• 6 heures
  • Facile

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Mis à jour le 29/09/2021

Gérez les tickets d'incidents avec ITIL sur GLPI

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Compétences évaluées

  • Gérer les tickets d'incidents avec ITIL sur GLPI
  • Question 1

    Identifiez le cas d’incident parmi ces 3 exemples :

    • Un utilisateur appelle le service Desk pour que son badge lui permette d’ouvrir la porte d’une salle de réunion

    • Un utilisateur demande l’ajout d’une fonctionnalité dans le logiciel CRM de gestion de la relation clients

    • Un utilisateur ne peut travailler car son poste de travail ne fonctionne pas

  • Question 2

    Vous êtes technicien informatique dans une entreprise de vente de pièces détachées pour vélos. Un utilisateur de votre entreprise veut passer une nouvelle commande sur votre ERP (SAP). Il finit de travailler un peu tard et veut passer sa commande à 20 h. Les SLA de SAP prévoient une disponibilité du service entre 8 h et 19 h. 

    L’utilisateur, en colère, vous reporte qu’il ne peut pas créer sa commande. Que faites-vous ?

    • Vous créez un ticket d’incident dans GLPI pour pouvoir le régler demain

    • Vous lui demandez calmement d’attendre demain 8 h pour pouvoir passer sa commande

  • Question 3

    Qu’est-ce qu’un incident ?

    Attention, plusieurs réponses sont possibles.
    • Une interruption non planifiée d’un service

    • N’importe quelle interruption de service

    • Une menace sur un niveau de service