Avant de rentrer dans le vif de l’audit, je vous propose de prendre du recul en listant les différents livrables réalisés depuis le début de votre mission chez Electro Place :
Préparez votre audit
Identifiez le périmètre de votre audit
Votre première étape consiste à prioriser les processus à auditer par critère d’importance. Pour y parvenir, identifiez les types de retours les plus fréquents et les mieux organisés au sein de votre entreprise, en vous appuyant sur la synthèse de l’état des lieux. 😉
Dans le cadre de votre mission chez Electro Place, vous commencerez ainsi par auditer les processus de retour pour rétractation, puis les retours pour panne.
Ainsi, dans le cas d’Electro Place, quel que soit le retour e-commerce (rétractation, N.P.A.I…), le processus est identique : il n’y aura donc qu’un logigramme ! 😉
Identifiez également les parties prenantes à questionner, en identifiant les acteurs clés pour chaque processus.
Élaborez un plan d’audit
Élaborez ensuite un plan d’audit afin de fixer le planning et le périmètre de votre audit. Je vous conseille de construire cet outil en répondant aux questions QQOQCP (Quand ? Qui ? Où ? Quoi ? Comment ? Pourquoi ?) par catégorie de retour :
quand : la date prévisionnelle/effective d’audit ;
qui : les parties prenantes à auditer ;
où : les lieux de traitement ;
quoi : le processus ou sous-processus à auditer ;
comment auditer ce processus ? Les questions à poser et les éléments à récupérer lors de l’audit (ex. : un numéro de retour, un document…) ;
pourquoi ce processus est-il audité ?
N’hésitez pas à vous inspirer de cet exemple de plan d’audit au besoin !
Menez votre audit sur le terrain
Avec l’accord préalable de votre manager et des responsables des équipes métiers concernés, allez à la rencontre des parties prenantes impliquées dans les processus de traitement.
Consolidez vos données par un ou des logigrammes
Au fur et à mesure de votre audit, le processus devient de plus en plus clair pour vous. C’est le moment de le formaliser au sein d’un logigramme de flux.
N’hésitez pas à prendre exemple sur cette cartographie mise à jour d’Electro Place. Vous pouvez présenter ce document en complément des autres livrables pour rendre compte de votre audit.
À vous de jouer !
Vous avez envie d’aller plus loin dans la démarche d’audit au sein de votre entreprise ? Vous avez l’accord de votre entreprise pour vous lancer dans ce projet ? Si c’est le cas, je vous propose de mettre en pratique ce que nous avons vu dans cette partie, dans votre propre environnement professionnel :
Préparez votre audit terrain.
Réalisez l’audit en questionnant les parties prenantes au sein de votre entreprise.
Élaborez le ou les logigrammes des flux adaptés à vos processus.
Consolidez ces éléments dans une cartographie.
En résumé
Réalisez un audit pour mettre à plat les processus liés au traitement des retours et des produits retournés.
Cet audit doit vous permettre d’identifier :
les processus types ;
les parties prenantes liées à ces traitements.
Pour garantir la réussite de votre audit :
vérifiez le périmètre de votre analyse en définissant clairement les processus et les parties prenantes ;
élaborez un plan d’audit ;
recueillez les données des parties prenantes ;
schématisez ces processus dans un logigramme.
Gardez en tête que, comme dans l’état des lieux, certaines données ne pourront pas être récoltées.
Vous maîtrisez désormais les différents types de retours et les processus associés à leurs traitements. Ceci vous a permis d’affiner la vision globale de votre Reverse Supply Chain.
Vous êtes prêt à passer à l’étape suivante : optimiser votre Reverse Supply Chain ! 🚀 Mais avant, je vous propose de tester vos connaissances en réalisant un quiz !
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