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J'ai tout compris !

Mis à jour le 29/09/2021

Suivez le cycle de vie d'un ticket dans GLPI

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Créez un ticket et naviguez dans le logiciel GLPI

Pour prendre en main GLPI, nous allons dans cette section dérouler le processus de création d’un ticket.

Prenez pour exemple une situation qui arrive souvent à chaque retour de congés : le fameux oubli de mot de passe… Madame Zadot vous appelle et, avec une petite voix toute penaude, vous dit : “je ne peux pas me connecter”.

Aller, hop, créez votre premier ticket, d’abord en vous connectant à GLPI (mais ça, ça a déjà été fait dès votre arrivée ce matin au boulot).

Menu Assistance > créer un ticket
Créez votre premier ticket

Saisissez les informations pour permettre le traitement du ticket :

  • date d’ouverture : laissez la date proposée par défaut ;

  • type : demande ;

  • catégorie : choisissez dans la liste déroulante : Connexion – Habilitation ;

  • demandeur : choisissez dans la liste déroulante : Zadot Mirella ;

  • attribué à : votre nom est affiché par défaut ;

  • statut : Nouveau ;

  • source de la demande : Appel au Service Desk ;

  • urgence : Haute (il n’y a pas de débat : la personne ne peut pas travailler) ;

  • impact : Moyen ;

  • rriorité : Haute ;

  • lieu : Site Le Ponan - 3° étage ;

  • titre : Réinitialisation du mot de passe de connexion MZADOT ;

  • description : L'utilisatrice revient de congés et a oublié son mot de passe. Elle a fait plusieurs tentatives de connexion avec des mots de passe erronés : elle a bloqué son compte.

Pour finir, cliquez sur le bouton Ajouter.

Un message pop-up vous confirme la création du nouveau ticket, avec son numéro (ici numéro 3). 

Un message pop-up vous confirme la création du nouveau ticket, avec son numéro (ici numéro 3).
Le pop-up de confirmation du message

Pour retrouver dans GLPI le ticket nouvellement créé, 2 possibilités :

1) Allez à la page d’accueil de GLPI en cliquant sur le logo GLPI en haut à gauche :

Page d'accueil de GLPI

2) Ou bien, choisissez dans le Menu Assistance > Tickets et effectuez une recherche sur le critère « Caractéristiques – statut » = « non résolu » :

         

Suivez l'état d'avancement d'un ticket jusqu'à sa résolution

Dans la section précédente, nous avons démarré le processus de gestion d’un ticket, en le créant, puis en l’attribuant à un technicien (dans notre cas, attribution à soi-même). Vous pouvez maintenant dérouler le cycle de vie complet du ticket. Voyons comment se déroulera l'évolution du ticket.

Découvrez les étapes du cycle de vie d'un ticket

Cycle de vie d'un ticket dans GLPI
Cycle de vie d'un ticket dans GLPI

À chaque étape, le ticket se voit attribuer un statut. Voyons chacune des étapes, son objectif et le statut associé.

Étape du processus

Objectif

Statut

Enregistrement

Création du ticket

« Nouveau »

Classification

  • Détermination de la catégorie de ticket : incident, demande…

  • Détermination de la catégorie : service impacté, composant d’architecture touché

  • Détermination de la gravité (urgence, impact, priorité)

« Nouveau »

Ou « En attente » si le technicien n’a pas les informations  permettant d’instruire le ticket

Traitement

Attribution du ticket à la personne compétente

« En cours (attribué) »

Ou « En cours (planifié) » si le traitement du ticket n’est pas effectué immédiatement

Solution

Le technicien estime avoir répondu à l’attente de demandeur

Résolu

Validation

Le demandeur confirme que la solution apportée par le technicien répond à son attente

Clos

Clôture

En absence de validation formelle du demandeur, le technicien qui a résolu le ticket peut le clore

Clos

Exemple : ticket en statut Nouveau à 14 h, mis en attente d’informations du demandeur nécessaires au traitement à 14 h 30, passé à En cours à 15 h 00, puis Résolu à 15 h 30 ==>  Le temps de résolution est de 1 h (et pas d’1 h 30).

Donc, quand vous posez une question au demandeur, vous devez mettre le ticket au statut En attente afin de neutraliser le temps.

Revenez sur le ticket précédemment créé pour le traiter

Ici, le cas est simple, vous déroulez la procédure de réinitialisation du mot de passe et vous l’indiquez dans GLPI en cliquant sur le menu Traitement du ticket et sur le bouton Solution :

  • choisissez dans la liste déroulante le type de solution : réinitialisation Password dans AD ;

  • saisissez la description précise de la solution : Déroulement de la procédure de réinitialisation de mot de passe : Après confirmation par mail de la DRH que l'utilisatrice fait partie des effectifs, réinitialisation dans l'AD du mot de passe avec indication "changer de mot de passe à la première connexion". Mot de passe initial généré par https://www.motdepasse.xyz/ et communiqué par téléphone à l'utilisatrice ;

  • puis cliquez sur le bouton Sauvegarder.

Création d'un nouveau ticket avec la description
Création d'un nouveau ticket avec la description

Le ticket passe au statut Résolu et apparaît dans l’écran d’accueil de GLPI dans le cadre « Vos tickets à clore » :

Liste des tickets à clore avec un ticket résolu qui attend d'être passé au statut Clos.
Ticket résolu

Dernière étape : obtenez la confirmation du demandeur que vous pouvez fermer le ticket

Cliquez sur le ticket dans l’écran ci-dessus.

Faites vérifier au demandeur que la solution apportée répond bien à son attente.

Ici, demandez-lui maintenant de se connecter avec le nouveau mot de passe.

C’est tout bon, alors inscrivez dans GLPI l’approbation par le demandeur de la solution proposée.

Saisissez le commentaire : En direct au téléphone, l'utilisatrice s'est connectée avec le mot de passe initial et heureuse de pouvoir travailler à son retour de vacances m'a remercié chaleureusement ! OK donc pour clôture.

En discutant avec votre client, assurez-vous qu'il est d'accord pour cloturer le ticket
En discutant avec votre client, assurez-vous qu'il est d'accord pour clôturer le ticket

Et cliquez sur le bouton Approuver la solution.

Cette dernière action fait disparaître le ticket de la liste des tickets à traiter de l’écran d’accueil GLPI.

Mais vous pouvez retrouver le ticket clos via le menu Assistance > Ticket et effectuer une recherche sur le critère « Caractéristiques – statut » = « Clos ». Cela permet de voir si nécessaire tout l’historique des actions effectuées (quoi, par qui et comment) sur ce ticket.

Votre ticket clos !
Votre ticket clos !

En résumé

Dans ce chapitre, nous avons :

  • créé un ticket dans GLPI ;

  • complété le formulaire de création du ticket de manière précise pour pouvoir le traiter le plus rapidement possible ;

  • déroulé le cycle de vie (processus complet de gestion) d’un ticket, au travers de ses étapes : enregistrement, classification, traitement, solution, validation et clôture ;

  • navigué dans GLPI pour suivre l’état d’avancement du ticket et recherché un ticket selon son statut : nouveau, en attente, en cours (attribué), en cours (planifié), résolu et clos.

Vous pouvez maintenant passer au quiz pour vérifier vos compétences à la suite de cette première partie.

Dans les 3 prochaines parties, nous découvrirons plus en détail comment gérer les 3 types de tickets : les incidents, les problèmes et les changements. Commençons par les incidents dans la prochaine partie !

Exemple de certificat de réussite
Exemple de certificat de réussite