Bonjour à tous :), je ne pense pas que je sois sur le bon forum. J'ai remarqué une offre d'emploi d'administrateur réseau et parmi les missions, on demandait de savoir gérer les incidents de niveau 2 et de gérer la performance. Est ce que quelqu'un pourrait me donner plus de détails à propos de ces 2 missions, concrètement qu'est ce que c'est, avec un exemple s'il vous plait. Je vous remercie Bonne journée.

Personne? 

Bonjour,

On parle de trois niveaux de support N1, 2 et 3. le N1 se limite généralement à redémarrer la bécane, faire un diagnostic avec les outils fournis etc,... Le N1 n'importe qui avec une petite qualification pourrait l'assurer (un technicien débutant par exemple). En cas de défaut persistant, quelqu'un du N2 avec une meilleure connaissance de l'environnement intervient pour vérifier les choses plus en profondeur. Il s'agit généralement de technicien supérieur expérimenté, il peut détenir des outils de diagnostic que le N1 n'a pas.

Le N3 nécessite une connaissance approfondie du système cible et de son environnement, ce sont généralement des ingénieurs ayant une très bonne expérience dan l'usage et le débogage du système en question, et avec un très bon recul sur le système et des systèmes dont il dépend ; ça pourrait être par exemple celui qui a développé les outils de diagnostics fournis aux N1 et N2.

Pour la performance, si on parle de la performance d'un support technique N2, ça peut être la définition d'indicateurs (comme le nombre de cas résolus en N2 par rapport à ceux escaladés vers le N3 ), et puis le suivi de ces indicateurs, la proposition d'améliorations ou d'automatisations (avec des scripts par exemple), la mesure du temps moyen de résolution...