Le choix des logiciels de vos utilisateurs est fondamental, car ce sont leurs outils de travail au quotidien. Ils n'utilisent en effet pas vraiment Windows ou Mac, ils sont plutôt toute la journée dans Word, Excel, Photoshop, AutoCAD, SAP, ou FireFox.
C'est même à partir des logiciels utilisés que doit commencer votre réflexion sur le système d'exploitation et le matériel à acquérir. Par exemple, si un utilisateur doit se servir d'un logiciel très particulier, qui n'a été développé que pour Windows (ou Linux ou Mac), le choix du système est contraint dès le départ. Même chose pour le matériel, qui dépend beaucoup du système et des exigences du logiciel en matière de puissance et de périphériques. D’un autre côté, si l'utilisateur ne se sert que de Microsoft Word ou d'un autre traitement de texte comme Write inclus dans la suite OpenOffice, votre choix sera beaucoup plus large.
Les logiciels doivent idéalement être :
Adaptés à l'usage et permettant aux utilisateurs de produire ;
Ergonomiques et permettant de travailler rapidement ;
Stables (pas de "plantages" ou de "bugs" ennuyeux) ;
Maîtrisés par les utilisateurs, sans quoi une formation est nécessaire ;
Maîtrisés par les techniciens de support (au moins pour les procédures d'installation et les manœuvre de base, plus s'il s'agit d'un support complet sur le produit), sans quoi une formation est nécessaire ;
Supportés par un matériel adapté c’est-à-dire qui a un bon ratio puissance / coût, et compatibles avec les autres logiciels et systèmes de l'entreprise ;
D'un coût acceptable pour l'entreprise ;
Acquis légalement ou gratuits (rappelons que le piratage est dangereux et condamné par la loi).
Analysez l'héritage de votre entreprise
Pour autant, à part lors d'une création d'entreprise ou d'une rénovation complète, il vous sera rare de pouvoir construire un parc informatique à partir de zéro. La plupart du temps, le service informatique est contraint de construire sur l'héritage de l'entreprise et sur les bons et moins bons choix du passé, sur les souhaits de tel ou tel service (qui veut absolument utiliser tel logiciel par exemple), sur les capacités financières de l'entreprise… et sur la capacité de la Direction Informatique à défendre son budget et ses choix auprès de la Direction Financière ou Générale.
Passée la question financière, vous serez donc face à différentes contraintes. En tant que technicien informatique, vous serez amené à analyser et à jongler avec ces différents besoins.
Voyons quelques unes des contraintes que vous pourrez rencontrer.
Codépendance des logiciels
Dans une entreprise, vous trouverez souvent une chaîne de logiciels qui travaillent ensemble. Par exemple, un ERP peut générer des documents sous Microsoft Office (Word, Excel) ou PDF. Si l'ERP ne gère pas les dernières versions d'Office, il n'est pas possible de passer à la dernière version d'Office tant que l'ERP n'a pas évolué, ce qui peut être un gros chantier, un gros budget, avec un renouvellement de plusieurs serveurs et la formation des utilisateurs à la nouvelle version de l'ERP (et d'Office).
Codépendance liée au groupe d’entreprises
De plus une entreprise peut faire partie d'un grand groupe ou d'un conglomérat (par exemple le Groupe Carrefour dans la distribution, le Groupe PSA dans l'automobile, le Groupe LVMH dans le luxe). Dans ces entreprises, les logiciels et les matériels peuvent être négociés par des acheteurs professionnels avec la Direction Informatique du Groupe, et toutes les sociétés du groupe sont souvent obligées de se conformer à la politique d'achat du groupe. Ainsi un groupe peut opter pour la suite Microsoft Office, ou Lotus SmartSuite, ou encore OpenOffice.
Prenez en compte les besoins exprimés par les utilisateurs et les services
Au-delà de l'historique de l'entreprise, vous devrez être à l’écoute des besoins exprimés par les utilisateurs eux-mêmes, par les chefs de service ou de l'entreprise. Ces besoins peuvent vous être transmis de différentes façons : demandes formelles d'équipement en matériels et logiciels, demande explicite par courriel, sur formulaire papier signé, ou en personne. Mettre ces demandes à l’écrit est une bonne pratique à garder en tête. Cela vous facilitera le travail de traçabilité.
Utilisez des outils pour qualifier les besoins
Les logiciels de gestion de support peuvent fournir des statistiques par catégories de demandes. Vous pourrez ainsi savoir quels logiciels ou quels services sont les plus demandeurs de support.
Toute action qui permet de faire baisser les demandes de support (en résolvant les problèmes, pas en débranchant le téléphone) est bénéfique à l'entreprise, n’hésitez donc pas à mettre l’accent sur les besoins utilisateurs et les outils pour vous aider à les qualifier.
Observez avec la technique MBWA : Management By Walking Around
Pour être efficace, vous devrez effectivement être au plus proche des besoins utilisateurs, les apprécier pour ce qu'ils savent faire et pour leur contribution à l'entreprise, partager des discussions, des cafés, des déjeuners avec eux pour comprendre leurs modes de travail, de pensées et leurs besoins. Vous collecterez ainsi des informations qui pourront prendre la forme de récits de difficultés dans le travail, des manières de faire ou de contourner les problèmes.
Il vous sera particulièrement utile également d'identifier dans chaque service une personne très compétente dans son métier et qui aura plus d'appétence que les autres pour les technologies de l'information. Cette personne pourra devenir votre contact privilégié qui saura le mieux exprimer les besoins du service et comprendre vos messages et recommandations. Elle servira ainsi d’interface entre vous et ses collègues, et pourra même les entraîner dans l'adoption d'un changement.
Préparez-vous au mieux aux besoins imprévus
Pourtant, certains besoins ne vous seront révélés qu'au dernier moment. Cela peut être pour des raisons de confidentialité stratégique, par exemple, une entreprise qui déménage dans une autre ville, aura des réticences à l'annoncer assez tôt de crainte de perdre certains salariés.
Le recrutement d'un nouveau chef de service, la création d'un nouveau service, peut aussi annoncer des changements qui peuvent inquiéter certains salariés. Les services et particulièrement le service des Ressources Humaines devraient être en mesure de communiquer leurs plans de recrutement prévisionnels, ce qui permet d'anticiper sur les achats de matériels, de logiciels, de formations.
L'annonce de l'arrivée d'un nouveau salarié dans l'entreprise le vendredi vers 17:30, pour le lundi suivant à 08:00, est une expérience vécue. Et bon week-end ! Mais un technicien bien préparé avec du matériel en stock pourra être prêt dans les temps. Soyez proactif, proposez par exemple un process avec votre service de RH pour être prévenu des recrutements à venir.
Cherchez à améliorer la productivité
La productivité est une notion essentielle de l'entreprise. Faire toujours plus, plus vite, avec moins de temps et de ressources, et moins de gaspillage, tout en obtenant une meilleure qualité, C’est "l'avantage compétitif" d'une entreprise : offrir un meilleur service, moins cher, plus qualitatif, ou moins polluant que ses concurrents. Une des missions du Service Informatique est donc de contribuer à cet avantage compétitif.
C'est aussi dans ce cadre-là qu’en tant que technicien informatique vous pouvez apporter votre contribution, briller, et vous faire apprécier des utilisateurs et de la hiérarchie.
Améliorez la vie de vos utilisateurs
Vous pourrez par exemple leur proposer un logiciel, la nouvelle version d'un logiciel, un utilitaire gratuit, un périphérique, un ordinateur plus léger ou rapide, etc.
Certaines entreprises ont même l'habitude de dire que les Techniciens Informatique sont "la vitrine" du SI car ce sont les seuls êtres humains du SI que les utilisateurs connaissent. Les programmeurs, les administrateurs systèmes, les architectes réseaux et les autres cadres ne sont en général pas côtoyés par les utilisateurs. L'efficacité, la diligence et la politesse des techniciens est donc très importante pour le SI.
Si l’outil ou le logiciel dont vos utilisateurs ont besoin pour augmenter leur productivité n'existe pas, il vous est possible, avec un peu de connaissances de le créer.
À titre d’ exemple, j'intervenais régulièrement dans une grande entreprise de cosmétiques. Dans le service d'Administration des Ventes, une personne passait environ deux jours entiers tous les quinze jours à taper une très longue commande en provenance du Canada dans l'ERP de l'entreprise. Cette commande parvenait par courriel sous la forme d'une trentaine de pages d'une imprimante, exportées en un long fichier texte. Ce travail de saisie était ennuyeux et fatiguant. J'ai fait une proposition à la Cheffe de Service, qui a accepté. J'ai donc passé deux jours à composer un petit programme en VBA (Visual Basic for Application) sous Microsoft Excel qui récupérait le fichier texte, lisait les désignations, les quantités et les autres renseignements utiles dans les pages, en faisait un tableau qui était ensuite exporté dans un fichier texte au format adapté pour être directement importé dans l'ERP. Après avoir testé mon programme, le temps de travail de deux jours ennuyeux et fatiguant de cette personne a été réduit à 10 minutes tous les quinze jours, et elle a pu se consacrer à des tâches plus gratifiantes.
La maîtrise de notions de programmation ou de VBA peut souvent être utile pour aider les utilisateurs.
Encouragez les ressources communes à partager
Vous pouvez également accroître le gain de productivité en activant certaines fonctionnalités de certains logiciels, et en créant des ressources partagées. Citons quelques exemples avec Microsoft Exchange.
Le carnet d'adresse peut ainsi n'être saisie qu'une fois par une seule personne et utilisé dans Microsoft Outlook par des centaines d'utilisateurs. Il est également possible de créer des calendriers de réservation pour une salle de réunion, un véhicule, un projecteur vidéo ou tout autre matériel. Les utilisateurs peuvent ainsi à tout moment savoir si une salle est disponible ou pas à une certaine date et demander au responsable sa réservation.
Au travers d'un serveur Windows ou Linux, le partage de dossiers de fichiers, d'imprimantes, de scanners, ou d'autres ressources, permettent de grands gains de productivité. Maintenant que vous connaissez ces possibilités, observez bien vos utilisateurs et vous serez facilement à même de leur proposer des solutions pour optimiser leur travail et augmenter leur productivité !
En résumé
L’analyse des besoins des utilisateurs est une des clés du succès d’un pack d’installation réussi
Prenez en compte l’héritage de l’entreprise : que ce soit de la codépendance des logiciels ou des restrictions de groupe.
La technique MBWA (Management By Walking Around) est une façon de détecter les besoins de vos utilisateurs
Vos objectifs : faciliter la vie de vos utilisateurs, améliorer la productivité et l’intelligence collective.
