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J'ai tout compris !

Mis à jour le 29/09/2021

Suivez les délais de résolution d‘incident et respectez les SLA

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Dans les chapitres précédents, nous avons identifié ce qu’est un incident au sens ITIL, évalué sa sévérité et déduit sa priorité, déroulé en entier le cycle de vie d’un ticket depuis sa création jusqu’à sa clôture, et avons pris toutes mesures pour résoudre l’incident au plus tôt, soit par soi-même en consultant la base de connaissances, soit en l’escaladant au niveau de support adéquat.

Ne serait-il pas temps de prendre de la hauteur pour connaître l’efficacité du centre de services ? Pouvons-nous améliorer notre performance : traiter encore plus de tickets, ne pas dépasser le délai de résolution indiqué dans les SLA… ?

C’est ce que nous allons voir maintenant en consultant les statistiques dans GLPI, ainsi qu’en sondant directement les utilisateurs sur leur niveau de satisfaction de la qualité de service du centre de services.

Section 1 : Améliorez le dispositif du centre de services en vous basant sur les statistiques d’incidents

C’est quoi la démarche d’amélioration continue ?

Même si le fonctionnement d’un processus (ici, celui de la gestion des incidents) semble satisfaisant, la démarche d’amélioration continue vise à  rechercher en permanence à l’améliorer, à l’optimiser pour offrir plus de qualité, plus de valeur aux bénéficiaires du processus.

Oui, mais comment savoir si notre processus de gestion des incidents est efficient ?

On connaît l’efficacité : la capacité à atteindre un objectif. L’efficience, c’est l’efficacité au moindre effort, au moindre coût.

Un seul moyen : avoir des indicateurs clés de performance (KPI – Key Performance Indicators) quantitatifs et qualitatifs et les mesurer régulièrement pour :

  • connaître l’état de situation de la performance du processus, afin de  rendre des comptes de notre performance aux responsables de l’organisation ;

  • suivre leur évolution dans le temps pour trouver les pistes/axes d’amélioration de la qualité du processus.

GLPI propose en temps réel des tableaux de bord, des reportings et des statistiques basés sur toutes les données saisies lors de la prise en compte et la résolution des incidents, sur une période donnée.

Les rapports concernant les tickets sont disponibles dans le menu Assistance > Statistiques.

Affichez les statistiques générales

Choisissez « Ticket -- Global » dans la liste déroulante et sélectionnez la période sur laquelle vous souhaitez voir les statistiques. Par exemple, Date de début = 01/04/2019 et Date de fin = 31/07/2019, puis cliquez sur « Afficher Rapport ».

Sélectionnez la période des statistiques à afficher
Sélectionnez la période des statistiques à afficher

S’affichent alors 2 courbes concernant les statistiques générales :

  • « Nombre – Tickets » : nombre de tickets ouverts, résolus, clos et résolus en retard (pour la période donnée et sur l’ensemble de tous les tickets saisi dans GLPI) ;

  • « Durée moyenne – Heures » : les délais moyens de résolution et clôture des tickets, ainsi que la durée réelle moyenne de traitement complet des tickets (celle-ci concerne les interventions programmées par les tâches liées aux tickets).

Graphes de statistiques sur GLPI
Graphes de statistiques sur GLPI

Affichez les statistiques par ticket

Choisissez « Ticket – Par ticket » dans la liste déroulante et paramétrez la période de recherche des statistiques. Une nouvelle liste déroulante permet de sélectionner les statistiques : par demandeur, par rédacteur (c.-à-d. par le technicien qui a pris en charge le ticket), par groupe (selon paramétrage de GLPI, un groupe peut être par exemple un niveau de support), par catégorie de caractéristiques.

Le résultat de la recherche est un tableau composé de plusieurs parties dont : les chiffres correspondant aux courbes ci-dessus (le nombre de tickets, la durée moyenne, la durée réelle moyenne des interventions programmées)…

Ci-après un exemple de résultat « par catégorie de caractéristiques » :

Affichage par catégorie
Affichage par catégorie

L’option « Voir les graphiques » permet l’affichage de diagrammes circulaires (camemberts).           

Affichage en camembert
Affichage en camembert

Affichez d’autres types de statistiques

GLPI permet d’autres possibilités d’affichage de statistiques : par caractéristique du matériel, par équipement… qui donnent des informations plus précises ; par exemple par modèle d’équipement, ou encore des tris par nombre de tickets liés à chaque matériel.

Toutes les statistiques sont récupérables/exportables dans des documents au format PDF.

Pour les plus geeks, vous pouvez créer d’autre statistiques en utilisant le plugin sur les reports et avec quelques requêtes MySQL, récupérer les données GLPI pour produire des statistiques plus fines, sur  :

  • le nombre d’incidents résolus au premier interlocuteur du centre de services ;

  • le temps moyen de résolution par impact, par priorité ;

  • le pourcentage d’incidents résolus dans/hors les temps contractuels des SLA ;

  • les coûts de traitement des tickets correspondant à la valorisation des durées de leur traitement (valorisation financière horaire globale ou somme des durées valorisées des tâches planifiées), ainsi qu’à l’éventuel ajout d’un coût fixe forfaitaire ;

  • etc.

Recueillez le niveau de satisfaction utilisateur

Au-delà des aspects quantitatifs vus à la section précédente, GLPI propose des indicateurs qualitatifs sous la forme d’enquêtes de satisfaction.

À la clôture du ticket, un mail d’évaluation est envoyé par GLPI au demandeur, afin d’évaluer le taux de satisfaction du traitement de son ticket.

Cette fonction automatique est paramétrable dans GLPI au niveau des entités : menu Administration > Entités, onglet Assistance, section Configuration de l’enquête de satisfaction, et permet notamment de définir le délai de déclenchement de l’enquête suite à la fermeture du ticket.

Le demandeur peut alors noter l’intervention (concernant ce ticket) de 0 à 5, et compléter par l’ajout d’un commentaire.

Dans la partie Statistiques de GLPI, est indiqué le nombre d'enquêtes de satisfaction ouvertes ou avec une réponse, ainsi que le degré de satisfaction moyen.

En résumé

Dans ce chapitre, nous avons :

  • appris à émettre depuis GLPI des statistiques sur des indicateurs clés de performance (KPI) du processus de gestion des incidents :

    • KPI quantitatifs : statistiques GLPI,

    • KPI qualitatifs : enquête de satisfaction GLPI ;

  • compris l’intérêt de produire régulièrement ces statistiques :

    • piloter le centre de services et l’améliorer à chaque fois que c’est nécessaire,

    • agir en démarche d’amélioration continue pour rechercher en permanence l’amélioration et l’optimisation du processus de gestion des incidents,

    • communiquer aux responsables informatiques, aux responsables de l’entreprise et aux utilisateurs sur le respect des engagements de service (SLA), de façon objective : performance réelle mesurée du centre de services.

Exemple de certificat de réussite
Exemple de certificat de réussite