• 6 heures
  • Facile

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Mis à jour le 29/09/2021

Gérez les tickets de problèmes avec ITIL sur GLPI

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Compétences évaluées

  • Gérer les tickets de problèmes avec ITIL sur GLPI
  • Question 1

    Identifier parmi ces situations lesquelles vous amènent à créer un ticket de problème dans GLPI

    Attention, plusieurs réponses sont possibles.
    • Vous avez en début de semaine dernière résolu un incident de saturation d’espace disque sur un serveur en archivant des fichiers volumineux, ce qui a libéré de la place sur le serveur. En ce mercredi, un utilisateur vous appelle pour vous dire qu’à nouveau le serveur est plein

    • Il y a peu de temps, la DSI a piloté un grand projet de virtualisation des bases de données de l’application cœur de métier, qui est utilisée par plus de la moitié des employés. Quelque temps après la livraison en production, plusieurs utilisateurs constatent que les temps de réponse sont moins performants qu’avant la mise en production

    • Une alerte de supervision vous indique que la bande passante du réseau (WAN) est à la limite de saturation, mais que pour l’instant il n’y a aucun souci de lenteur réseau constaté par les utilisateurs

  • Question 2

    Un utilisateur vous appelle car il est bloqué, ne pouvant pas accéder via Internet à une application installée dans le Cloud. Dans quelle(s) situation(s) possible(s) vous trouvez-vous ?

    Attention, plusieurs réponses sont possibles.
    • C’est la première fois qu’il vous indique son souci, vous créez un ticket d’incident dans GLPI, redémarrez son poste de travail et comme  l’utilisateur vous dit que cela va mieux maintenant, vous clôturez le ticket d’incident

    • C’est un peu la panique du côté de l’utilisateur, vous souhaitez tout de suite résoudre définitivement le problème : vous créez immédiatement un ticket de problème dans GLPI car l’utilisateur est bloqué

    • C’est la troisième fois que l’utilisateur vous sollicite pour le ralentissement aléatoire (parfois cela fonctionne bien) de l’application, vous le dépannez comme la dernière fois et vous créez un ticket de problème dans GLPI

  • Question 3

    Quels sont les avantages à résoudre le plus de problèmes possibles, et pas seulement des incidents ?

    Attention, plusieurs réponses sont possibles.
    • Plus on résout de problèmes, plus on diminue le risque sur la performance de l’entreprise

    • Plus on résout de problèmes, plus l’image de la DSI est positive

    • Plus on résout de problèmes, plus les projets avancent vite

    • Plus on résout de problèmes, moins il y aura d’incidents