Voici l'interview de Mathieu Klein, UX designer depuis près de 10 ans, aujourd'hui UX designer chez OpenClassrooms.
Pour faire une recherche utilisateur, quelle(s) méthode(s) sont les plus efficaces, selon toi ?
Pour être efficace et pertinent, il est impératif de varier les sources d'informations en couplant les informations quantitatives et qualitatives :
Pour l'approche quantitative, Google est votre meilleur ami ! Une recherche rapide vous permettra d'identifier les principales caractéristiques de votre public cible. En croisant les articles de presse, les sites spécialisés et les analyses (sondages, mémoires, thèses, livres, revues, etc.), vous pourrez identifier les principales tendances d'un secteur, les problématiques rencontrées, les évolutions majeures et les populations concernées. Toutefois, soyez vigilant sur la fiabilité des sources et la "fraîcheur" des analyses que vous utilisez. Citez systématiquement vos sources, par honnêteté intellectuelle et pour améliorer la solidité de vos conclusions. Ces informations vous aideront à segmenter vos utilisateurs pour mieux comprendre leurs besoins (ex. : un sexagénaire dynamique recherchant un produit innovant, un demandeur d'emploi de 35 ans en reconversion professionnelle, etc.).
Pour l'approche qualitative, le contact avec les utilisateurs est indispensable (vraiment !). Après avoir soigneusement sélectionné vos utilisateurs à l'aide de vos critères de segmentation, vous organiserez la rencontre dans un lieu "neutre". Le format peut être varié (entretien téléphonique ou physique, "focus group", analyse de l'activité, etc.). Dans tous les cas, soyez préparé, aimable et curieux. Le résultat est souvent à la mesure de l'effort et du temps passé. Vous obtiendrez alors une mine d'informations nouvelles : anecdotes, conseils, attentes, réclamations, idées, habitudes. Cette "matière humaine" est l'ingrédient magique qui vous permettra de créer des personas vivants, et de générer de l'empathie et de la créativité dans l'équipe de conception.
Quels conseils donnerais-tu pour bien aborder l'exercice de création de persona ?
Le persona est un des quatre piliers de l'approche centrée utilisateur, avec les objectifs, les scénarios et les motivations fondamentales. C'est un outil polyvalent visant à générer de l'empathie lors d'un processus de conception (produit, web, logiciel, service, organisation, etc.).
La recherche utilisateur, évoquée ci-dessus, permet de recueillir les informations sociodémographiques nécessaires, ainsi que les éléments biographiques pertinents.
Me concernant, je crée 10 personas maximum par produit. Au-delà de 10, ils deviennent difficilement mémorisables par l'équipe, et perdent leur unicité (moins segmentants, trop de points communs).
Il est important de les prioriser (primaire, secondaire), et d'opter pour un format simple et visuel (photo de qualité, iconographie, diagrammes...).
Enfin, donnez-leur une personnalité marquante : des qualités et des défauts, des passions et des angoisses, des rêves, des addictions, des goûts, des névroses, un style vestimentaire... Les traits spécifiques facilitent la mémorisation et l'animation lors des workshops (ateliers).
Que prends-tu en compte lorsque tu prototypes un site web ou une application mobile ?
Tout, mais toujours par ordre de priorité. Le résultat final doit refléter les priorités définies dans les étapes précédentes (les 4 piliers). 😉
Pour pousser l'équipe à faire des choix, j'utilise régulièrement le principe des 80/20 : très souvent, 80 % des actions observées sont réalisées grâce à 20 % des fonctionnalités du site. Selon moi, le rôle de l'UX designer est de faire en sorte que ces scénarios prioritaires soient réalisés le plus simplement possible. Si cet objectif est atteint, les utilisateurs auront alors l'envie de s'intéresser aux scénarios secondaires.
Quels outils utilises-tu au quotidien dans ton métier d'UX designer ?
Le plus souvent : un calepin, des crayons de papier, des feutres noirs (0,1 ; 0,2 ; 0,5 mm) ; des feutres de couleur / stabilo 0,4 mm, et des crayons de couleur.
Régulièrement : Axure RP Pro. Ce logiciel est certainement trop complexe, mais son potentiel est énorme. Il m'a également permis de comprendre les joies et les contraintes du code.
En cas de blocage : l'humour, les viennoiseries et les sucreries. L'UX designer est avant tout un animateur. Pour qu'une séance se déroule bien, il faut parfois mettre les participants dans de bonnes dispositions. 😉
Comment abordes-tu la question du test utilisateur ?
Toutes les étapes de la création centrée utilisateur visent à limiter les risques d'erreurs et d'oublis lors du processus de conception. Cependant, malgré l'investissement de l'équipe et la rigueur méthodologique, il reste toujours des questions, des désaccords et des incertitudes. J'appelle cela des hypothèses de tests.
Pour la réalisation des tests, je pense qu'il faut s'adapter aux enjeux et au budget disponible, être agile. Utiliser "l'artillerie lourde" pour lever chaque doute peut s'avérer contreproductif, ralentir le processus de conception, et dissuader les décideurs de faire appel à l'UX.
Que recommanderais-tu à quelqu'un qui débute en UX ?
Par rapport à mon expérience, il y a trois points à avoir à l'esprit.
Le parcours professionnel et le style de vie
La conception d'expérience utilisateur est un métier absolument passionnant qui implique souvent de travailler et de vivre à proximité de grandes villes (Paris, Berlin, Londres). Les déplacements peuvent également être fréquents si vous êtes consultant ou en agence. En début de carrière, cela a peu d'importance lorsqu'on est jeune, citadin, célibataire et mobile. Toutefois, cela implique un choix de vie à plus long terme, pour soi mais également pour son conjoint et ses enfants. Rien d'insurmontable, bien sûr ! Mais je pense que cela doit relever d'un choix assumé plutôt que d'une contrainte mal anticipée.
S'intéresser à l'humain
Faire de l'UX, c'est avant tout comprendre le fonctionnement de l'être humain, la manière dont il pense, apprend, comprend, aime ou déteste. Il est donc important de puiser dans toutes les sciences qui nous aident à décrypter et à anticiper les comportements humains : psychologie, sciences cognitives, sociologie, anthropologie, etc. Le design n'est qu'un moyen au service de l'humain.
La conception d'expérience utilisateur n'est pas altruiste
Les objectifs sont très souvent liés au business (efficacité, efficience, conversion, fidélisation, etc.) et selon moi, il n'y a aucune honte à cela. Il est donc important de comprendre la logique économique, les problématiques et la stratégie de l'entreprise pour laquelle vous travaillez. En mettant l'expérience utilisateur au service de la réussite de l'entreprise, vous placez l'intérêt des utilisateurs à un niveau stratégique. D'une pierre, deux coups !
