Il ne suffit pas d'avoir les bons logiciels, faut-il encore savoir les utiliser. En France, dans les années 1990, les entreprises ont fait un effort massif de formation des salariés aux systèmes informatiques. Cet effort semble s'être grandement atténué aujourd'hui, les entreprises considérant que les nouveaux salariés se sont familiarisés avec ces technologies à l'école, à l'université, ou au cours de leur vie.
De nombreuses formations aux logiciels informatiques sont néanmoins encore dispensées, en intra-entreprise (des salariés d'une seule entreprise participent à une formation d'une ou plusieurs journées dans un centre de formation ou dans une salle de leur entreprise) ou en "inter-entreprise" (des salariés de plusieurs entreprises participent à une formation d'une ou plusieurs journées dans un centre de formation). Dans certains cas, comme les VIP, des formations en individuel peuvent même être organisées. Vous devez donc faciliter la formation des utilisateurs, elle peut être la clé d'un déploiement réussi.
Détectez les besoins de formation, y compris côté support
Voyons les différentes façon de détecter les besoins de formation.
Communiquez avec vos utilisateurs
En interagissant avec un utilisateur, en parlant à la machine à café ou à son poste de travail, vous avez déjà un premier aperçu des besoins de formation de vos utilisateurs. Si vous cherchez un peu plus loin, vous pouvez même prendre note des personnes qui vous posent beaucoup de questions et qui vous font régulièrement des demandes ou même les personnes pour lesquelles vous devez réparer beaucoup d’erreur. Ainsi, vous pourrez leur proposer des solutions adaptées à leurs besoins.
Par exemple, alors qu’elles passaient beaucoup de temps à taper manuellement des centaines de codes produits, j’ai enseigné à des utilisatrices comment générer ces mêmes codes produits par concaténation de lettres et de chiffres en quelques secondes dans Excel.
Appuyez-vous sur les chiffres
En analysant les statistiques du logiciel de gestion des tickets de support, vous allez également pouvoir déceler des besoins récurrents. Si vous observez Un grand nombre de demandes concernant des questions sur « comment faire ceci ou cela » avec un logiciel particulier, vous pouvez en conclure un besoin en formation sur ce logiciel et mettre en place des ateliers de formation selon le nombre d’utilisateurs concernés.
Facilitez « l’onboarding » des nouvelles recrues
A l'occasion de l'arrivée d'un nouveau salarié, vous pouvez aussi évaluer avec le nouveau venu ses compétences digitales : si on peut s'attendre à ce que la personne ait des notions des logiciels courants comme Microsoft Office, elle doit souvent être formée sur les logiciels plus rares ou spécifiques à l'entreprise.
Dans le cas des ERP (comme SAP, Microsoft Dynamics, Sage, etc.), le paramétrage spécifique au métier de l'entreprise est tel qu'une formation est obligatoire. Dans de nombreux cas, la formation peut être dispensée par le chef de service ou une personne expérimentée du service.
Gardez un oeil sur les mises à jour et nouveautés du marché
A l'occasion du déploiement d'un nouveau logiciel, ou d'une nouvelle version d'un logiciel, c'est tout un service qui peut être demandeur ou en besoin d'une formation. Vous devez donc mettre en place une veille technologique pour être sûr de prévoir les mises à jour importantes et nouveautés des produits.
Cela vous évitera d’être mis devant le fait accompli, en recevant une pluie de tickets mécontents car une mise à jour a supprimé une fonctionnalité d’un logiciel particulièrement utilisée par vos collaborateurs. Pour apprendre à mener une veille technologique efficace, n’hésitez pas à suivre le cours très rapide Mettez en place un système de veille informationnelle.
J'ai vu dans ma pratique le cas d'un logiciel déployé dans une entreprise par un Service d'Ingénierie sans que le Support du Service Informatique en ait même été officiellement informé, ni formé. Bien entendu, les utilisateurs n'ont eu aucun support sur ce logiciel du Service Informatique qui renvoyait les personnes vers le service responsable.
Dans un tel cas, quelle attitude adopter ?
Le Service d'Ingénierie aurait dû préparer le lancement en concertation avec le SI. Il aurait pu ainsi conclure un accord de support, et former les techniciens support à leur produit. Bien sûr, normalement, seul le SI doit être habilité à valider et organiser des déploiements.
Détectez vos propres besoins de formation
L'informatique est un domaine en perpétuel changement et les connaissances deviennent rapidement obsolètes. Du côté du Service Informatique, le travail quotidien, les projets en cours et à venir, les réunions de service, peuvent être des occasions de réflexion sur les compétences qui pourraient être utiles de développer dans le service et pour chaque personne.
Par exemple, le déploiement prochain d'un ERP, qui s'appuie en général sur une base de données (Oracle, MS SQL, etc.), pourrait exiger que vous développiez vos connaissances en gestion et maintenance de base de données.
Si l'autoformation est en générale très pratiquée en informatique, pouvoir prendre plusieurs journées pour vous concentrer sur un sujet, en interaction avec un formateur compétent et d'autres techniciens informatiques, sans les interruptions du téléphone, des courriels, et des demandes constantes des utilisateurs, peut être très bénéfique et productif.
D'autre part, si un jeune technicien célibataire pourra consacrer ses soirées, ses nuits, et ses fins de semaines à sa passion, il en sera différent si sa vie devient avec l'âge plus familiale, avec une compagne ou un compagnon, et des enfants.
En résumé
Communiquez avec vos utilisateurs sur leurs besoins de formation.
N’hésitez pas à utiliser des outils quantitatifs pour souligner les besoins de formation.
Soyez proactif : formez vous et formez votre équipe aux outils avant de les déployer.
