Vous avez élaboré la cartographie de la Reverse Supply Chain d’Electro Place en indiquant les différents types de retours produit gérés au sein de l’entreprise. Mais pour l’instant, cette vision reste théorique et globale ! Qu’en est-il de la réalité terrain ? Pour répondre à cette question, vous devez maintenant réaliser un état des lieux chiffré en récoltant des informations au sein de votre entreprise.
Vérifiez le périmètre de votre état des lieux
Pour réaliser votre état des lieux, vous allez devoir questionner les différents acteurs de la Reverse Supply Chain sur la gestion des retours produit. Cependant, je vous déconseille de vous lancer dans l’action sans prendre le temps de préparer au préalable cette étape. Ainsi, commencez par vous poser deux questions essentielles.
1. Quels sont les types de retours au sein de mon entreprise ?
Vous avez peut-être déjà connaissance de retours produit au sein de votre propre service. Mais avez-vous identifié d’autres retours dans l’intégralité du périmètre de votre entreprise ?
2. Quelles sont les parties prenantes ?
La question est désormais d’identifier les acteurs concernés dans la gestion de ces retours.
Heuu… Et comment je peux faire pour être sûr ?
En prenant du recul sur le retour concerné et les personnes à interroger. 😉
Prenons l’exemple des retours pour rétractation chez Electro Place. Il est probable que vous interrogerez en premier lieu le logisticien, car il est responsable de la réception et du traitement de ces retours. Mais en réalité, d’autres acteurs sont liés à la gestion des retours pour rétractation. C’est le cas du responsable du site internet, par exemple. Ce dernier est fortement dépendant des rétractations client, car elles impactent ses résultats. C’est donc un sujet qu’il maîtrise. Il sera donc intéressant de confronter ses remontées avec celles du logisticien lors de l’état des lieux.
Recueillez les données auprès des parties prenantes
Élaborez un tableau de bord
Pour recueillir au mieux les informations lors de votre état des lieux, commencez par élaborer un tableau de bord.
Eh bien justement, quelles informations doit-on recueillir pendant l’état des lieux ?
Trois indicateurs sont à recueillir :
Un indicateur de volume (V) pour quantifier les retours.
Dans le cadre de votre mission chez Electro Place, les retours pour rétractation seront comptabilisés en nombre de produits retournés (ex. : 80 000 retours). En revanche, pour les déchets (ex. : le client remet un frigo usagé), l’entreprise quantifie en tonnes de déchets. Il s’agit d’une pratique courante dans le métier.
Un ratio (% V/X) pour valoriser un pourcentage par rapport à une donnée clé (X).
Chez Electro Place, le ratio clé pour les rétractations est calculé en nombre de retours sur le nombre de produits vendus sur internet (ex. : 5,01 % des produits vendus sur internet). Au fur et à mesure des années, ce taux vous aidera à fixer des objectifs précis, et à mettre en place des plans d’action.
Un indicateur d’évolution (% V/V-1) pour indiquer l’évolution d’une année sur l’autre. Cet indicateur peut également servir de point d’appui pour fixer des objectifs.
Rencontrez les parties prenantes
Avec l’accord préalable de votre manager, allez à la rencontre des parties prenantes impliquées dans la gestion des retours produit. Vous pouvez organiser des entretiens physiques ou à distance. En cas d’indisponibilité, demandez les informations par retour de mail.
En amont :
Priorisez les parties prenantes à rencontrer : la Reverse Supply Chain est vaste et opaque, il est normal de ne pas trouver d’un coup toutes les données ni tous les interlocuteurs ;
Rencontrez en premier lieu les parties prenantes qui vous sont familières et qui sont liées à des retours identifiés et organisés dans l’entreprise.
Pendant les entretiens :
Demandez les volumes, les ratios et leur mode de calcul pour chaque type de retour ;
Recueillez l’avis des parties prenantes sur les enjeux liés à certains retours et les problématiques ;
Posez des questions ouvertes pour identifier d'éventuels retours produit supplémentaires auxquels vous n’auriez pas pensé.
Après les entretiens :
Complétez votre tableau de bord au fur et à mesure de vos entretiens ;
Présentez les premiers résultats à vos interlocuteurs précédents. Ils pourront peut-être vous apporter des compléments qui élargiront votre périmètre.
Consolidez vos données
L’enjeu à cette étape est de synthétiser les données recueillies dans votre tableau de bord. Pour y parvenir, je vous conseille de classer les types de retours. Sur la base de votre tableau de bord, créez un tableau de synthèse en vous posant les 3 questions suivantes :
1. Quels sont les flux de même unité (nombre de pièces, tonnes...) ?
2. Quels sont les flux les plus conséquents en termes de volume ?
3. Pour quels types de retours observez-vous une forte hausse du ratio par rapport à l’année précédente ?
Vous pouvez mettre en relief les retours produit concernés, par une couleur différente.
À vous de jouer
Sur la base du tableau de bord renseigné dans le cadre de l’état des lieux :
consolidez les données ;
tirez des conclusions en répondant aux questions suivantes :
Quels sont les 3 types de retours produit les plus impactants (en unités comparables) ?
Quels types de flux évoluent fortement d’une année sur l’autre ?
Corrigé
Vous pouvez vérifier votre travail en consultant le corrigé.
À vous de jouer… pour aller plus loin !
Vous avez envie d’aller plus loin dans cette démarche d’état des lieux et d’identification de vos retours produit ? Vous avez l’accord de votre entreprise pour vous lancer dans ce projet ? Si c’est le cas, je vous propose de mettre en pratique cette démarche dans votre propre environnement professionnel.
Élaborez une cartographie simple des flux Supply Chain et Reverse Supply Chain de votre entreprise.
Réalisez un état des lieux des retours produit en questionnant les parties prenantes au sein de votre entreprise.
Consolidez les données recueillies dans un tableau de synthèse.
En résumé
Réalisez un état des lieux des retours produit pour confronter la cartographie simplifiée de votre Reverse Supply Chain aux réalités de votre entreprise.
Cet état des lieux doit vous permettre d’identifier :
les retours produit qui devront intégrer la Reverse Supply Chain ;
les parties prenantes de la Reverse Supply Chain ;
pour chaque type de retour produit, les volumes, ratios, évolutions et leur mode de calcul.
Pour garantir la réussite de votre état des lieux :
vérifiez le périmètre de votre analyse en définissant clairement les retours produit et les parties prenantes ;
recueillez les données des parties prenantes dans un tableau de bord ;
consolidez ces données dans un tableau de synthèse ;
gardez en tête que certaines données ne pourront pas être récoltées.
Vous maîtrisez désormais les différentes étapes pour réaliser un état des lieux des retours produit et affiner la vision de votre Reverse Supply Chain. Vous êtes prêt à passer à l’étape suivante ! Comment les retours produit sont-ils traités au sein de votre entreprise ? C’est ce que nous allons découvrir dans la partie suivante ! Mais avant, je vous propose de tester vos connaissances en réalisant un quiz !
