Une fois la charte de modération rédigée, il vous faudra définir des rôles pour chacun au sein de l’entreprise.
Pourquoi devrais-je définir des rôles dans la charte ?
En attribuant des rôles à chaque personne susceptible d’intervenir dans la modération, vous anticipez et évitez les confusions, les chevauchements de tâches, et assurez ainsi une meilleure efficacité dans la gestion de la communauté en ligne.
Parce que vous prenez le temps en amont de définir les rôles spécifiques de chaque membre de l'équipe de modération, vous n’aurez pas de mauvaise surprise. Tout le monde sait ce qu’il doit faire et ce qui est attendu de lui.
Définissez un rôle pour chacun
Pour vous aider à mieux identifier chacun des rôles existants, nous allons reprendre le cadre de notre marque de cosmétique et découvrir votre équipe de travail.
Dans cette entreprise, vous travaillez en tant que Community Manager rattaché au service Marketing et Communication. Il y a donc plusieurs personnes dans votre équipe qui pourraient être susceptibles d’avoir un rôle dans la modération :
responsable Marketing et Communication ;
chargé de produit ;
chargé de référencement ;
rédacteur web ;
webmaster ;
Community Manager.
Maintenant que vous connaissez les différentes personnes qui constituent votre équipe, voyons comment nous pourrions organiser la répartition des différents rôles.
L’administrateur (admin)
Il est le responsable de la gestion globale de la plateforme sociale. Il a donc accès à des fonctionnalités avancées, telles que la configuration des paramètres de sécurité, la gestion des utilisateurs et des permissions, ainsi que la supervision des autres modérateurs.
Ce rôle convient donc aux personnes qui doivent avoir la main en tout temps sur la modération ; il conviendra par conséquent de donner cet accès au responsable Marketing et Communication et à vous (le Community Manager).
Puisque l’admin est le rôle principal, toute personne étant désignée comme tel se verra donc assumer également tous les autres rôles.
Le Community Manager et/ou éditeur
Il correspond au responsable de la gestion et de l'animation de la communauté en ligne de la marque sur les réseaux sociaux, et de la création de contenu. Il s’occupe d’améliorer l'engagement des utilisateurs, de créer du contenu attractif, de s’occuper de l'organisation de jeux concours, etc., mais aussi de modérer au quotidien les interactions. Dans une équipe, il vaut mieux que seuls les Community Managers soient responsables de la création de contenus et aient ce double rôle (Community Manager et éditeur).
Le modérateur
C'est la personne chargée de surveiller et de gérer les interactions des utilisateurs sur la plateforme. Son rôle consiste à interagir et vérifier le contenu de la communauté : commentaires, messages privés, publications, signalements, etc., afin de garantir le respect des règles de la communauté et de lutter contre les comportements abusifs, les spams, les contenus inappropriés, etc. Ici, ce rôle pourra donc être attribué à d’autres personnes dans notre équipe, pour nous aider dans le cas où ne sommes pas présent ce jour-là, ou simplement pour mieux nous assister dans nos réponses :
chargé de produit : car il/elle pourrait répondre aux questions précises des internautes sur les différents produits de la marque ;
rédacteur web : car il/elle a un bon style d’écriture qui colle avec l’identité de la marque, et sera donc à même de faire des réponses alignées.
Tous ces rôles sont à déterminer en amont et à intégrer dans votre charte de modération dans une section privée (non accessible à la communauté, pour préservation de l’identité de chacun) et spécialement conçue pour présenter les rôles de chacun :
Pour veiller à la modération quotidienne du contenu sur nos différentes plateformes Facebook et Instagram, vous trouverez ci-après la liste des intervenants pour communiquer en direct auprès de la communauté :
- [XXXXXXX], administrateur officiel des comptes, responsable de la modération, des informations sur le compte, et de la création ou modification de contenu à paraître ou passé. Veuillez le/la contacter à la moindre question sur les comptes.
- [XXXXXXXX], community manager, s’occupe de la gestion et de l’animation de la communauté en ligne en créant du contenu adapté à notre charte éditoriale.
- [XXXXXXXX], [XXXXXXXX] et [XXXXXXX] sont les modérateurs des comptes et sont chargés d’intervenir en réponse aux commentaires de la communauté via les messages publics et privés. Ils sont les garants de la charte de modération et s'assurent que la communauté respecte les règles de communication.
Intervenez sur le contenu
Votre marque de cosmétique organise un concours sur Instagram où les participants sont invités à partager leurs expériences avec vos produits en utilisant un hashtag spécifique, #mybeautymyway. Vous avez donc l'intention de publier et de promouvoir les meilleures contributions des participants sur vos plateformes. Dans votre charte de modération, vous prévoyez un paragraphe spécifique à l’utilisation du contenu UGC, dans lequel vous indiquez pouvoir réutiliser le contenu des internautes qui emploieraient le hashtag susmentionné.
Cependant, au cours du concours, vous rencontrez une situation où l'un des participants utilise le hashtag de manière abusive pour partager du contenu qui, certes respecte les règles de votre charte de modération, mais le fait de manière détournée pour critiquer ou dénigrer votre marque et vos produits.
Que puis-je faire ?
Dans ce cas précis, l’utilisateur emploie votre hashtag à mauvais escient. Vous vous retrouvez donc devant un dilemme : faut-il demander à l’auteur de supprimer le contenu en vertu de la politique de modération stricte, signaler le contenu à la plateforme pour que ce dernier soit supprimé, ou bien encore le laisser en ligne pour préserver la liberté d'expression des utilisateurs ?
Bien que ces publications ne soient pas explicitement offensantes ou en violation directe de la charte de modération, elles nuisent à l'image de votre marque et peuvent avoir un impact négatif sur la communauté. Dans cette situation, il peut être nécessaire de revoir la modération et d'adapter la charte pour prendre en compte ces utilisations malveillantes du hashtag.
Dans le cas de notre exemple, vous allez devoir :
répondre à cette publication désobligeante directement de façon professionnelle, en étant calme et en présentant des faits très clairs qui vont permettre de rétablir la vérité et rappeler que les discours diffamatoires sont interdits ;
répondre à tous les autres commentaires de cette même publication qui enfoncent le clou sur cette fausse affirmation, pour les informer que ce n’est pas la vérité.
Évidemment, vous n’utiliserez pas ce contenu dans le cadre de votre jeu concours.
La pratique de la modération nécessite donc une certaine flexibilité et une compréhension des nuances pour maintenir un équilibre entre la protection de la communauté et la préservation de la liberté d'expression.
À vous de jouer
Contexte
Vous continuez à remplir votre charte en passant à la section 4 du template à remplir, correspondant aux rôles de chacun dans l’entreprise.
Pour ça, vous reprenez les informations suivantes :
Dans cette entreprise, vous travaillez en tant que Community Manager rattaché au service Marketing et Communication. Il y a donc plusieurs personnes dans votre équipe qui pourraient être susceptibles d’avoir un rôle dans la modération :
Johanna H. : responsable Marketing et Communication ;
Cyrielle M. : chargée de produit ;
Perrine R. : chargée de référencement ;
Louana M. : rédactrice web ;
Louis V. : webmaster ;
Vous : Community Manager.
Consignes
Vous reprenez votre charte de modération et les informations que vous avez sur chaque personne interne, et vous allez distribuer des rôles et fonctions pour chaque personne qui serait susceptible de pouvoir intervenir dans la modération de contenu à vos côtés.
Corrigé
En résumé
Il existe différents rôles dans la modération, et chaque rôle comprend différentes responsabilités qui doivent être attribuées en fonction des compétences de chaque individu en interne.
L’administrateur est le rôle principal qui régit tous les autres rôles.
Attribuer un rôle et une fonctionnalité à chacune des personnes susceptibles d’intervenir de près ou de loin dans la modération permet de garder une cohérence et une ligne de conduite sans mauvaise surprise.
La modération peut parfois ne pas s’appliquer à la lettre selon les contextes ; il faut donc savoir faire preuve de discernement et de flexibilité pour être un bon modérateur.
Il ne nous reste plus qu’un chapitre avant la fin de ce cours. Êtes-vous prêt à déployer votre charte auprès de votre communauté ? Alors c’est parti !
