Découvrez la notion de service SI dans le référentiel ITIL
Dans ce chapitre, nous allons découvrir comment le référentiel ITIL via GLPI permet d'organiser le centre de services, maîtriser la situation et permettre la satisfaction des utilisateurs.
Que devons-nous savoir d’ITIL pour assurer notre métier ?
ITIL est un cadre de référence des meilleures pratiques de gestion des services informatiques (ITSM – IT Service Management) : c’est un ensemble d'ouvrages qui recensent les bonnes pratiques ("best practices") en vue d’offrir des services SI de haute qualité.
Découvrons maintenant ce qu’est un service SI au sens ITIL : c'est un moyen de fournir de la valeur à l’entreprise.
Selon ITIL, la valeur d’un service est fonction de :
son utilité : le service est adapté aux besoins du client ;
sa garantie selon 4 axes : assurer la disponibilité, la performance, la sécurité de l’information et la continuité de service.
Les bénéfices d’une approche orientée services sont multiples :
la fourniture de services informatiques est plus orientée vers le client, sur les objectifs de l’entreprise, en soutien du business en augmentant la productivité ;
l’amélioration de l’efficacité du SI et la réduction des coûts associés ;
l’augmentation de la qualité de service et de la satisfaction des utilisateurs (employés et clients/partenaires) ;
l’amélioration des relations DSI – utilisateurs grâce aux accords relatifs à la qualité des services ;
la réduction de l’impact des incidents sur les activités métiers, augmentant ainsi leur performance.
Niveaux de service, SLA, accord de service : quèsaco ?
L’objectif de la gestion des niveaux de service est de conclure des accords clairs avec l’utilisateur sur le type et la qualité des services informatiques à livrer, et de mettre en œuvre ces accords. Elle structure toute la relation entre les directions utilisatrices et l'Informatique, en contractualisant la fourniture des services.
La gestion des niveaux de service (SLM : Service Level Management) propose la création de trois types d’accord :
le SLA (Service Level Agreement) ou accord de niveaux de service : accord défini entre l’utilisateur (client du service) et la DSI sur le niveau de qualité de service offert ;
le OLA (Operational Level Agreement) ou accord sur les niveaux opérationnels : accord passé entre les différents pôles de la DSI ;
l'UC (Underpinning Contract) ou contrat de sous-traitance : contrat entre la DSI et un fournisseur externe.
L’ensemble présuppose l’existence d’un catalogue des services proposés par la DSI, qui a par ailleurs l’intérêt de clarifier l'offre de l'informatique.
Les niveaux de service sont formalisés dans un contrat « convention de service » ou « contrat de service », document écrit et signé des deux parties, qui comporte :
la description du service, la durée du contrat ;
les engagements : heures de fourniture/disponibilité du service, les délais de prise en charge des appels au Centre de service, les délais de résolution (cibles de rétablissement de services)…
Exemples de SLA : ouverture 24j/24–7h/7, ouverture aux heures ouvrées de bureau, rétablissement du service en moins de 4 heures…
Les principaux bénéfices d’une gestion de niveaux de service ayant des SLA clairs et réalistes sont :
une meilleure compréhension mutuelle des besoins en termes de services SI ;
un équilibre optimal entre les exigences de qualité/niveau de service et le coût d’exploitation ;
une définition des critères objectifs de mesure de la qualité de service.
Apprenez le rôle du centre de services
4 grandes missions sont assurées par le centre de services :
1. Prendre en compte toutes les sollicitations des utilisateurs :
accueillir, recevoir et enregistrer l’ensemble des appels, requêtes, réclamations, demandes, incidents liés aux services fournis par la DSI ;
suivre de bout en bout les demandes et incidents ;
tracer et suivre toutes les interventions dans l'outil GLPI.
2. Assurer le bon traitement des sollicitations :
résoudre les incidents conformément aux SLA, en facilitant le retour à un service opérationnel normal en accord avec les conventions de niveau de service ;
dépanner les utilisateurs soit en direct ou en différé, soit en escaladant vers d’autres équipes plus qualifiées, c’est-à-dire en leur confiant la résolution de l’incident ;
traiter les demandes ou les faire suivre aux équipes qui gèrent les demandes.
3. Prendre en charge la communication avec les utilisateurs :
informer les utilisateurs sur l’état de leur sollicitation : donner de la visibilité sur le suivi de l’avancement du traitement de leur demande, de leur incident ;
assurer l’interface entre les opérationnels et la DSI via une communication apaisée, sereine et efficace ;
produire et diffuser des métriques de qualité de service : niveau d’activité (nombre de tickets sur une période…), satisfaction perçue, délais réels de résolution… ;
permettre d’améliorer l’image de la DSI auprès des utilisateurs.
Le technicien adopte une posture de proximité avec les utilisateurs : être accessible, être bienveillant, avoir la capacité à rassurer, comprendre le métier de l’utilisateur, permettre l’apport de valeur par rapport au métier de l’utilisateur sont les qualités requises d’un technicien.
4. Coordonner les équipes support :
permettre l’affectation, la planification et le suivi du traitement des demandes d’assistance, d’intervention et de services ;
définir le plan de déplacement ou d'installation de matériel (ressources, planning…) ;
relancer les équipes si celles-ci sont proches du délai de fin d’intervention défini, ou sont hors délais.
Le centre d’appels (call center) : compétences techniques limitées et compétences métiers inexistantes. S’en tient à la prise d’appels, à l’enregistrement et à l’affectation des demandes aux personnes compétentes (délai de traitement long !).
Le centre de support (help desk) : ne traite (gestion, coordination et résolution) que les incidents, avec un niveau technique peu approfondi, généralement peu communicant, peu proche des métiers. Traite inlassablement le même dysfonctionnement qui se reproduit sans cesse.
Le centre de services (service desk) englobe plus de missions que le help desk ou le call center :
approche client : extension à toutes les demandes. Restreindre les missions du centre de services uniquement à la restauration du service normal aux utilisateurs dès que possible est trop limité ;
point de vue de l’utilisateur et connaissance du métier ;
communicant ;
prend la hauteur de vue nécessaire pour lancer la résolution définitive des incidents récurrents.
Les bénéfices attendus du centre de services :
✅ optimisation de la gestion des demandes des utilisateurs qui bénéficient d’un point de contact unique, quelle que soit la nature de leur demande, et d’une qualification immédiate de celle-ci ;
✅ accélération de la prise en charge et du traitement des tickets, diminution de l’impact négatif sur l’activité de l’entreprise, et augmentation de la satisfaction de l’utilisateur.
En résumé
Dans ce chapitre, nous avons :
découvert ce qu’est un service au sens ITIL : un moyen d’apport de valeur ajoutée aux métiers ;
compris que les SLA (accords de niveaux de service) pertinents doivent être clairs et réalistes. Ils seront le contrat entre la DSI et les utilisateurs quant aux services apportés ;
cerné ce qu’est un centre de services à guichet unique : un rôle élargi à la prise en charge de toutes les sollicitations (et pas seulement des incidents, comme le traite un help desk) ;
déterminé les 4 missions principales du centre de services : prendre en compte toutes les sollicitations, les traiter jusqu’à clôture, communiquer avec les utilisateurs, et coordonner les équipes de support.
Dans le chapitre suivant, nous allons commencer à suivre le cycle de vie d'un ticket utilisateur dans GLPI avec ITIL.
