• 6 heures
  • Facile

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J'ai tout compris !

Mis à jour le 29/09/2021

Gérez les demandes de changements avec ITIL sur GLPI

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Compétences évaluées

  • Gérer les demandes de changements avec ITIL sur GLPI
  • Question 1

    Vous prenez un appel au centre de services et vous vous apprêtez à créer un ticket dans GLPI. Vous identifiez qu’il s’agit d’un changement, dans quelle(s) situation(s) ?

    Attention, plusieurs réponses sont possibles.
    • Le pôle infrastructure de la DSI a décidé de remplacer une carte réseau située dans le datacenter à proximité du siège social

    • Une imprimante vient de tomber en panne, elle fonctionnait correctement jusqu’à maintenant

    • C’est la 3e fois qu’après une suppression par erreur d’un fichier, personne n’arrive à restaurer la sauvegarde des fichiers

    • Suite à la création d’un ticket de problème pour signaler la lenteur de l’application de saisie des notes de frais, une nouvelle version de l’application est en préparation

  • Question 2

    La carte mère d’un serveur redondé de proxy vient de flasher suite à un défaut électrique : l’onduleur n’a pas joué son rôle. Heureusement, le serveur bis de proxy a pris le relais et la panne n’a pas été ressentie par les utilisateurs. Suite à la décision de remplacer la carte mère au plus tôt, vous créez un ticket de changement dans GLPI. Mais pourquoi ?

    Attention, plusieurs réponses sont possibles.
    • Car je veille à maîtriser les impacts d’une évolution de l’infrastructure sur l’ensemble du SI

    • Car les utilisateurs risquent de subir un jour une panne liée à ce souci de proxy

    • Car je ne veux pas que ce changement provoque des incidents juste après sa mise en production

    • Car la DSI est mal appréciée par beaucoup d’utilisateurs qui montrent de plus en plus leur mécontentement

  • Question 3

    Suite à la réception massive de mails d'apparence officielle contenant un lien invitant à se connecter sur un site frauduleux, un virus informatique se répand et touche déjà plusieurs utilisateurs. Une demande de changement s’impose pour corriger l’antispam et pour mettre à disposition une nouvelle version d’antivirus. Dans GLPI, quel impact et urgence saisissez-vous pour le ticket de changement afin que la priorité soit adaptée à la situation ?

    • impact moyen & urgence haute

    • impact bas & urgence haute

    • impact haut & urgence haute

    • impact haut et urgence moyenne