Dans l'établissement du bon diagnostic, vous devez être très clair sur les causes et les conséquences du conflit.
Saisissez l’opportunité du conflit et minimisez son coût
Pour traiter le conflit, vous devez rechercher ses causes et élaborer un diagnostic le plus complet possible. Sans ce diagnostic, aucune solution efficace et durable ne sera envisageable.
La bonne nouvelle, c’est que cette recherche des causes est aussi une double opportunité :
augmenter votre connaissance de votre environnement professionnel ;
améliorer des processus organisationnels défectueux et des habitudes relationnelles néfastes sur le long terme.
La crise provoquée par le conflit permet de se confronter à ce que C. Argyris, théoricien de l’apprentissage organisationnel, appelle les « routines organisationnelles » et de développer le processus vertueux de « l’organisation apprenante ».
C. Argyris et D. Schön ont développé deux concepts :
Le concept de simple boucle : l'apprentissage est restreint, on modifie les stratégies d'action sans changer les mentalités.
Le concept de double boucle : l'apprentissage est profond, il y a intériorisation des changements dans les comportements et les mentalités.
Aux stades 1 (la tension) et 2 (la crise), le coût du conflit s'équilibre avec l’opportunité d’apprentissage (en simple ou double boucle) et donc des bénéfices à moyen/long terme.
En revanche, au stade 3 (l’enlisement), le conflit devient doublement coûteux :
le coût organisationnel et relationnel et la baisse de performance ;
le coût de la résolution en elle-même : gérer un conflit enlisé est chronophage, consommateur d’énergie et sans garantie de succès.
Identifiez les causes du conflit, parmi les 14 possibles
Lorsqu’un conflit émerge, que vous soyez partie prenante ou non, vous pouvez spontanément invoquer un motif, peut-être deux, plus rarement trois. Ces causes peuvent être :
objectives, c’est-à-dire extérieures aux protagonistes, ou relevant de processus défectueux ;
subjectives et avoir trait aux égos, aux affects et aux filtres mentaux.
Menez votre enquête
Pour cela, votre connaissance des personnes impliquées et de la situation vous permet une première analyse. N’en restez pas là. Toutes les causes, et surtout celles qui comptent pour la résolution, n’apparaissent pas toujours au grand jour.
Menez discrètement l'« enquête » auprès des protagonistes au cours de discussions informelles (small talk) ou si nécessaire plus formelles (entretien individuel).
Catégorisez le conflit
Voici les sept causes objectives possibles :
Technique (désaccord sur les tâches, processus)
Économique (manque ou insuffisance de moyens / ressources)
Rapport de force (concurrence, jeux de pouvoir, volonté de puissance du fort, sur-réaction du faible)
Règles (non-respect ou interprétation différente des lois, règles, contrats)
Informations (incomplètes / fausses, rétention, non-dits, secrets)
Témoins et opinions publiques (accélération ou inhibition du conflit)
Communication défectueuse (impossibilité de dialoguer, communication négative, manipulation)
Et les sept causes subjectives possibles :
Personnes et relations (choc des identités, caractères, incivilité, rapport à l’autorité)
Expression des émotions (peur, colère, tristesse, surprise, dégoût, honte, jalousie, souffrance)
Croyances, valeurs, pratiques culturelles
Conflit intérieur (dilemme individuel, mal-être personnel qui rejaillit dans la sphère collective)
Conflit ancien (non digéré)
Interprétation erronée d'une situation (surinterprétation des mots, des actes, mauvaise foi)
Confrontation entre les groupes (loyautés individuelles et collectives)
Soyez vigilant sur les conséquences des conflits
Des dommages pour les individus et pour les organisations
Le bilan est lourd pour les individus et les organisations. En effet, le conflit :
favorise les attitudes défensives et les refus de coopération ;
altère la performance ;
conduit à l’échec de projets ;
affaiblit la culture d’entreprise ;
démotive ;
augmente l’absentéisme ;
mais peut également contraindre au présentisme ;
entraîne démissions et licenciements.
Un risque accru de harcèlement moral
Le conflit qui s’enlise augmente significativement les attaques personnelles, le stress et le mal-être. Certains conflits peuvent créer des comportements qui relèvent du harcèlement moral, tel qu’il est défini par le Code du travail. Des plaintes et recours en justice sur ce motif sont un coût significatif pour les personnes et pour les organisations en termes économiques, de performance et d’image.
Un conflit sérieux, enlisé, entraînant de manière durable une dégradation des conditions de travail, l’exclusion et la mise à l’écart d’un salarié, sa dévalorisation et son humiliation répétée, son intimidation physique ou morale, ou encore une pression constante menant à des pathologies dépressives, de surmenage ou encore d’épuisement, peut donc relever du harcèlement moral.
En résumé
Tant que le conflit n'atteint pas le stade 3 (l'enlisement), il est une occasion d'améliorer la qualité des processus et des relations dans les équipes.
Mais pour saisir cette opportunité d'apprentissage que représente le traitement du conflit, vous devez faire un bon diagnostic en identifiant ses causes : il y a 7 causes objectives et 7 causes subjectives possibles de conflit.
Votre vigilance et votre réactivité devant les conflits vous permettra d'éviter au maximum les lourdes conséquences d'un conflit pas ou mal réglé et qui dégénère.
Bon, c'est tendu... Heureusement, en faisant un bon diagnostic de la situation, vous allez pouvoir mettre en œuvre une méthode et des techniques efficaces de traitement du conflit. Pour terminer le diagnostic, il vous reste à identifier les facteurs de risque de votre environnement de travail.
