Votre charte de modération en main, il ne vous reste plus qu’une étape : la déployer auprès de votre communauté, et surtout comprendre comment l'utiliser sur le long terme.
Communiquez la charte auprès de votre communauté
Pour assurer la transparence et favoriser un environnement respectueux sur vos réseaux, vous avez créé une charte de modération.
Maintenant, il faut la rendre publique aux yeux de toute votre communauté, et même de ceux qui n’en font pas encore partie !
L'objectif étant que les membres de votre communauté puissent s'y référer facilement lorsqu'ils ont des questions ou des préoccupations liées à la modération.
Comment puis-je m’y prendre ?
Vous avez plusieurs options pour le faire :
directement sur le réseau social concerné : Choisissez un emplacement stratégique sur la plateforme où se déroule l'interaction avec votre communauté.
Par exemple, sur Facebook, vous pouvez créer une section dédiée dans la rubrique "À propos" de votre page ;directement sur le site web : Créez une page dédiée sur votre site web où vous pourrez afficher la charte de modération. Assurez-vous de la rendre facilement accessible en la liant depuis un lien sur votre profil social media ;
grâce à un post épinglé en tête de fil : Sur Instagram, vous pouvez épingler un post en haut de votre "feed". Profitez-en pour créer un post à l’intérieur duquel vous présentez votre charte ;
avec des stories à la Une : Sur Instagram, vous pouvez créer des stories qui restent disponibles dans la section des stories sauvegardées. Utilisez cette section pour créer des stories à propos de votre charte et enregistrez-les "à la Une" sur votre profil.
Toutes ces techniques peuvent être utilisées ensemble. Plus vous multipliez les possibilités de rendre votre charte accessible, plus votre communauté sera au courant facilement des règles à respecter pour interagir avec vous.
Analysez l’efficacité d’une charte de modération
Sur le long terme, il vous sera bénéfique de surveiller et d'analyser les retours de votre communauté, car vous allez pouvoir mieux comprendre ses besoins et ses problématiques. In fine, cela vous aidera à mieux communiquer avec elle au quotidien.
La question est donc de savoir quoi regarder et comment l’analyser pour en tirer des pistes d’améliorations à intégrer dans votre communication.
Quelle méthode puis-je employer pour cela ?
Très bonne question !
Voici quelques éléments clés à prendre en compte pour évaluer l'efficacité de votre charte :
Les différents types de commentaires
Analysez les commentaires reçus en les classant en différentes catégories (positifs, questions, critiques négatives ou constructives, violations de la charte).
Pour notre marque de cosmétique, vous allez ainsi faire plusieurs catégories de commentaires :
les commentaires positifs qui encensent une expérience positive de nos produits. Cela pourra faire une bonne section “Témoignages” à utiliser en interne ou en externe, pour du contenu de stories, par exemple ;
les commentaires négatifs, ou toutes les expériences clientes négatives, quelle qu'en soit la raison (produits, livraisons, etc.). En regroupant ces informations, vous pouvez les faire passer auprès du chargé de produit afin que des améliorations soient apportées aux produits ;
les questions récurrentes ou exceptionnelles, qui sont une excellente façon de comprendre les interrogations de votre cible, et de proposer du contenu qui répondra à ces questions. Vous pouvez proposer une story avec stickers à engagement : “Posez-moi une question” sur Instagram, et faire toute une session de “Réponse à vos questions” que vous épinglerez ensuite en Stories à la Une. Par la suite, vous pouvez reprendre les différentes questions posées et créer du contenu unique sous forme de Reel ou de publication pour y répondre ;
les intox ou fausses informations, qui circulent sur les réseaux sociaux très facilement. Il est certainement intéressant de regrouper ces intox et de préparer différents formats (publications, vidéos, newsletters, blogs) pour y répondre et être proactif sur le sujet, plutôt que d’être simplement victime de ces actions qui nuisent à l’image de votre marque.
Les buzz/bad buzz
Cela peut se manifester par une augmentation soudaine de commentaires négatifs, ou des discussions intenses autour de votre modération, parfois suite à un évènement particulier (mais pas forcément). Identifiez les raisons de ces buzz et réagissez en conséquence pour maintenir la confiance de votre communauté.
Par exemple, si on reprend notre exemple précédent de l’utilisation du hashtag spécifique #mybeautymyway pendant le jeu concours, mais à mauvais escient :
On voit que John Doe a apparemment une très grande visibilité. Il y a de très nombreux likes et commentaires sur sa publication. Autant dire que le bad buzz est là, et qu’il va falloir intervenir vite pour l'enrayer.
Les KPI (Key Performance Indicators)
L’analyse de l'engagement (nombre de likes, de commentaires, de partages) et du nombre de followers sur une période donnée vous permettra d’évaluer l'impact de votre charte de modération sur l'interaction et la croissance de votre communauté.
En reprenant notre exemple précédent, il serait pertinent de regarder si suite à ce message, la visibilité de notre page a augmenté, et si cela a entraîné une chute du nombre de nos abonnés.
Rassemblez les informations
La clé pour bien se servir de toutes ces informations afin d’améliorer votre modération est de tout réunir dans un seul document, que l’on appelle rapport d'évènements.
Il s'agit d’un rapport périodique qui permet de récapituler les évènements marquants en lien avec votre charte de modération.
Vous pouvez inclure : la situation de départ, les évènements, le développement (s’il y a lieu), et des recommandations pour améliorer la modération et renforcer l'efficacité de la charte.
Le rapport d’évènement sert donc à intégrer de nouvelles directives dans votre charte de modération et à apprendre de la situation passée, de façon constructive. L'analyse continue de tous ces résultats vous permettra d'améliorer en permanence votre charte de modération, et de vous adapter aux besoins et aux attentes de votre communauté.
Accompagnez les collaborateurs de l’entreprise sur les plateformes sociales
Dans un souci de cohérence dans votre communication et également afin de protéger la réputation de l’entreprise, il est important d’envisager des règles de conduite particulières pour l’usage des réseaux sociaux pour tous les collaborateurs.
Pour exemple, prenons cette situation :
Votre entreprise de cosmétique naturelle, bio et vegan véhicule des valeurs écoresponsables et respectueuses de l’environnement.
Une collaboratrice qui vient de rejoindre votre équipe depuis peu de temps a signalé sur ses réseaux sociaux qu’elle travaillait à présent pour vous et que pour fêter ça, elle s’était offert une nouvelle garde-robe dénichée sur un site très connu de fast fashion.
La fast fashion étant un concept qui va à l’encontre des valeurs écoresponsables et environnementales que vous essayez de transmettre dans votre communication, une telle publication aura des répercussions directes et indirectes sur votre marque.
Par exemple, France Info a prévu une section à ce sujet dans sa charte de modération disponible ici.
Il est donc important d'expliquer aux collaborateurs qui intègrent votre entreprise, la responsabilité qui leur incombe en matière de communication sur les réseaux sociaux. Car même si les comptes sont privés et individuels, il y a un devoir de responsabilité éthique et déontologique à l’égard de l’entreprise dès lors qu’une communication est publique.
En résumé
Il est essentiel de rendre publique la charte de modération pour que celle-ci soit connue et respectée du grand public.
L’analyse des retours et questions autour de la modération vous permettra de mieux comprendre les besoins et problématiques de votre communauté.
Pour faire une analyse efficace de charte de modération, il convient de rédiger un rapport d'évènements recensant la situation de départ, les évènements, le développement et les recommandations d’ajustements pour la suite.
Le rapport d’évènements sert donc à intégrer de nouvelles directives dans votre charte de modération et à apprendre de la situation passée, de façon constructive.
L’accompagnement des collaborateurs avec un code de conduite bien défini dans leur pratique des médias sociaux permet d’éviter des déconvenues qui pourraient coûter cher à la réputation de l’entreprise.
Bravo ! Vous venez de finir ce chapitre, et vous savez comment créer une charte et vous en servir de façon efficace pour l’entreprise et la communauté. Il est l’heure de tester vos connaissances avec le dernier quiz de ce cours !
