de smartphones et réfrigérateurs. Nous sommes tous fiers de ce succès ! L’entreprise a développé depuis 15 ans un site internet qui rencontre un franc succès. 15 % des ventes sont désormais réalisées via ce canal.
La logique omnicanale est présente partout dans l’entreprise. Un client peut venir en magasin et se faire livrer à domicile. Il peut également commander sur le site et collecter le produit en magasin. Les parcours clients sont fluides et sont un des axes de développement stratégique de l’entreprise.
Depuis 1 mois, l’entreprise a investi dans la structuration de sa Supply Chain. Aujourd’hui, cette dernière est composée de :
1 entrepôt “import” au sud de Paris qui reçoit les produits de marque propre en provenance des usines asiatiques ou d'autres pays ;
3 entrepôts régionaux identiques (région lyonnaise, région nantaise, région lilloise) qui desservent chacun 30 magasins dans leur région, et sont approvisionnés directement par les grossistes/fournisseurs français ou par l'entrepôt import ;
1 entrepôt “web” à Orléans qui gère directement les expéditions BtoC pour le site internet via un transporteur de colis (Colissimo) et Mondial Relay ; ceci sur tout le territoire français. Cet entrepôt est approvisionné par l’entrepôt du Nord ou l'entrepôt import.
La Supply Chain s’appuie également sur son réseau :
90 magasins qui livrent en direct les clients pour les produits volumineux sous 24/48 h avec des chauffeurs Electro Place. Ils récupèrent les retours de clients (produit en panne, retour, produits en fin de vie...) ;
8 agences SAV (service après-vente) situées dans les grandes métropoles, qui collectent les produits à réparer au départ du magasin ou de l'entrepôt web. Ces produits peuvent être retournés chez le grossiste en cas de panne avérée. Après réparation, ils retournent chez le client (via les magasins).
En cas de retour, les produits des clients ayant commandé sur le site internet sont expédiés directement sur l'entrepôt ”web”.
Nous disposons également d’un système informatique global (ERP/WMS/TMS/MRP) pour gérer les flux informatiques. Chaque flux entrant ou sortant génère un flux financier : nous travaillons beaucoup avec le service Finance.
Notre Reverse Supply Chain est en plein développement. En tant que responsable Supply Chain, tu as donc pour mission :
d’identifier les retours produit dans l’entreprise ;
d’auditer nos processus de traitement ;
d’optimiser la Reverse Supply Chain de l’entreprise.”
Prêt pour l’aventure ?
À vous de jouer !
Sur la base des informations données par votre directrice Supply Chain, réalisez une cartographie simple des flux de l’entreprise Electro Place.
Pour réaliser cette cartographie :
inspirez-vous de cet exemple de cartographie ;
utilisez les supports à votre disposition dans ce fichier ZIP.
Corrigé
Vous pouvez vérifier votre travail en consultant ce corrigé.
En résumé
La Reverse Supply Chain est l’un des 4 flux de la Supply Chain.
La Reverse Supply Chain désigne l’ensemble des procédures de retours produit :
du client vers le vendeur ou le fabricant ;
des flux de produits, déchets ou contenants ;
dans l’objectif de créer de la valeur et de minimiser l’impact sur l’environnement et l’utilisation des ressources.
Cette activité est récente et en pleine évolution. En tant que professionnel, vous devrez appréhender ses spécificités structurelles.
Vous savez désormais situer la place et le rôle de la Reverse Supply Chain. Bravo ! Suivez-moi dans le prochain chapitre pour découvrir les différents types de produits qui peuvent être traités en Reverse Supply Chain !
