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J'ai tout compris !

Mis à jour le 29/09/2021

Clôturez le ticket problème et documentez sa résolution

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Nous avançons à grands pas vers la clôture du problème dans GLPI…

Mais, que la résolution du problème ait fait l’objet :

  • d’une solution de contournement (problème de cause inconnue),

  • ou de l’émission d’une demande de changement (problème de cause connue),

gardez à l’esprit qu’il faut capitaliser sur les solutions : plus vous offrez à vos collègues (et à vous-même, car difficile de se rappeler de tout !) la possibilité de retrouver les actions correctives sur un sujet donné, plus le centre de services répondra rapidement aux attentes des utilisateurs.

C’est d’autant plus évident pour les solutions de contournement :

  • pour les problèmes issus d’incidents récurrents : la solution de contournement permettra au centre de services d’identifier et résoudre les incidents récurrents ou potentiellement récurrents plus facilement, et ce jusqu'à ce qu'une solution finale soit mise en œuvre ;

  • idem pour les problèmes dont la demande de changement n’est pas mise en œuvre pour des raisons multiples (budget, ROI – retour sur investissement – faible, planification non priorisée…).

Clôturez le ticket problème et alimentez la base de connaissances

Lorsqu'un changement a été complété avec succès et que la résolution a été appliquée dans l’environnement de production, vous fermez le ticket dans GLPI.

À noter que lorsqu’un problème n’est pas résolu définitivement, et qu’il fait donc l’objet d’une solution de contournement, le problème demeure ouvert et on applique la solution de contournement… jusqu’à ce que le problème soit résolu un jour...

La clôture du ticket problème dans GLPI s’effectue en consultant le ticket problème, puis vous cliquez sur l’onglet Solution et saisissez :

  • le type de solution : RFC-Demande de Changement ;

  • Enregistrer et ajouter à la base de connaissance : oui ;

  • description :
    4 actions de résolution effectuées dont :

    • 3 par demande de changement :

      • augmentation de l’espace disque de 200 Go (nouveaux volumes physiques),

      • purges des fichiers > 1 Go et non modifiés depuis 6 mois (après archivage),

      • compression des fichiers de taille supérieure ou égale à 250 Mo ;

    • 1 par tâche :

      • paramétrage d'une nouvelle alerte Nagios sur le seuil de remplissage du volume Bur-75010 : Warning à 25 % d’espace disque disponible et Critique à 10 % d’espace disponible.

Puis cliquez sur Sauvegarder.

Enregistrement de la solution à un problème dans GLPI
Enregistrement de la solution à un problème dans GLPI

GLPI ouvre alors automatiquement la fenêtre de saisie d’un nouvel élément dans la base de connaissances, en reprenant les informations de la solution.

Saisissez alors :

  • Nom de la catégorie : Serveur – Espace disque.

  • Cocher : ajout du lien avec le problème.

  • Cible : Profil Admin sur l’entité globale Root entity.

Et cliquez sur Ajouter.

Alimentez la base de connaissance après résolution d'un problème
Alimentez la base de connaissances après résolution d'un problème

Le ticket problème passe ainsi au statut « Résolu ».

Si vous avez besoin de voir dans le temps que la résolution du problème est bien pérenne, vous pouvez basculer le ticket problème au statut « En observation ».

En finalité, après une période d’observation ou immédiatement, vous fermez le ticket : consultez le ticket et modifiez son statut à « Clos » et cliquez sur Sauvegarder.

Fermez le ticket sur GLPI
Fermez le ticket sur GLPI en passant son statut à Clos

Consultez les statistiques GLPI sur les problèmes

Vous vous en rappelez : comme pour la gestion des incidents, les statistiques de la gestion des problèmes permettent de mesurer la qualité du processus, de l’améliorer en continu et de communiquer largement (aux responsables DSI, aux responsables des directions métiers et aux Key Users) sur l’efficacité du centre de services.

L’accès aux statistiques dans GLPI se fait par le menu Assistance > Statistiques, puis sélectionnez les statistiques à visualiser dans la partie « Problèmes ».

Consultez la page Statistiques de GLPI
Consultez la page Statistiques de GLPI

Dans GLPI, 2 types de statistiques sur la gestion des problèmes :

  • statistiques globales qui présentent :

    • le nombre de problèmes sur 4 statuts : Ouvert, Résolu, En retard et Clos,

    • la durée moyenne en heures de clôture, résolution, durée réelle ;

Les graphes des statistiques globales de résolution des problèmes
Les graphes des statistiques globales de résolution des problèmes
  • statistiques par problème, indiquant notamment les durées de résolution et de clôture.

Les statistiques par problèmes
Les statistiques par problèmes

En résumé

Dans ce chapitre, nous avons :

  • appris à clôturer le ticket problème dans GLPI en précisant dans la base de connaissances tous les éléments de résolution (qui serviront notamment pour les incidents récurrents) ;

  • compris l’intérêt des statistiques GLPI sur les problèmes, notamment comme vecteurs de communication sur l’efficience du centre de services.

C'est la fin de cette partie sur le suivi des problèmes avec GLPI. Passez maintenant au quiz pour évaluer vos compétences si vous le souhaitez, et n'hésitez pas à vous reporter au cours si vous avez manqué certaines informations !

Je vous retrouve à la prochaine et dernière partie, où nous verrons comment suivre et mener à bien une demande de changement sur GLPI.

Exemple de certificat de réussite
Exemple de certificat de réussite